Un service qui se signe : Starbucks lance une formation pionnière à la langue des signes britannique

Une formation à la BSL révolutionnaire

Starbucks lève les barrières de communication avec la communauté sourde en déployant une formation à la BSL et à la sensibilisation à la surdité auprès de ses 18 000 collaborateurs au Royaume-Uni

Le lien humain est au cœur de la mission de Starbucks : « À chaque tasse, à chaque conversation, dans chaque communauté, nous cultivons les possibilités infinies du lien humain. »

Lorsque Starbucks UK a voulu améliorer l'expérience Starbucks pour ses collaborateurs et clients sourds, l'entreprise cherchait une solution fidèle à ce principe fondateur. Elle devait être inclusive, accessible et engageante, pour que chacun apprenne les bases de la langue des signes britannique (BSL) et gagne en sensibilité à la surdité : moins de barrières de communication, et de toutes nouvelles possibilités de lien humain.

Starbucks a choisi Attensi pour concevoir et créer sur mesure une solution de formation par le jeu à la hauteur de ces objectifs.

Les jeux de formation innovants et interactifs créés initient les « partners » (les collaborateurs de Starbucks) à la BSL et à la sensibilisation à la surdité.

« Starbucks compte plus de 18 000 partners : nous avons la responsabilité d'informer et d'inclure. Notre portée est large et peut changer les choses. »

Toro Manca
District Manager | Starbucks UK

Lancée par Starbucks et soutenue par la British Deaf Association, cette formation vise à garantir que l'expérience Starbucks soit la même pour la communauté sourde et pour les clients entendants. Elle doit aussi permettre aux partners entendants de Starbucks de mieux connaître et comprendre le vécu de leurs collègues sourds.

Un partenariat historique avec la British Deaf Association

Pour Starbucks, l'éclairage de la BDA a été déterminant pour la réussite du projet.

Fondée en 1890, la British Deaf Association (BDA) défend l'égalité des droits de la communauté sourde. L'une de ses plus grandes réussites : la reconnaissance officielle de la BSL comme langue à part entière par le Parlement britannique.

La mission de la BDA n'a jamais changé : « Nous imaginons un monde où les personnes sourdes et les personnes entendantes seront égales. »

Starbucks, Attensi et la BDA ont uni leurs forces, l'expertise métier la plus pointue et l'excellence pédagogique, pour construire une formation à fort impact.

Rebecca Mansell, directrice générale de la British Deaf Association, a qualifié la formation de révolutionnaire et d'avant-gardiste, soulignant combien il est enthousiasmant de voir une telle initiative portée par un employeur de la taille de Starbucks. Elle espère qu'elle ouvrira la voie à de nombreuses autres organisations pour faire tomber les barrières entre personnes sourdes et entendantes.

« Le résultat final, waouh. C'est tellement facile à utiliser. L'accès et la navigation sont très simples. Et c'est aussi très visuel. Le design est fantastique. »

Interrogée sur l'importance de la pertinence pour cette formation, Rebecca a répondu :

Un aperçu de la vie d'une personne sourde dans un monde d'entendants

Manu raconte les difficultés qu'il a rencontrées jusqu'ici au contact direct des clients dans son rôle chez Starbucks.

« Il y a eu beaucoup de difficultés, surtout avec les clients entendants : ils peuvent s'impatienter si j'utilise mon téléphone pour communiquer. La communication peut se rompre. »

Des exemples concrets comme celui-ci ont guidé la conception de la formation pour qu'elle ait un impact positif. Rebecca Mansell (Chief Executive de la British Deaf Association), Manu Sulaiman (barista chez Starbucks) et Yuan Yung Zhang (barista chez Starbucks) racontent ce qu'ils ressentent lorsque leurs collègues connaissent mieux la communauté sourde et peuvent communiquer directement avec eux.

Qu'est-ce qui a inspiré le projet ?

La mission de Starbucks irrigue toute l'organisation et place le lien humain au cœur de chaque expérience Starbucks.

Toro Manca, District Manager chez Starbucks et personne entendante, apprenait la BSL par lui-même, ce qui lui permettait de mieux soutenir ses collègues sourds et de créer du lien avec eux. Il a montré à la direction combien une meilleure sensibilisation à la surdité pouvait changer la donne pour la communauté sourde chez Starbucks. Fidèle à sa mission, Starbucks UK a estimé qu'il était de sa responsabilité d'agir.

L'ambition de la formation s'est élargie : au-delà des bases de la BSL, elle fait aussi découvrir la culture sourde et la communauté sourde. Elle donne aux partners entendants comme sourds tout ce qu'il leur faut pour offrir en confiance un environnement accueillant à tous.

Pourquoi choisir la formation par le jeu d'Attensi ?

Forte d'un partenariat solide avec Attensi depuis de nombreuses années, Starbucks UK a estimé que l'apprentissage par le jeu était idéal pour initier ses 18 000 partners à la sensibilisation à la surdité et à la BSL.

Un atout majeur : la formation est accessible sur mobile comme sur ordinateur. Cette approche digitale a séduit les partners de Starbucks, qui gardent la main sur leur apprentissage et l'organisent selon leur emploi du temps.

Toro explique qu'il a eu la chance de pouvoir suivre des cours de BSL dans une école, ce qui n'est pas le cas de beaucoup de partners : soit il n'y a pas de structure près de chez eux, soit un cursus est trop coûteux. Il tenait à ce que tout le monde puisse suivre cette formation de la même façon, sans obstacle d'accès.

Une expérience immersive

Autre argument en faveur de la méthode Attensi : sa dimension expérientielle. La BSL est une langue expressive, il était donc essentiel que la formation reproduise des interactions et des scénarios réalistes en magasin. Grâce à de vraies vidéos de partners sourds de Starbucks qui enseignent la BSL, la formation comble l'écart entre théorie et réalité et offre une expérience immersive et réaliste.