Der Convenience-Riese Circle K hat einen neuen Weg gefunden, um Teams in 8 Ländern zu begeistern. In Zusammenarbeit mit Attensi hat Circle K sein spielbasiertes Simulationstraining „Customer Star“ zum Leben erweckt.
14.000
Beschäftigte nahmen am Wettbewerb ‚beat the boss‘ teil
96%
der Wissenslücken wurden geschlossen
97%
der Teammitglieder gefiel diese Art des Trainings
821
Tage Spielzeit
„Man bekommt eine neue Sichtweise auf die Führungsrolle und die Erbringung eines hervorragenden Kundendienstes. Nach ‚Customer Star‘ habe ich wirklich das Gefühl, dass ich außergewöhnlichen Kundenservice bieten kann.“ Kristian Bertelsen Store Manager | Circle K
Circle K hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Leben seiner Kunden jeden Tag ein bisschen besser zu machen, wobei die Bequemlichkeit der Kunden im Mittelpunkt steht. Hervorragendes Verkaufspersonal in den Filialen trägt dazu bei, die Strategie von Circle K, den Kunden zu gewinnen, umzusetzen.
„Unsere Leute sind wie Rockstars. Und wir können sie zum Erfolg führen.“ Jens Rye Director People Development Europe | Circle K
„Sie können einen Eindruck davon bekommen, was eine gute Reaktion ist und was eine großartige Reaktion auf eine Situation ist – es lenkt sie in Richtung Best Practice.“
Jens Rye
Director People Development Europe
Circle K konzentrierte sich auf die Kernbereiche Verkaufskompetenz und Servicekompetenz und beauftragte Attensi mit der Entwicklung der maßgeschneiderten, spielbasierten Simulationsplattform ‚Customer Star‘. Diese sollte eine hochgradig fesselnde, skalierbare Trainingslösung für die Frontline-Mitarbeitenden sein. Außerdem musste sie flexibel genug sein, um all die komplexen betrieblichen Abläufe bei Circle K abzudecken.
Unser Fokus lag auf: Flexibilität, Skalierbarkeit, Anpassungsfähigkeit, Engagement und Interaktivität.
Circle K wollte, dass ‚Customer Star‘ skalierbar ist, eine hohe Akzeptanz findet und vor allem Spaß macht. Auf der Grundlage der von Circle K bereitgestellten Informationen beschlossen wir, fünf Hauptmodule zu entwerfen und zu implementieren.
Gemeinsam schufen wir eine Lernreise, die das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende umfasste.
‚Working in store‘ und ‚Shining on the till‘ sind Free-Roam-Module, die dem Nutzer ein interaktives, ganzheitliches Erlebnis bieten. Sie versetzen ihn in realistische Szenarien, die ihm helfen, Upselling-Möglichkeiten zu erkennen, das Verhalten seiner Kunden zu beobachten und zu erkennen, wie er seine Aufgaben im Kundenservice mit seinen operativen Funktionen vereinbaren kann.
Im Vergleich zu herkömmlichen Schulungen müssen die Teammitglieder bei dieser Art des Lernens eine viel aktivere Rolle übernehmen. Ihre Entscheidungen wirken sich auf ihre Ergebnisse aus, so dass sie sich emotional stärker in die Arbeit einbringen müssen.
Einige Mitglieder hatten bei ihrem ersten Versuch Schwierigkeiten damit. Aber durch den wiederholbaren Charakter des Trainings konnten sie ihre Fehler leicht erkennen und daraus lernen, um für die nächste Runde bereit zu sein.
Die zusätzlichen Module ‚Feeling the Pressure‘ und ‚Know Your Customer‘ ermutigen die Teammitglieder, Prioritäten zu setzen und gleichzeitig ein hohes Kundendienstniveau zu halten. Dies ist nicht immer eine Gelegenheit, die sich bei Rollenspielen unter Kollegen oder beim traditionellen Lernen bietet, so dass dies ein willkommener praktischer Ansatz für die Mitarbeitenden im Betrieb ist.
Zusätzlich zu den Kernmodulen wurde das Training um das Spiel „Beat the boss“ erweitert, von dem wir uns erhofften, dass es das Team ermutigen würde, seinen inneren Wettbewerbsgeist zu entdecken und das Engagement der Teammitglieder zu steigern.
Selbst mit acht Jahren Erfahrung war die stellvertretende Managerin Sara fest entschlossen, ihren Chef zu schlagen. Es war ein Bonus, dass sie ihr Wissen auffrischen und ihre Fähigkeiten auf dem Weg verbessern konnte.
„Ich fand, dass ‚Customer Star‘ eine lustige und neue Art zu lernen ist. Man kann Spiele spielen, etwas über die Arbeit lernen und lustige Dinge tun. Ich mochte den Beat-your-Boss-Wettbewerb. Ich habe sogar meinen Chef geschlagen.“ Sara Larsen Assistant Manager | Circle K
Es gibt so viele Komponenten, die den Erfolg von Circle K ausmachen, und die Personalentwicklungsteams an allen Standorten hatten großen Spaß daran, an dieser neuen Trainingsreise mitzuwirken. Lucy Salevik, Sr. Manager People Development Europe, und Emma Blixt, Sr. Manager People Development Europe, berichten, wie wichtig es für Circle K ist, Schulungen anzubieten, die es den Teams ermöglichen, sich in den Filialen wohl und sicher zu fühlen.
Da es so viele Komponenten gibt, die den Erfolg von Circle K ausmachen, sind Lucy, Emma und der Rest des Teams gespannt darauf, wie sie weitere spielbasierte Trainings in der gesamten Organisation einführen können, um auf den fantastischen Ergebnissen aufzubauen, die sie bisher gesehen haben.
14.000
Beschäftigte nahmen am Wettbewerb ‚beat the boss‘ teil
96%
der Wissenslücken wurden geschlossen
97%
der Teammitglieder gefiel diese Art des Trainings
821
Tage Spielzeit
Der interaktive Charakter der spielbasierten Simulationsschulung hat einen großen Einfluss auf die Teams bei Circle K, egal ob sie sich in der Einarbeitungsphase befinden oder schon sehr erfahren sind.
„Obwohl ich schon Erfahrung mit Circle K habe, lag ich einige Male falsch, aber ich fand es hilfreich, weil es mich dazu brachte, neu zu denken und andere Lösungen und Möglichkeiten zu finden.“ Kristian Bertelsen Store Manager | Circle K
Die nächsten Schritte sind klar. Sie definieren, was verfeinert werden muss, und beginnen mit der Planung der nächsten Phasen und Module für den spielbasierten Trainingsansatz.
