Circle K: excelencia en ventas y servicio en más de 14,000 colaboradores

“Pueden hacerse una idea de qué es una buena respuesta y cuál es una gran respuesta ante una situación: los orienta hacia las mejores prácticas.”

Jens Rye
Director People Development Europe

Con foco en las áreas clave de habilidades de venta y de servicio, Circle K recurrió a Attensi para crear su plataforma a la medida de simulaciones basadas en juegos, “Customer Star”. Debía ser una solución de capacitación muy atractiva y escalable para su personal de primera línea, y a la vez lo bastante flexible para abarcar todas las piezas operativas complejas que hacen funcionar a Circle K.

Nuestro enfoque fue: flexibilidad, escalabilidad, adaptabilidad, participación e interactividad.

¿Qué logró “Customer Star”?

Circle K necesitaba que “Customer Star” fuera escalable, muy atractivo y, sobre todo, divertido. Con base en la información que Circle K nos proporcionó, decidimos diseñar e implementar cinco módulos principales.

Juntos creamos una ruta de aprendizaje que abarca la experiencia del cliente de principio a fin.

• Trabajar en la tienda
• Brillar en la caja
• Sentir la presión
• Conocer a su cliente

“Trabajar en la tienda” y “Brillar en la caja” son módulos de exploración libre que ofrecen a los usuarios una experiencia interactiva y más integral: los colocan en escenarios realistas que les ayudan a detectar oportunidades de venta adicional, a observar el comportamiento de sus clientes y a equilibrar sus tareas de servicio al cliente con sus funciones operativas.

En comparación con la capacitación tradicional, los integrantes del equipo deben tener un papel mucho más activo en este tipo de aprendizaje. Sus decisiones influyen en sus resultados, por lo que se involucran más a nivel emocional en lo que hacen.

A algunos les costó al principio. Pero, como la capacitación se puede repetir, pudieron ver fácilmente sus errores y aprender de ellos para volver a intentarlo.

Los módulos adicionales “Sentir la presión” y “Conocer a su cliente” animan a los integrantes del equipo a practicar la priorización sin bajar el nivel de servicio al cliente. Esta oportunidad no siempre se da en los juegos de roles entre compañeros ni en el aprendizaje más tradicional, por lo que el personal de piso la ha recibido muy bien como un enfoque práctico.

Además de los módulos centrales, se añadió “Beat the Boss” a la capacitación, con la esperanza de que despertara el espíritu competitivo del equipo y aumentara su participación.

Incluso con ocho años de experiencia, Sara, subgerente de tienda, estaba decidida a vencer a su jefe. De regalo, refrescó sus conocimientos y mejoró sus habilidades en el camino.

Mirando hacia el futuro

La naturaleza interactiva de la capacitación con simulaciones basada en juegos ha tenido un gran impacto en los equipos de Circle K, tanto en quienes están en su proceso de inducción como en los más experimentados.