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Comment B&Q
a changé la donne avec Challenge-25

B&Q, géant britannique, est le leader de la distribution pour l'amélioration de l'habitat et l'art de vivre au jardin. Avec son célèbre slogan « You can do it, when you B&Q it », une référence dans les foyers britanniques, B&Q voulait que ses équipes en magasin se sentent capables de « le faire » lorsqu'il s'agit d'appliquer sa politique Challenge-25.

Qu'est-ce que Challenge-25 ?

Challenge-25 (CH25) est tout simplement une politique de conformité qui oblige les collaborateurs à demander une pièce d'identité à toute personne qui leur semble avoir moins de 25 ans, généralement lors de l'achat d'articles soumis à restriction d'âge, comme l'outillage électroportatif ou les solvants.

Ancrer Challenge-25 dans la réalité du terrain

Lorsque B&Q a contacté Attensi, l'enseigne cherchait à donner une dimension concrète à cette politique bien connue. Sa formation existante expliquait le « quoi » et le « pourquoi », mais pas le « comment ». Les équipes peinaient à appliquer ce qu'elles avaient appris dans leurs responsabilités quotidiennes, surtout face à des clients particulièrement insistants ou conflictuels.

Autrement dit, la politique avait cruellement besoin d'un ancrage dans la réalité. Comment les équipes pouvaient-elles appliquer leurs acquis dans un magasin bondé, sous pression ? Et comment déployer cette nouvelle formation auprès de 25 000 collaborateurs répartis dans plus de 300 magasins à travers le Royaume-Uni ?

Allier le savoir-faire de B&Q et les mécaniques de jeu d'Attensi

S'en est suivie une collaboration remarquable entre B&Q et Attensi.

« Nous savons que les magasins qui forment et développent leurs collaborateurs sont plus performants. La formation est au cœur de ce que nous faisons. Nos collaborateurs sont tout pour nous et ils sont en première ligne, alors nous voulons les faire progresser. Ce qui distingue Attensi, c'est que c'est ludique et que cela ancre vraiment l'apprentissage, de façon remarquable. »

Panneau jaune de vérification d'âge Challenge 25 au bord d'une étagère dans une allée de magasin, avec un second panneau plus loin

Nous avons co-conçu un parcours d'apprentissage hybride qui réunit toutes les bases de CH25 et une pratique immersive et gamifiée.

Désormais, les équipes suivent d'abord leur e-learning initial, consacré aux fondamentaux, puis sont dirigées vers Attensi Skills. Elles y mettent leurs connaissances à l'épreuve dans des scénarios simulés réalistes, y compris des conversations difficiles.

Reconnecter la formation à la conformité au terrain

Pour donner vie à cette formation, nous avons dû réfléchir à quatre éléments essentiels :

Engagement

La formation devait être pertinente et captivante pour des équipes très diverses, avec des niveaux de maîtrise du numérique variés. Elle devait aussi s'adapter à différentes préférences d'apprentissage et à différents métiers.

Application

Les apprenants devaient pouvoir passer facilement de l'apprentissage du contenu à son application régulière en situation réelle.

Passage à l'échelle

La solution proposée devait pouvoir se diffuser facilement à l'échelle nationale.

Impact

Enfin, elle devait avoir un impact réel sur l'activité. La formation devait prouver qu'elle produisait des améliorations tangibles.

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Les fonctionnalités clés pour B&Q

En réfléchissant aux fonctionnalités clés de cette formation, nous avons répondu directement à ces quatre enjeux grâce à :

Un smartphone affichant une application de formation virtuelle avec un avatar masculin animé, en tablier orange, qui accueille l'utilisateur en se présentant comme « Mike, le responsable ».

Des scénarios hyperréalistes

La formation par la simulation reproduit ce que les équipes de terrain rencontrent au quotidien : répondre à des conversations difficiles, trancher dans des situations délicates et gérer la pression des clients.

Des mécaniques de jeu

La gamification de la formation à la conformité peut vite faire passer les équipes du « je dois le faire » au « j'ai envie de le faire ». En ajoutant des mécaniques de jeu familières (classements, étoiles, effets sonores, etc.), nous avons apporté un niveau d'engagement encore jamais vu.

Un apprentissage personnalisé

Attensi Creator vous donne plus de souplesse pour proposer le contenu personnalisé dont vos apprenants ont besoin. Et comme la formation est gamifiée et pensée d'abord pour le mobile, les participants peuvent la refaire et la terminer à leur rythme, autant de fois qu'il le faut pour être sûrs de maîtriser le contenu.

Des insights pilotés par les données

Les insights issus de ce type de formation offrent une meilleure visibilité sur la performance de chaque apprenant. Managers et dirigeants peuvent alors personnaliser leurs retours et les prochains apprentissages pour aider les apprenants à gagner en confiance et à obtenir exactement ce dont ils ont besoin.

  • « Suivre le parcours m'a paru très naturel, plutôt que de simplement lire des faits et des chiffres sur Challenge 25. C'était beaucoup plus marquant et facile à retenir. »

    B&Q employee

  • « Ça m'a rendu très compétitif. Quand on voit quelqu'un faire mieux que soi, on a envie d'y retourner pour le battre ! »

    B&Q employee

  • « On peut se tromper du premier coup dans un environnement sûr. C'est ce qui fait la différence. »

    B&Q employee

  • « Nous avons utilisé les données pour repérer où un soutien était nécessaire. Ce n'était pas seulement de la formation : c'était de l'insight. »

    Jacy StanhopeLeadership and Learning Lead, B&Q
Sept personnes sur scène, dont l'une tient un trophée en verre, sous un écran indiquant « Learning & Development Award – Larger Employer »

B&Q : une solution de formation et développement primée

Le partenariat entre B&Q et Attensi a produit des améliorations mesurables des résultats de formation. Au-delà de ces résultats, cette collaboration a été saluée par le jury de Personnel Today, qui lui a décerné le Learning & Development Award des grands employeurs.

En savoir plus

Nous avons hâte de voir ce que l'avenir réserve à ce partenariat. Il a déjà un impact tangible sur la conformité, sur l'attitude face à la formation et, au final, sur les résultats de l'entreprise.

Ce n'est que le début. Nous espérons qu'avec l'équipe de B&Q, nous pourrons établir une nouvelle référence pour la façon de concevoir et de déployer la formation à la conformité dans le retail.

Prêt à faire passer votre formation au niveau supérieur ?

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