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Fotografía de larga exposición de un camino sinuoso con estelas de luz a través de un paisaje boscoso.

Brightspeed: autónomo
e impulsado por IA

Nada genera tanto impacto como la conectividad. Y el mundo funciona gracias a su capacidad de mantener las comunicaciones en línea.

Hacer realidad el sueño americano de la banda ancha para los clientes

El 90% de los participantes de Brightspeed consideró atractivo este método de capacitación

Este proveedor de internet de rápido crecimiento en Estados Unidos necesitaba un plan de capacitación ágil y eficaz para cumplir su objetivo de dar acceso a conectividad de alta velocidad a millones de hogares y empresas. Junto con Attensi, entregamos una capacitación gamificada con simulaciones en solo cinco semanas.

Brightspeed, el quinto mayor operador local establecido (ILEC) y proveedor de servicio de internet para hogares y empresas en los 20 estados donde opera, necesitaba una nueva solución de capacitación para que sus agentes de ventas tuvieran una inducción eficaz y atractiva. Y la necesitaban con urgencia.

Lea la historia completa de cómo Brightspeed está haciendo realidad el sueño americano de la banda ancha para sus clientes.

Autonomía en la creación de contenido

Con la visión de que Brightspeed se hiciera cargo de sus propias necesidades de capacitación, facilitamos una transición fluida hacia la autonomía en el contenido. Les entregamos nuestro software Creator, para que asumieran su papel de creadores y diseñaran de forma dinámica soluciones de capacitación a la medida de los requisitos específicos de su organización. Brightspeed adoptó la herramienta Creator, lo que le abrió un camino rápido para desarrollar las habilidades de sus agentes de forma eficaz y continua en servicio al cliente, ventas y más áreas.

Sin embargo, esto era solo el comienzo del potencial transformador de la creación autónoma de contenido para Brightspeed.

Un cambio radical: las herramientas de creación con IA

Con la base de creación de contenido bien establecida, sabíamos que Brightspeed era el candidato perfecto para adoptar nuestras nuevas funciones de autoría con IA. Equipamos al equipo con nuestra herramienta de creación de texto a voz, que eliminó la necesidad de grabar el material manualmente (un esfuerzo históricamente laborioso y que consume muchos recursos) y redujo en un 75% el tiempo de su anterior proceso de grabación de audio.

Nancy Tropea, Go to Market Manager de Brightspeed, comenta:

“Ya estaba contenta con la herramienta antes de la IA y ahora lo estoy aún más. La facilidad de uso con la IA realmente ha cambiado para bien la forma en que creamos contenido.”

Nancy TropeaGTM Manager | Brightspeed

Esta eficiencia permite que su proceso de creación de contenido sea ágil y escalable, una característica clave cuando se trabaja para ofrecer soluciones a call centers de todo el mundo.

call centers

¿Por qué detenerse en la velocidad?

La rapidez para crear contenido es sin duda una ventaja. Pero más allá de la velocidad, priorizamos la calidad del contenido y la flexibilidad de los creadores para modificarlo. Este enfoque integral potencia las capacidades de las herramientas y da como resultado los programas más atractivos. Los creadores tienen opciones y pueden trabajar en conjunto con las herramientas para orientar el rumbo del programa de acuerdo con la visión de la empresa.

“La calidad de la voz generada es excelente… Los estados de ánimo asistidos por IA y la reformulación de textos aburridos en diálogos más ricos han sido realmente divertidos de usar.”

Nancy TropeaGo to Market Manager | Brightspeed

Soluciones de capacitación telefónica en servicio al cliente

Después del correo electrónico, el teléfono sigue siendo una de las vías más populares con las que los clientes contactan a las organizaciones para recibir ayuda de servicio al cliente. Aunque la tecnología ha avanzado mucho, ¿cuántas veces se ha dicho: “solo quiero hablar con una persona”?

Con clientes cada vez más exigentes, su servicio al cliente está bajo un escrutinio más estricto que nunca. Un programa eficaz de capacitación telefónica en servicio al cliente puede dar a sus colaboradores las herramientas para ofrecer una experiencia excepcional.

Conozca más sobre nuestras soluciones de capacitación telefónica en servicio al cliente.

Impulso con IA

Con nuestras herramientas impulsadas por IA potenciando su creación interna de contenido de capacitación, Brightspeed ha demostrado una iniciativa sobresaliente. En el último año desarrolló con éxito 17 programas de capacitación, y en los últimos siete meses de desarrollo contó con la asistencia de la IA, lo que aumentó aún más su eficiencia. Los programas que crearon fueron clave para cerrar la brecha de conocimiento detectada entre los agentes: las primeras puntuaciones en las capacitaciones pasaron de un promedio de 48% a un impresionante 92%.

Cabe destacar que una evaluación realizada dos semanas después de la capacitación Overcoming Customer Objections mostró mejoras significativas en la eficacia de los agentes de ventas. Las proyecciones basadas en esa mejora indican que, si se mantiene durante 12 meses, podría traducirse en ingresos adicionales de seis cifras. Además, las encuestas a los agentes indicaron que estas soluciones basadas en juegos resultaron atractivas y eficaces, con una valoración positiva contundente del 94% en varias de ellas.

Un futuro brillante

El impacto de nuestra colaboración fue mucho más allá de las métricas numéricas. El enfoque proactivo del cliente en la creación de capacitación, sumado a nuestras soluciones innovadoras, produjo una transformación notable en las operaciones de su call center. Y no termina ahí.

“Nos entusiasma seguir ampliando los límites de nuestro enfoque de capacitación. Como organización centrada en el cliente, entendemos el papel fundamental de nuestros agentes del centro de contacto. Lo siguiente que queremos explorar es el uso de simulaciones de diálogo libre impulsadas por IA para desarrollar las habilidades de nuestros agentes y mejorar aún más la experiencia de nuestros clientes.”

Mary BoyleProduct Marketing Manager | Brightspeed

Herramientas como el diálogo libre impulsado por IA enriquecerán el programa de capacitación de Brightspeed al crear una experiencia inmersiva para el participante. Activado por reconocimiento de voz, el usuario podrá practicar diversas situaciones que reproducen toda la gama de experiencias antes de atender una sola llamada real. También tendrá acceso a retroalimentación instantánea que lo guiará en el manejo de la evaluación. Con excelentes indicadores de desempeño y un personal más capacitado, el cliente está listo para lograr un éxito sostenido en un mercado competitivo.

Ya estamos pensando en cómo seguir colaborando en el proceso de capacitación de Brightspeed mientras continuamos optimizando nuestras soluciones impulsadas por IA y descubrimos nuevas eficiencias para elevar las capacidades de creación de capacitación. El futuro es brillante.

¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?