Témoignage client
DNV s'entraîne aux conversations clients à fort enjeu avec RealTalk
Les inspecteurs de DNV possèdent une expertise technique approfondie. Lors d'un premier pilote, RealTalk leur a offert un espace pour s'entraîner à la transmettre, et ils ne s'en sont pas tenus à un seul essai. Ils n'ont cessé d'y revenir pour bien faire.
92%des utilisateurs progressent en répétant la formation
96%recommanderaient RealTalk pour de futures formations à la communication
89%ont été satisfaits de leur expérience globale avec RealTalk
96%disent que RealTalk a amélioré leur façon de communiquer sur le terrain
DNV en ses propres mots
À propos de DNV
Le leader mondial de l'assurance qualité et de la gestion des risques
DNV (Det Norske Veritas) est une entreprise mondiale d'assurance qualité et de gestion des risques, qui compte 15 000 collaborateurs dans le monde et intervient dans la classification des navires, les unités offshore, les solutions numériques, les essais, l'inspection et la certification. Son objectif premier est de protéger :
- La vie
- Les biens
- L'environnement
De la classification des navires et des unités offshore à l'énergie verte, à la cybersécurité, à la sécurité des patients et à l'usage responsable de l'IA, l'expertise technique et l'indépendance de DNV aident ses clients du monde entier à travailler de manière plus sûre, plus efficace et plus durable.
Au cœur de ce travail se trouvent les inspecteurs de DNV : ceux qui montent à bord pour vérifier les navires et les systèmes, et dont les connaissances et les garanties sont ce sur quoi les clients s'appuient réellement. DNV place la barre haut en matière de qualité, et la manière dont cette expertise est transmise au client en fait partie.
« Nos collaborateurs possèdent beaucoup de connaissances. Nous vendons à nos clients des personnes compétentes et leurs garanties : elles sont donc au cœur de notre activité. Mais rien de tout cela ne peut se maintenir si on ne le communique pas au client. La communication n'était pas très présente dans notre dispositif de formation, nous cherchions donc un outil permettant de le faire dans une session à son rythme, et cet outil n'existait pas vraiment avant que nous découvrions Attensi RealTalk. »
Le défi
Savoir ne fait que la moitié du travail
Les inspecteurs sont des experts du volet technique. Ils doivent l'être, car chaque inspection est mesurée à l'aune de normes strictes et la marge d'erreur est mince. Mais savoir quelque chose et le faire comprendre à un capitaine sont deux compétences distinctes : un inspecteur peut avoir entièrement raison et pourtant perdre son auditoire si le message ne passe pas.
Le volet communication s'apprenait surtout sur le terrain. Il ne faisait pas partie de la formation formelle : les inspecteurs affrontaient donc souvent leurs premières conversations clients difficiles pour de bon, à bord, là où se tromper a un vrai coût. DNV voulait leur offrir un espace pour y travailler avant que cela compte.
- La communication ne faisait pas partie de la formation formelle des inspecteurs.
- Les conversations clients à fort enjeu s'apprenaient par l'expérience.
- Les inspecteurs avaient besoin d'un espace pour s'entraîner avant que cela compte vraiment.
La solution
Entraînez-vous aux conversations avant qu'elles comptent
RealTalk a donné aux inspecteurs un espace où rater la conversation avant qu'elle compte. Ils parcourent des dialogues réalistes à leur rythme et reçoivent un feedback dès qu'ils ont terminé, ce qui est rare pour quelque chose d'aussi fugace que ce que l'on dit à voix haute dans une pièce.
Les scénarios ont été construits au plus près de la réalité de DNV, ce qui compte pour un travail aussi précis. Et comme chaque session est gamifiée pour récompenser la progression, les inspecteurs sont revenus battre leur dernier essai au lieu de se contenter de cocher la case une fois.
Ce qui a marqué, c'est la réflexion que cela a déclenchée. Les participants sont repartis en sachant où ils étaient solides et où ils devaient s'affiner, et cette connaissance de soi a compté plus que le score lui-même. Un inspecteur a décrit les scénarios comme réalistes et captivants, et a dit qu'ils montraient à quel point il est difficile de trouver la bonne façon de parler à un capitaine.
Comment ça marche
Quatre étapes de la pratique à la performance
Pratiquer les conversations
Les inspecteurs entrent dans une inspection annuelle réaliste, de la première poignée de main avec le capitaine jusqu'à l'annonce d'un constat difficile.
Recevoir un feedback immédiat
Chaque session montre ce qui a bien fonctionné et ce qu'il faut affiner, juste après la fin.
Répéter jusqu'à ce que ça s'ancre
Le score et les mécaniques de jeu récompensent chaque tentative : on revient battre son dernier essai.
Transposer sur le terrain
Les compétences répétées dans RealTalk se voient là où cela compte, face au client.
Résultats
Si utile qu'ils en ont redemandé
Pour un pilote, la question était simple. Un nouveau format de formation ne s'ancre que si les gens l'adoptent vraiment ; ce que DNV voulait réellement savoir, c'était si les inspecteurs le trouveraient utile. Ce fut le cas, et ceux qui l'ont testé en ont demandé davantage.
Ils ne se sont pas non plus arrêtés à un seul essai. Les inspecteurs ont rejoué le scénario environ deux fois chacun en moyenne, et presque tous ceux qui ont recommencé ont fait mieux la seconde fois. En moyenne, les utilisateurs ont amélioré leur score de 20 % entre le premier essai et le meilleur, et ont atteint un bon niveau en moins de 40 minutes de pratique. Mais les scores n'étaient pas vraiment l'essentiel. Ce qui a marqué, c'est que les gens choisissaient de revenir.
Voici les chiffres clés du pilote, tirés des retours des inspecteurs et des performances en simulation. Qu'il s'agisse de satisfaction, de recommandation ou d'impact déclaré, la réponse va dans le même sens.
- 92 % des utilisateurs progressent quand ils recommencent
- 89 % ont été satisfaits de l'expérience globale
- 96 % la recommanderaient pour de futures formations à la communication
- 96 % disent que RealTalk a amélioré leur façon de communiquer sur le terrain
Pour DNV, cela vaut plus que n'importe quelle conversation isolée. Les inspecteurs sont recrutés pour ce qu'ils savent, mais ce savoir ne porte ses fruits que s'il parvient bien jusqu'au client, et c'est ici que les deux se rejoignent enfin.
« Je vois Attensi comme une partie très importante et pertinente du développement des collaborateurs chez DNV, car la force particulière de RealTalk est de plonger les gens dans des simulations proches du réel. Il est tout aussi important d'offrir la meilleure expérience client possible, afin de boucler la boucle dans le service à nos clients, non seulement sur le plan technique de la classification, mais aussi dans la qualité de service et l'expertise. »
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