Kundberättelse
DNV övar avgörande kundsamtal med RealTalk
DNV:s besiktare har djup teknisk expertis. I en första pilot gav RealTalk dem en plats att öva på att förmedla den, och de provade inte bara en gång. De fortsatte komma tillbaka för att få det rätt.
92%av användarna blir bättre när de upprepar utbildningen
96%skulle rekommendera RealTalk för framtida kommunikationsträning
89%var nöjda med hela upplevelsen av RealTalk
96%säger att RealTalk har förbättrat hur de kommunicerar ute i fält
DNV med egna ord
Om DNV
Världsledande inom kvalitetssäkring och riskhantering
DNV (Det Norske Veritas) är ett globalt kvalitetssäkrings- och riskhanteringsföretag med 15 000 medarbetare runt om i världen, verksamt inom fartygsklassning, offshoreenheter, digitala lösningar, provning, inspektion och certifiering. Det övergripande målet är att skydda:
- Liv
- Egendom
- Miljö
Från fartygsklassning och offshoreenheter till grön energi, cybersäkerhet, patientsäkerhet och ansvarsfull användning av AI hjälper DNV:s tekniska expertis och oberoende kunder över hela världen att arbeta säkrare, effektivare och mer hållbart.
I hjärtat av det arbetet finns DNV:s besiktare: de som går ombord för att verifiera fartyg och system, och vars kunskap och garantier är det kunderna faktiskt förlitar sig på. DNV ställer höga krav på kvalitet, och sättet som expertisen levereras till kunden på är en del av de kraven.
"Våra medarbetare har mycket kunskap. Vi säljer kunniga människor och deras garantier till våra kunder, så de är kärnan i det vi gör. Men inget av det går att upprätthålla om man inte förmedlar det till kunden. Kommunikation fanns inte så tydligt i våra utbildningar, så vi letade efter ett verktyg där man kunde göra det i en session i egen takt, och det verktyget fanns inte riktigt förrän vi hittade Attensi RealTalk."
Utmaningen
Kunskap är bara halva jobbet
Besiktare är experter på den tekniska sidan. Det måste de vara, eftersom varje inspektion mäts mot strikta standarder och det finns liten marginal för fel. Men att kunna något och att få fram det till en kapten är två olika färdigheter, och en besiktare kan ha helt rätt och ändå tappa rummet om budskapet inte landar.
Kommunikationen lärde man sig mest på jobbet. Den ingick inte i den formella utbildningen, så besiktarna hanterade ofta sina första svåra kundsamtal på riktigt, ombord, där ett misstag faktiskt kostar något. DNV ville ge dem en plats att arbeta med det innan det gällde.
- Kommunikation ingick inte i besiktarnas formella utbildning.
- Avgörande kundsamtal lärde man sig genom erfarenhet.
- Besiktarna behövde en plats att öva på innan det spelade roll.
Lösningen
Öva samtalen innan det gäller
RealTalk gav besiktarna en plats där de kan göra fel i samtalet innan det räknas. De arbetar sig igenom realistiska dialoger i sin egen takt och får feedback direkt när de är klara, vilket är ovanligt för något så flyktigt som det man säger högt i ett rum.
Scenarierna byggdes noga kring DNV:s egen verklighet, vilket är viktigt för ett så precist arbete. Och eftersom varje omgång är gamifierad för att belöna förbättring fortsatte besiktarna att gå tillbaka för att slå sitt förra försök i stället för att bocka av det en gång.
Det som stack ut var reflektionen den satte igång. Deltagarna gick därifrån med vetskap om var de var starka och var de behövde bli vassare, och den självinsikten betydde mer än själva poängen. En besiktare beskrev scenarierna som realistiska och engagerande och sa att de fångade hur svårt det faktiskt är att hitta rätt sätt att prata med en kapten.
Så fungerar det
Fyra steg från träning till prestation
Öva samtal
Besiktarna kliver in i en realistisk årlig besiktning, från första handskakningen med kaptenen till att leverera ett svårt besked.
Få feedback direkt
Varje session visar vad som gick bra och vad du kan bli vassare på, direkt efter att du är klar.
Upprepa tills det sitter
Poängsättning och gamifierade inslag belönar varje försök, så att deltagarna kommer tillbaka för att slå sitt förra försök.
Ta med det ut i fält
Färdigheter som repeterats i RealTalk syns där det räknas, framför kunden.
Resultat
Så användbart att de ville ha mer
För en pilot var frågan enkel. Ett nytt utbildningsformat fastnar bara om människor faktiskt tar det till sig, så det DNV egentligen ville veta var om besiktarna skulle tycka att det här var användbart. Det gjorde de, och de som testade det bad om mer.
De nöjde sig inte heller med ett försök. Besiktarna upprepade scenariot ungefär två gånger var i genomsnitt, och nästan alla som gjorde om det klarade sig bättre andra gången. I genomsnitt förbättrade användarna sitt resultat med 20% från första till bästa försök, och nådde en stabil nivå på under 40 minuters träning. Men poängen var egentligen inte huvudpoängen. Det som stack ut var att människor fortsatte att välja att gå in igen.
Det här är de viktigaste siffrorna från piloten, hämtade från besiktarnas feedback och prestationer i simuleringen. Vad gäller nöjdhet, rekommendation och självrapporterad effekt pekade svaren åt samma håll.
- 92% av användarna blir bättre när de upprepar
- 89% var nöjda med hela upplevelsen
- 96% skulle rekommendera det för framtida kommunikationsträning
- 96% säger att RealTalk har förbättrat hur de kommunicerar ute i fält
För DNV är det här värt mer än något enskilt samtal. Besiktare anställs för det de kan, men den kunskapen lönar sig först när den når kunden på rätt sätt, och det är här de två äntligen möts.
“Jag ser Attensi som en mycket viktig och relevant del av personalutvecklingen i DNV, eftersom RealTalks särskilda styrka är att pressa människor in i verklighetstrogna simuleringar. Det är lika viktigt att leverera bästa möjliga kundupplevelse, så att vi kan sluta cirkeln i hur vi tjänar våra kunder, inte bara tekniskt när det gäller klassificering, utan också i servicen och expertisen vi levererar.”
Kom igång
Se RealTalk i praktiken
Anmäl dig här för att prata med en av våra experter och se hur AI-träning ser ut för ditt team.