Un ecosistema de aprendizaje de primera línea con Circle K

Circle K es una de las mayores marcas de tiendas de conveniencia y venta de combustible del mundo, con cerca de 150,000 colaboradores que atienden a los clientes en 14,000 tiendas, con la misión de hacerles la vida “un poco más fácil cada día”.

Circle K había crecido mediante adquisiciones, y la capacitación creció con ella: de forma local, desigual y con poca visibilidad. Los colaboradores completaban cursos de e-learning, pero las puntuaciones de satisfacción del cliente no se movían y los nuevos colaboradores no se quedaban.

Con equipos de tienda de 10 a 15 personas, alta rotación, puestos en su mayoría de nivel inicial y una capacitación impartida por miles de gerentes locales en lugar de una función central, era difícil sostener la consistencia, y los líderes de campo no tenían una forma confiable de ver qué se había completado, y mucho menos qué se había aplicado.

Lo que comenzó como un piloto europeo en 2018 se convirtió en la base de cómo Circle K desarrolla a su personal de primera línea:

• Simulaciones gamificadas pensadas primero para el celular (Sales Star, Customer Star), donde los colaboradores practican el servicio y la venta adicional en una tienda Circle K virtual, localizadas en nueve mercados
• Lanzamientos llenos de energía, como “Beat the Boss”, donde se publicó la puntuación del CEO para que los colaboradores intentaran superarla
• Rutas estructuradas que combinan e-learning, simulación y actividad práctica, junto con seguimiento por parte de los gerentes a lo largo de todo el ciclo de vida del colaborador
• Un portal compartido que da a los gerentes de tienda, de distrito y regionales visibilidad del avance

Las puntuaciones de las simulaciones se mantienen deliberadamente separadas de la evaluación formal. Los colaboradores pueden repetir cuantas veces necesiten y seguir experimentando después de aprobar, cometiendo errores reales en la práctica y no frente a un cliente.

La misma plataforma se probó bajo presión. Cuando comenzaron los confinamientos en marzo de 2020 y las tiendas de Circle K siguieron abiertas como servicio esencial, la capacitación personalizada sobre protocolos se puso en marcha en nueve idiomas cuatro días después de la primera conversación.

Ocho años después, los resultados se ven donde debe verse la capacitación de primera línea: en tiendas más seguras, interacciones más sólidas con los clientes y colaboradores que se sienten listos para el turno.

• 85,000 colaboradores capacitados a nivel mundial, más de 65,000 de ellos en Norteamérica
• El 85% del personal dijo que la capacitación lo hizo mejor en su trabajo, frente a una meta del 70%
• Mayor tamaño promedio de la compra y menor rotación en las tiendas participantes
• Más de 80,000 sesiones de capacitación registradas en menos de dos meses durante la implementación por COVID, con una mejora promedio del 87% en las puntuaciones de conocimiento entre el primer y el último intento
• Una reducción sustancial de resbalones, tropiezos y caídas tras una simulación de seguridad específica
• La mayoría de los participantes de liderazgo reportó un mayor nivel de acuerdo con “Me siento cómodo haciendo mi trabajo”