Så byggde Circle K ett lärandeekosystem för frontlinjen

Circle K är ett av världens största varumärken inom servicehandel och drivmedel, med nästan 150 000 medarbetare som möter kunder i 14 000 butiker, med uppdraget att göra deras liv "lite enklare varje dag".

Circle K hade vuxit genom förvärv, och utbildningen hade vuxit med – lokalt, ojämnt och med dålig överblick. Medarbetarna genomförde e-learning, men kundnöjdheten rörde sig inte och nyanställda blev inte kvar.

Med butiksteam på 10–15 personer, hög personalomsättning, främst instegsroller och utbildning som levererades av tusentals lokala chefer i stället för av en central funktion var det svårt att hålla jämn nivå, och ledarna i fält hade inget pålitligt sätt att se vad som genomförts, än mindre vad som tillämpats.

Det som började som en europeisk pilot 2018 blev grunden för hur Circle K utvecklar sin frontlinje:

• Gamifierade, mobilfokuserade simuleringar – Sales Star, Customer Star – där medarbetarna tränar service och merförsäljning i en virtuell Circle K-butik, lokaliserad för nio marknader
• Energifyllda lanseringar, bland annat "Beat the Boss", där vd:ns poäng publicerades så att medarbetarna kunde försöka slå den
• Strukturerade lärresor som kombinerar e-learning, simulering och praktiska moment, samt avstämningar med chefen under hela medarbetarcykeln
• En gemensam portal som ger butikschefer, distriktschefer och regionchefer insyn i utvecklingen

Simuleringspoängen hålls medvetet åtskilda från formell utvärdering. Medarbetarna kan försöka om så många gånger de behöver, och fortsätta experimentera efter att de klarat sig – och göra verkliga misstag i träningen i stället för inför en kund.

Samma plattform bevisade sig under press. När nedstängningarna började i mars 2020 och Circle K:s butiker höll öppet som samhällsviktig verksamhet gick en skräddarsydd protokollutbildning live på nio språk fyra dagar efter det första samtalet.

Åtta år in syns resultaten där frontlinjeutbildning ska ge effekt: i säkrare butiker, starkare kundmöten och medarbetare som känner sig redo för passet.

• 85 000 medarbetare utbildade globalt, varav över 65 000 i Nordamerika
• 85% av medarbetarna sa att utbildningen gjorde dem bättre på sitt jobb, mot ett mål på 70%
• Högre snittköp och lägre personalomsättning i de deltagande butikerna
• Över 80 000 utbildningstillfällen loggades på under två månader under utrullningen under covid, och de genomsnittliga kunskapspoängen förbättrades med 87% från första till sista genomspelningen
• En påtaglig minskning av halk-, snubbel- och fallolyckor efter en riktad säkerhetssimulering
• Majoriteten av deltagarna i ledarskapsutbildningen instämde i högre grad med "Jag känner mig trygg i mitt jobb"