Servicio con señas: Starbucks lanza una capacitación pionera en Lengua de Señas Británica

Una capacitación en BSL revolucionaria

Starbucks derriba las barreras de comunicación con la comunidad sorda al implementar la capacitación en BSL y sensibilización hacia la sordera para sus 18,000 colaboradores en el Reino Unido

La conexión humana está en el centro de la misión de Starbucks: “Con cada taza, con cada conversación, con cada comunidad, cultivamos las posibilidades ilimitadas de la conexión humana”.

Cuando Starbucks Reino Unido se propuso mejorar la experiencia Starbucks para colaboradores y clientes sordos, buscaba una solución fiel a este principio. Tenía que ser inclusiva, accesible y atractiva para animar a todos a aprender los fundamentos de la Lengua de Señas Británica (BSL) y a sensibilizarse sobre la sordera, eliminando algunas barreras de comunicación y abriendo posibilidades completamente nuevas de conexión humana.

Starbucks eligió a Attensi para diseñar y crear una solución de capacitación basada en juegos a la medida que cumpliera estos objetivos.

Los juegos de capacitación innovadores e interactivos que se crearon introducen a los partners (colaboradores de Starbucks) en la BSL y en la sensibilización hacia la sordera.

Impulsada por Starbucks y respaldada por la British Deaf Association, esta capacitación está diseñada para que la experiencia Starbucks sea la misma para la comunidad sorda y para los clientes oyentes. También se espera que los partners oyentes de Starbucks tengan mayor conciencia y conocimiento de las experiencias de sus colegas sordos.

Una alianza histórica con la British Deaf Association

Para Starbucks, los conocimientos de la BDA fueron decisivos para el éxito de este proyecto.

Fundada en 1890, la British Deaf Association (BDA) hace campaña por la igualdad de derechos de la comunidad sorda. Uno de sus logros más notables fue el reconocimiento formal de la BSL como lengua oficial por parte del Parlamento del Reino Unido.

La misión de la BDA siempre ha sido: “Imaginamos un mundo en el que las personas sordas y las oyentes sean iguales”.

Starbucks, Attensi y la BDA trabajaron juntos para combinar la mejor experiencia en la materia con la excelencia en capacitación y construir una solución de capacitación de impacto.

Rebecca Mansell, CEO de la British Deaf Association, describió la solución de capacitación como revolucionaria y pionera, y subrayó lo emocionante que es ver una iniciativa así en un empleador tan importante como Starbucks. Tiene grandes esperanzas de que abra el camino a muchas otras organizaciones y derribe las barreras entre personas sordas y oyentes.

“El producto final, guau. Es muy fácil de usar. Es realmente sencillo acceder y navegar. Y además es muy visual. Fantástico por cómo está diseñado.”

Cuando se le preguntó qué tan importante sería la relevancia en esta capacitación, Rebecca respondió:

Una mirada a la vida de una persona sorda en un mundo de oyentes

Manu explica los desafíos que ha enfrentado al trabajar cara a cara con clientes en su puesto en Starbucks.

“Ha habido muchos desafíos, sobre todo con clientes oyentes: pueden impacientarse si uso mi celular para comunicarme. Puede haber una ruptura en la comunicación.”

Ejemplos reales como este ayudaron a orientar el diseño de la capacitación para lograr un impacto positivo. Rebecca Mansell (Chief Executive de la British Deaf Association), Manu Sulaiman (barista de Starbucks) y Yuan Yung Zhang (barista de Starbucks) nos cuentan un poco más sobre cómo se sienten cuando sus colegas conocen mejor a la comunidad sorda y pueden comunicarse con ellos directamente.

¿Qué inspiró el proyecto?

La declaración de misión de Starbucks atraviesa toda la organización y pone la conexión humana en el centro de cada experiencia Starbucks.

Toro Manca, District Manager de Starbucks, que es oyente, estaba aprendiendo BSL por su cuenta, lo que le permitía apoyar mejor a sus colegas sordos y conectar con ellos. Toro explicó al equipo directivo cómo una mayor sensibilización hacia la sordera podría marcar una gran diferencia para la comunidad sorda dentro de Starbucks. Fiel a su misión, Starbucks Reino Unido sintió que tenía la responsabilidad de actuar.

La misión de la capacitación evolucionó para abarcar no solo los fundamentos de la BSL, sino también un aprendizaje sobre la cultura sorda y la comunidad sorda. Está diseñada para que tanto los partners oyentes como los sordos tengan todo lo necesario para sentirse seguros al ofrecer un ambiente acogedor para todos.

¿Por qué elegir la capacitación basada en juegos de Attensi?

Tras construir una sólida relación con Attensi a lo largo de muchos años, Starbucks Reino Unido decidió que la herramienta de aprendizaje basado en juegos sería ideal para introducir la sensibilización hacia la sordera y la BSL entre sus 18,000 partners.

Uno de los beneficios clave fue lo accesible que es la capacitación tanto en celular como en computadora. Este enfoque digital primero ha resultado una forma muy popular de capacitar a los partners de Starbucks: pueden tomar el control de su aprendizaje y adaptarlo a sus propios horarios.

Toro cuenta que tuvo la suerte de poder asistir a una escuela para aprender BSL, pero ese no es el caso de muchos de sus partners: o no hay un centro cerca, o no es viable económicamente invertir en un curso. Quería que todos pudieran vivir esta capacitación de la misma manera y de forma accesible.

Una experiencia inmersiva

Otro atractivo del método de capacitación de Attensi para Starbucks fue el componente experiencial. La BSL es expresiva, así que era importante que la capacitación permitiera reproducir interacciones y escenarios realistas en la tienda. Al incorporar videos reales de partners sordos de Starbucks que enseñan BSL, la solución de capacitación tiende un puente entre la teoría y la realidad y ofrece una experiencia inmersiva y realista.