Caso de éxito
Estandarizar la capacitación aumentó el Gift Aid de Save the Children UK
Save the Children UK reemplazó los manuales cargados de texto por práctica basada en juegos y convirtió una capacitación consistente en resultados medibles para sus tiendas.
2,000+voluntarios capacitados de forma consistente en tiendas de todo el país
£90,000en Gift Aid adicional que se estima reclamable este año como resultado directo de la capacitación
3Xde crecimiento en altas de donantes del primer trimestre del año pasado al primer trimestre de este año
11.5%de aumento en la conversión de Gift Aid (de 26% a 29%) tras la capacitación de Attensi
“Nunca había visto algo así en el sector del retail benéfico.”
sobre Save the Children
La misión de Save the Children UK
Save the Children UK trabaja para apoyar a los niños dondequiera que estén en el mundo, por su acceso a la educación, a la salud y al futuro que merecen. Además de proteger a los niños de daños y situaciones difíciles, la organización recauda el dinero que financia esas misiones en todo el mundo.
Gran parte de sus ingresos proviene de sus tiendas benéficas, donde las personas pueden donar ropa, libros, juguetes, música, películas y muchos otros artículos que ya no usan. Estas tiendas dependen de la generosidad de los voluntarios: más de 2,000 personas dedican su tiempo en 81 tiendas.
“Los voluntarios son clave para el éxito: dedican su tiempo libre y aportan todas sus distintas fortalezas, trabajando juntos para que podamos lograr lo que queremos lograr como organización benéfica.”
– Gayle, gerente de tienda
El desafío
Una capacitación compleja, simple y escalable
Dirigir una tienda benéfica exige mucho de cada voluntario. Necesitan saber de todo, desde servicio al cliente hasta protección de menores, desde el procesamiento de donaciones hasta el Gift Aid, un programa del gobierno que permite a la organización reclamar un 25% adicional sobre una donación elegible. Solo el Gift Aid involucra las normas tributarias de HMRC, la protección de datos y el manejo manual que implica mover a diario pesadas bolsas de donaciones.
Históricamente, gran parte de este conocimiento vivía en papel. Los manuales de las tiendas eran operativos, cargados de texto y, en palabras del propio equipo, poco accesibles. La capacitación solía repetirse en persona, lo que creaba dos problemas:
- Los equipos de las tiendas cambian constantemente y rara vez coinciden en los mismos turnos, por lo que los gerentes terminaban impartiendo la misma capacitación una y otra vez.
- La consistencia variaba de una tienda a otra.
La organización necesitaba un estándar de conocimiento confiable y único, al que cada voluntario y cada integrante del personal pudiera acceder de la misma manera, en cualquier lugar del país.
“Históricamente, gran parte de nuestra capacitación ha estado basada en papel: muchos manuales de tienda, muy operativos, cargados de texto, bastante aburridos y poco accesibles.”
LA SOLUCIÓN
Capacitación real para situaciones reales
Save the Children UK reconstruyó su capacitación de retail con Attensi mediante una capacitación gamificada que permite a los voluntarios practicar una y otra vez situaciones reales del piso de venta hasta dominarlas. En lugar de leer un manual y responder preguntas de opción múltiple, los voluntarios:
- Revientan burbujas, deslizan la pantalla y conversan con avatares cuyas respuestas cambian según lo que ellos contestan.
El formato sacó la capacitación del curso presencial de dos horas y la llevó a cualquier dispositivo, en cualquier momento. Los voluntarios pueden reforzar una habilidad tantas veces como quieran, sin un reloj corriendo, lo que importa cuando se pide a personas que dan su tiempo gratis que sigan aprendiendo.
“Realmente entendieron nuestra marca y lo que intentábamos crear, y comprendieron nuestro modelo único liderado por voluntarios. Somos bastante únicos dentro del sector, así que ha sido maravilloso que alguien llegara, lo entendiera y nos defendiera.”
“Cuando vi Attensi por primera vez, me pareció divertido e interactivo, y una forma de capacitar distinta a todo lo que había vivido antes.”
Save the Children UK con Attensi Creator
El equipo de retail crea y mantiene todo por sí mismo en Attensi Creator. Los juegos y los avatares son plantillas, así que construir un módulo consiste en agregar las preguntas, las respuestas y las imágenes, y luego definir el recorrido de aprendizaje. Jen Webb, Knowledge Manager del equipo de retail, dijo que:
“Attensi Creator es muy intuitivo. Como los juegos ya son plantillas, es facilísimo configurarlos. Solo se ponen las preguntas, las respuestas y las imágenes que se quieran, y listo.”
El equipo también usa IA para acelerar la creación de contenido. Al subir las guías en PDF que ya tienen, la IA genera automáticamente borradores de preguntas, mientras que las voces de los personajes se crean con voz generada por IA. Así, las guías y los materiales de capacitación existentes se transforman en módulos atractivos y jugables en una fracción del tiempo.
“Attensificamos nuestras guías y es genial. También usamos IA para generar las voces de nuestros personajes: nos ahorra mucho tiempo”, agrega.
Las propias mecánicas de juego también impulsan la participación. Los rankings han convertido la capacitación de refuerzo en una competencia amistosa: los equipos se desafían entre sí y los colaboradores quieren superar a sus gerentes. Como resultado, para los voluntarios aprender se siente menos como una tarea obligatoria y más como un desafío agradable.
Resultados reales de Save the Children UK
- 2,000+
voluntarios capacitados de forma consistente en tiendas de todo el país
- 29%
de conversión de Gift Aid, frente a 26% en 2024: la proporción de artículos vendidos que ahora incluyen Gift Aid
- £90,000
en Gift Aid adicional estimado que la organización puede reclamar este año: dinero que vuelve directamente a su misión
- 3X
Las altas de donantes se triplicaron del primer trimestre del año pasado al primer trimestre de este año, porque los voluntarios capacitados preguntaban de forma habitual a los donantes si sus donaciones podían acogerse a Gift Aid
“Attensi nos ha apoyado muchísimo en la forma de capacitar a nuestros equipos. Queríamos aumentar la consistencia en nuestras tiendas de todo el país, y Attensi nos ha dado esa base de conocimiento, entregada de la misma manera a cada voluntario y a cada integrante del personal.”
“Esta capacitación me parece más efectiva y atractiva: es mucho más interactiva y más divertida. Disfruto hacerla.”
“Este juego me parece muy atractivo y efectivo, porque es muy divertido y a la vez se aprende muchísimo.”
