Kundehistorie
DNV øver på krevende kundesamtaler med RealTalk
DNVs inspektører har dyp teknisk ekspertise. I en første pilot ga RealTalk dem et sted å øve på å formidle den, og de nøyde seg ikke med å prøve én gang. De kom tilbake igjen og igjen for å få det riktig.
92%av brukerne forbedrer seg når de gjentar treningen
96%vil anbefale RealTalk til fremtidig kommunikasjonstrening
89%var fornøyde med den samlede opplevelsen av RealTalk
96%sier at RealTalk har gjort dem bedre til å kommunisere ute i felt
Med DNVs egne ord
Om DNV
Verdens ledende selskap innen kvalitetssikring og risikostyring
DNV (Det Norske Veritas) er et globalt selskap innen kvalitetssikring og risikostyring med 15 000 ansatte over hele verden, og arbeider med skipsklassifisering, offshoreinnretninger, digitale løsninger, testing, inspeksjon og sertifisering. Det overordnede målet er å sikre:
- Liv
- Verdier
- Miljø
Fra skipsklassifisering og offshoreinnretninger til grønn energi, cybersikkerhet, pasientsikkerhet og ansvarlig bruk av AI: DNVs tekniske ekspertise og uavhengighet gjør at kunder over hele verden jobber tryggere, mer effektivt og mer bærekraftig.
Kjernen i dette arbeidet er DNVs inspektører: menneskene som går om bord for å verifisere skip og systemer, og hvis kunnskap og kvalitetssikring kundene faktisk lener seg på. DNV stiller høye krav til kvalitet, og måten ekspertisen formidles til kunden på, er en del av de kravene.
"Folkene våre har mye kunnskap. Vi selger kunnskapsrike mennesker og kvalitetssikringen de gir, til kundene våre, så de er kjernen i det vi gjør. Men ingenting av dette kan opprettholdes med mindre du formidler det til kunden. Kommunikasjon var lite til stede i opplæringen vår, så vi lette etter et verktøy der man kunne øve på det i eget tempo, og vi fant ikke helt det verktøyet før vi fant Attensi RealTalk."
Utfordringen
Kunnskap er bare halve jobben
Inspektørene er eksperter på det tekniske. Det må de være, for hver inspeksjon måles mot strenge standarder, og det er lite rom for feil. Men å vite noe og å få det fram til en kaptein er to forskjellige ferdigheter, og en inspektør kan ha helt rett og likevel ikke få gehør hvis budskapet ikke treffer.
Kommunikasjonsdelen lærte man stort sett i jobben. Den var ikke en del av den formelle opplæringen, så inspektørene tok ofte sine første tøffe kundesamtaler på ordentlig, om bord, der feil faktisk koster noe. DNV ønsket et sted der de kunne jobbe med dette før det gjaldt.
- Kommunikasjon var ikke en del av den formelle inspektøropplæringen.
- Krevende kundesamtaler ble lært gjennom erfaring.
- Inspektørene trengte et sted å øve før det gjaldt.
Løsningen
Øv på samtalene før det gjelder
RealTalk ga inspektørene et sted der de kunne bomme på samtalen før det gjaldt. De jobber seg gjennom realistiske dialoger i eget tempo og får feedback i det øyeblikket de er ferdige – noe som er sjeldent for noe så flyktig som det du sier høyt i et rom.
Scenarioene ble bygget tett rundt DNVs egen virkelighet, noe som betyr mye i et så presist arbeid. Og fordi hver runde har spillmekanikk som belønner forbedring, gikk inspektørene tilbake igjen og igjen for å slå sitt forrige forsøk, i stedet for å krysse det av én gang.
Det som skilte seg ut, var refleksjonen det satte i gang. Deltakerne gikk derfra med en klar forståelse av hvor de var sterke og hva de måtte skjerpe, og den selvinnsikten betydde mer enn selve poengsummen. En inspektør beskrev scenarioene som realistiske og engasjerende, og sa at de fanget hvor vanskelig det faktisk er å finne den rette måten å snakke med en kaptein på.
Slik fungerer det
Fire steg fra øving til prestasjon
Øv på samtaler
Inspektørene går inn i en realistisk årlig besiktelse, fra det første håndtrykket med kapteinen til å legge fram et vanskelig funn.
Få umiddelbar feedback
Hver økt viser hva som gikk bra og hva du bør skjerpe, rett etter at du er ferdig.
Gjenta til det sitter
Poeng og spillmekanikk belønner hvert forsøk, så deltakerne kommer tilbake for å slå forrige runde.
Ta det med ut i felt
Ferdighetene som øves i RealTalk, kommer til syne der de teller: foran kunden.
Resultater
Så nyttig at de ville ha mer
For en pilot var spørsmålet enkelt. Et nytt opplæringsformat slår bare rot hvis folk faktisk tar det til seg, så det DNV egentlig ville vite, var om inspektørene ville synes dette var nyttig. Det gjorde de, og de som testet det, ba om mer.
De stoppet heller ikke etter én runde. Inspektørene gjentok scenarioet rundt to ganger hver i snitt, og nesten alle som prøvde igjen, gjorde det bedre andre gang. I snitt forbedret brukerne poengsummen med 20% fra første til beste forsøk, og de nådde et solid nivå på under 40 minutter med øving. Men poengsummene var egentlig ikke hovedsaken. Det som skilte seg ut, var at folk stadig valgte å gå inn igjen.
Dette er hovedtallene fra piloten, basert på tilbakemeldinger fra inspektørene og resultater i simuleringen. Enten det gjaldt tilfredshet, anbefaling eller selvrapportert effekt, pekte svarene i samme retning.
- 92% av brukerne forbedrer seg når de gjentar
- 89% var fornøyde med den samlede opplevelsen
- 96% vil anbefale det til fremtidig kommunikasjonstrening
- 96% sier at RealTalk har gjort dem bedre til å kommunisere ute i felt
For DNV er dette verdt mer enn en enkelt samtale. Inspektørene ansettes for det de kan, men kunnskapen lønner seg bare når den når kunden på en god måte – og det er her de to endelig møtes.
“Jeg ser på Attensi som en svært viktig og relevant del av medarbeiderutviklingen i DNV, fordi den store styrken til RealTalk er at den setter folk inn i realistiske simuleringer. Det er like viktig å levere en best mulig kundeopplevelse, slik at vi kan betjene kundene våre fullt ut – ikke bare teknisk når det gjelder klassifisering, men også i tjenesteleveranse og ekspertise.”
Kom i gang
Se RealTalk i praksis
Meld deg på her for å snakke med en av ekspertene våre og se hvordan AI-drevet opplæring ser ut for teamet ditt.