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Un colaborador con delantal naranja conversa sobre opciones con un cliente en una sala de exhibición de mejoras para el hogar.

Cómo B&Q
cambió las reglas del juego de Challenge-25

A la cabeza del retail de mejoras para el hogar y jardinería está el gigante británico B&Q. Con su famoso eslogan, “You can do it, when you B&Q it” (“Usted puede hacerlo, si lo hace con B&Q”), un clásico en los hogares del Reino Unido, B&Q quería asegurarse de que sus equipos de tienda sintieran que podían “hacerlo” cuando se trata de su política Challenge-25.

ACERCA DE

¿Qué es Challenge-25?

Challenge-25 (CH25) es, sencillamente, una política de cumplimiento que exige a los colaboradores pedir identificación a toda persona que consideren menor de 25 años, normalmente al comprar artículos con restricción de edad, como herramientas eléctricas o solventes.

Dar a Challenge-25 un contexto del mundo real

Cuando B&Q se acercó a Attensi, buscaba una forma de darle a esta política conocida un enfoque realista. Explicaron que su capacitación existente cubría el “qué” y el “por qué”, pero no el “cómo”. Los equipos tenían dificultades para aplicar lo aprendido en sus responsabilidades diarias, sobre todo con clientes especialmente persuasivos o confrontacionales.

Dicho de otro modo, la política necesitaba con urgencia un contexto del mundo real. ¿Cómo podían los equipos aplicar lo aprendido en un piso de ventas concurrido y bajo presión? Y ¿cómo podían asegurarse de escalar esta nueva capacitación a sus 25,000 colaboradores en más de 300 tiendas en todo el Reino Unido?

Combinar el conocimiento de B&Q con la mecánica de juego de Attensi

Lo que siguió fue una colaboración increíble entre B&Q y Attensi.

“Sabemos que las tiendas que capacitan y desarrollan a sus colegas tienen mejor desempeño. La capacitación está en el corazón de lo que hacemos. Nuestros colegas lo son todo y están en primera línea, por eso queremos desarrollarlos. Lo que distingue a Attensi es que es divertido y logra afianzar el aprendizaje de una forma realmente excelente.”

Diseñamos en conjunto un recorrido de aprendizaje híbrido que combina todos los fundamentos de CH25 con práctica inmersiva y gamificada.

Ahora, los equipos completan primero su e-learning inicial de fundamentos y luego pasan a Attensi Skills. Ahí ponen a prueba ese conocimiento en escenarios simulados realistas, que incluyen el manejo de conversaciones difíciles.

Reconectar la capacitación en cumplimiento con la primera línea

Para dar vida a esta capacitación, había cuatro elementos principales que debíamos considerar:

Participación

La capacitación debía ser relevante y atractiva para un equipo diverso con distintos niveles de alfabetización digital, y adaptarse a diferentes preferencias de aprendizaje y puestos de trabajo.

Aplicación

Los participantes debían poder pasar fácilmente de aprender el contenido a aplicarlo de manera consistente en situaciones de la vida real.

Escalabilidad

La solución debía poder distribuirse fácilmente a escala nacional.

Impacto

Y por último, tenía que generar un impacto real en el negocio. La capacitación debía demostrar que producía mejoras tangibles.

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Combinar el conocimiento de B&Q con la mecánica de juego de Attensi

Lo que siguió fue una colaboración increíble entre B&Q y Attensi.

“Sabemos que las tiendas que capacitan y desarrollan a sus colegas tienen mejor desempeño. La capacitación está en el corazón de lo que hacemos. Nuestros colegas lo son todo y están en primera línea, por eso queremos desarrollarlos. Lo que distingue a Attensi es que es divertido y logra afianzar el aprendizaje de una forma realmente excelente.”

Diseñamos en conjunto un recorrido de aprendizaje híbrido que combina todos los fundamentos de CH25 con práctica inmersiva y gamificada.

Ahora, los equipos completan primero su e-learning inicial de fundamentos y luego pasan a Attensi Skills. Ahí ponen a prueba ese conocimiento en escenarios simulados realistas, que incluyen el manejo de conversaciones difíciles.

Características principales

Dos smartphones que muestran una app de capacitación sobre ventas con restricción de edad, con una pantalla para identificar productos y otra con un quiz de “Challenge 25”.

Escenarios hiperrealistas

La capacitación con simulaciones está diseñada para emular lo que los equipos de primera línea enfrentan en su trabajo diario. Esto incluye responder en conversaciones difíciles, tomar decisiones delicadas y manejar la presión de los clientes.

Mecánica de juego

Gamificar la capacitación en cumplimiento puede pasarla rápidamente de “obligación” a “ganas de hacerla”. Al agregar mecánicas de juego conocidas (tablas de posiciones, estrellas, efectos de sonido, etc.), logramos sumar un nivel de participación que no se había visto antes.

“Se sintió muy natural hacerlo, en lugar de solo leer datos y cifras sobre Challenge 25. Hizo que tuviera mucho más impacto y fuera fácil de recordar.”

Colaborador de B&Q

Un smartphone muestra una app de capacitación virtual con el avatar de un hombre con delantal naranja, identificado como Mike el gerente, que saluda al usuario con botones de respuesta interactivos debajo.
“Me volvió muy competitivo. Cuando uno ve a alguien que lo hace mejor, ¡quiere volver a entrar y superarlo!”

Colaborador de B&Q

Aprendizaje personalizado

Attensi Creator le da más flexibilidad para crear el tipo de contenido personalizado que necesitan sus participantes. Además, como la capacitación está pensada primero para el celular y es gamificada, los participantes pueden repetirla y completarla a su propio ritmo, tantas veces como necesiten para sentirse seguros con el material.

Insights basados en datos

Los insights de este tipo de capacitación dan mayor visibilidad del desempeño de cada participante. Así, los gerentes y líderes pueden personalizar la retroalimentación y el aprendizaje futuro para ayudar a los participantes a ganar confianza y obtener justo lo que necesitan de la capacitación.

  • “Usamos los datos para identificar dónde se necesitaba apoyo. No fue solo capacitación: fue información útil para actuar.”

    Jacy StanhopeLeadership and Learning Lead, B&Q

  • “Se sintió muy natural hacerlo, en lugar de solo leer datos y cifras sobre Challenge 25. Hizo que tuviera mucho más impacto y fuera fácil de recordar.”

    B&Q employee

  • “Me volvió muy competitivo. Cuando uno ve a alguien que lo hace mejor, ¡quiere volver a entrar y superarlo!”

    B&Q employee

  • “Uno puede equivocarse la primera vez en un entorno seguro. Eso es lo que lo hace diferente.”

    B&Q employee

¿Funcionó?

La pregunta del millón. Una pregunta que nos entusiasma poder responder. Ahora tenemos datos de dos años consecutivos, y los resultados hablan por sí solos.

2023

  • 19,835 colaboradores capacitados
  • 99% quedaron plenamente certificados
  • 95% de los participantes reportó mayor confianza para manejar interacciones de CH25

2024

  • 19,255 colaboradores capacitados
  • 99% quedaron plenamente certificados
  • 98% de los participantes reportó mayor confianza para manejar interacciones de CH25
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Siete personas en un escenario, una de ellas con un trofeo de cristal, bajo una pantalla que dice “Learning & Development Award – Larger Employer”

B&Q: una solución de aprendizaje y desarrollo premiada

La alianza de B&Q con Attensi logró mejoras medibles en los resultados de la capacitación. Más allá de esas cifras, la colaboración fue reconocida por el panel de jueces de Personnel Today, que le otorgó el Learning & Development Award para grandes empleadores.

Leer más

Nos entusiasma ver lo que el futuro depara a esta alianza. Ya ha generado un impacto tangible en el cumplimiento, en la actitud hacia la capacitación y, en última instancia, en los resultados del negocio.

Esto es solo el comienzo. Esperamos que, junto con el equipo de B&Q, podamos establecer un nuevo referente de cómo se puede impartir y ejecutar la capacitación en cumplimiento en un entorno retail.

¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?