Caso de éxito
DNV practica conversaciones de alto riesgo con clientes con RealTalk
Los inspectores de DNV cuentan con una profunda experiencia técnica. En un piloto inicial, RealTalk les dio un lugar donde practicar cómo comunicarla, y no lo probaron una sola vez. Siguieron volviendo para hacerlo bien.
92%de los usuarios mejoran al repetir la capacitación
96%recomendaría RealTalk para futuras capacitaciones en comunicación
89%quedaron satisfechos con la experiencia general de usar RealTalk
96%dice que RealTalk mejoró cómo se comunica en campo
En palabras de DNV
Acerca de DNV
El líder mundial en aseguramiento y gestión de riesgos
DNV (Det Norske Veritas) es una empresa global de aseguramiento y gestión de riesgos con 15,000 colaboradores en todo el mundo, activa en clasificación de buques, unidades offshore, soluciones digitales, pruebas, inspección y certificación. Su objetivo principal es proteger:
- La vida
- La propiedad
- El medio ambiente
Desde la clasificación de buques y las unidades offshore hasta la energía verde, la ciberseguridad, la seguridad del paciente y el uso responsable de la IA, la experiencia técnica y la independencia de DNV ayudan a clientes de todo el mundo a trabajar de forma más segura, más eficiente y más sostenible.
En el centro de ese trabajo están los inspectores de DNV: las personas que suben a bordo para verificar buques y sistemas, y cuyo conocimiento y garantía son en lo que los clientes realmente confían. DNV se exige un alto estándar de calidad, y la forma en que esa experiencia llega al cliente es parte de ese estándar.
“Nuestra gente posee mucho conocimiento. Le vendemos a nuestros clientes personas con conocimiento y su garantía, así que ellas son el centro de lo que hacemos. Pero nada de eso se sostiene si no se le comunica al cliente. La comunicación no estaba muy presente en nuestro régimen de capacitación, así que buscábamos una herramienta con la que se pudiera hacer eso en una sesión a su propio ritmo, y la herramienta no existía del todo hasta que encontramos Attensi RealTalk.”
El desafío
El conocimiento es solo la mitad del trabajo
Los inspectores son expertos en el aspecto técnico. Tienen que serlo, porque cada inspección se mide contra estándares estrictos y hay poco margen de error. Pero saber algo y transmitírselo a un capitán son dos habilidades distintas, y un inspector puede tener toda la razón y aun así perder a su audiencia si el mensaje no llega.
El lado de la comunicación se aprendía sobre todo en el trabajo. No formaba parte de la capacitación formal, así que los inspectores solían enfrentar sus primeras conversaciones difíciles con clientes de verdad, a bordo, donde equivocarse sí cuesta. DNV quería un lugar donde trabajar eso antes de que contara.
- La comunicación no formaba parte de la capacitación formal de los inspectores.
- Las conversaciones de alto riesgo con clientes se aprendían con la experiencia.
- Los inspectores necesitaban un lugar donde practicar antes de que importara.
La solución
Practique las conversaciones antes de que cuenten
RealTalk dio a los inspectores un lugar donde equivocarse en la conversación antes de que contara. Recorren diálogos realistas a su propio ritmo y reciben retroalimentación en cuanto terminan, algo poco común para algo tan fugaz como lo que se dice en voz alta en una sala.
Los escenarios se construyeron en torno a la realidad propia de DNV, lo que importa en un trabajo tan exacto. Y como cada ronda está gamificada para premiar la mejora, los inspectores volvían para superar su intento anterior en lugar de cumplir con hacerlo una sola vez.
Lo que destacó fue la reflexión que desencadenó. Las personas salían sabiendo en qué eran fuertes y qué debían afinar, y ese autoconocimiento importó más que el puntaje en sí. Un inspector describió los escenarios como realistas y atractivos, y dijo que reflejan lo difícil que realmente es encontrar la manera correcta de hablar con un capitán.
Cómo funciona
Cuatro pasos de la práctica al desempeño
Practicar conversaciones
Los inspectores se meten en una inspección anual realista, desde el primer apretón de manos con el capitán hasta comunicar un hallazgo difícil.
Recibir retroalimentación inmediata
Cada sesión muestra lo que salió bien y lo que hay que afinar, justo al terminar.
Repetir hasta que se quede
El puntaje y las mecánicas gamificadas premian cada intento, así que las personas vuelven para superar su ronda anterior.
Llevarlo al campo
Las habilidades ensayadas en RealTalk aparecen donde cuentan: frente al cliente.
Resultados
Tan útil que quisieron más
Para un piloto, la pregunta era sencilla. Un nuevo formato de capacitación solo se consolida si la gente realmente lo adopta, así que lo que DNV quería saber era si los inspectores lo encontrarían útil. Así fue, y quienes lo probaron pidieron más.
Tampoco se quedaron en un solo intento. Los inspectores repitieron el escenario cerca de dos veces cada uno en promedio, y casi todos los que volvieron a jugar lo hicieron mejor la segunda vez. En promedio, los usuarios mejoraron su puntaje en un 20% desde el primer intento hasta el mejor, y alcanzaron un nivel sólido con menos de 40 minutos de práctica. Pero los puntajes no eran lo principal. Lo que destacó fue que la gente seguía eligiendo volver a entrar.
Estas son las cifras principales del piloto, obtenidas de los comentarios de los inspectores y del desempeño dentro de la simulación. En satisfacción, recomendación e impacto autodeclarado, la respuesta apuntó en la misma dirección.
- 92% de los usuarios mejoran al repetir
- 89% quedaron satisfechos con la experiencia general
- 96% lo recomendaría para futuras capacitaciones en comunicación
- 96% dice que RealTalk mejoró cómo se comunica en campo
Para DNV, esto vale más que cualquier conversación individual. A los inspectores se les contrata por lo que saben, pero ese conocimiento solo rinde frutos cuando llega bien al cliente, y aquí es donde por fin se encuentran ambos.
“Veo a Attensi como una parte muy importante y relevante del desarrollo de las personas en DNV, porque la fortaleza particular de RealTalk es llevar a las personas a simulaciones de la vida real. Es igual de importante ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, para que podamos cerrar el círculo en el servicio a nuestros clientes, no solo en lo técnico en términos de clasificación, sino también en la prestación del servicio y la experiencia.”
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