Circle K : l'excellence en vente et en service auprès de plus de 14 000 collaborateurs

« Ils voient ce qu'est une bonne réponse et ce qu'est une excellente réponse face à une situation, et cela les oriente vers les bonnes pratiques. »

Jens Rye
Director People Development Europe

Centré sur deux domaines clés, les compétences de vente et de service, Circle K a fait appel à Attensi pour créer sur mesure sa plateforme de simulation gamifiée, « Customer Star ». Il fallait une solution de formation très engageante et évolutive pour ses équipes de terrain, et assez flexible pour couvrir tous les rouages opérationnels complexes qui font tourner Circle K.

Notre priorité : flexibilité, évolutivité, adaptabilité, engagement et interactivité.

Qu'a apporté « Customer Star » ?

Circle K voulait que « Customer Star » soit évolutif, très engageant et, surtout, amusant. À partir des informations fournies par Circle K, nous avons décidé de concevoir et de déployer cinq modules principaux.

Ensemble, nous avons créé un parcours d'apprentissage qui couvre l'expérience client de bout en bout.

• Travailler en magasin
• Briller en caisse
• Sous pression
• Connaître son client

« Travailler en magasin » et « Briller en caisse » sont des modules en exploration libre qui offrent une expérience interactive et plus globale : les collaborateurs sont placés dans des situations réalistes qui les aident à repérer les occasions de vente additionnelle, à observer le comportement de leurs clients et à concilier service client et tâches opérationnelles.

Comparés à une formation plus traditionnelle, les collaborateurs doivent jouer un rôle beaucoup plus actif dans ce type d'apprentissage. Leurs décisions influencent leurs résultats : ils s'impliquent donc davantage sur le plan émotionnel dans ce qu'ils font.

Certains ont eu du mal dès le premier essai. Mais, comme la formation est rejouable, ils voyaient facilement leurs erreurs et en tiraient des leçons pour l'essai suivant.

Les modules complémentaires « Sous pression » et « Connaître son client » poussent les collaborateurs à s'entraîner à hiérarchiser leurs priorités tout en gardant un niveau de service client élevé. Les jeux de rôle entre collègues ou les formations plus traditionnelles n'en donnent pas toujours l'occasion : cette approche pratique a donc été très bien accueillie par les équipes en magasin.

En plus des modules principaux, « Battez le boss » a été ajouté à la formation : nous espérions ainsi réveiller l'esprit de compétition des équipes et renforcer leur engagement.

Même avec huit ans d'expérience, Sara, Assistant Manager, était déterminée à battre son patron. Bonus : elle a rafraîchi ses connaissances et progressé en chemin.

Et demain ?

Le caractère interactif de la formation par la simulation gamifiée a eu un fort impact sur les équipes de Circle K, qu'elles soient en onboarding ou très expérimentées.