Ein Frontline-Lernökosystem mit Circle K aufbauen

Circle K ist eine der größten Convenience- und Tankstellenmarken der Welt. Fast 150.000 Mitarbeitende bedienen Kunden in 14.000 Filialen – mit der Mission, ihr Leben „jeden Tag ein bisschen einfacher“ zu machen.

Circle K war durch Übernahmen gewachsen, und das Training war mitgewachsen – lokal, uneinheitlich und mit wenig Transparenz. Mitarbeitende absolvierten E-Learning, aber die Kundenzufriedenheit bewegte sich nicht und neue Mitarbeitende blieben nicht.

Bei Store-Teams von 10–15 Personen, hoher Fluktuation, überwiegend Einstiegspositionen und Training, das von Tausenden lokalen Führungskräften statt von einer zentralen Funktion durchgeführt wird, war Konsistenz schwer zu halten. Führungskräfte vor Ort hatten keine verlässliche Möglichkeit zu sehen, was absolviert wurde – geschweige denn, was angewendet wurde.

Was 2018 als europäisches Pilotprojekt begann, wurde zur Grundlage dafür, wie Circle K seine Frontline entwickelt:

• Gamifizierte Mobile-first-Simulationen wie Sales Star und Customer Star, in denen Mitarbeitende Service und Upselling in einem virtuellen Circle-K-Store üben, lokalisiert für neun Märkte
• Mitreißende Launches, darunter „Beat the Boss“, bei dem der Score des CEO veröffentlicht wurde, damit Mitarbeitende versuchen, ihn zu schlagen
• Strukturierte Lernreisen aus E-Learning, Simulation und praktischen Aufgaben sowie Check-ins mit Führungskräften über den gesamten Employee Lifecycle
• Ein gemeinsames Portal, das Einblick in den Fortschritt gibt – für Filial-, Bezirks- und Regionalleitungen

Simulationsscores werden bewusst getrennt von der formalen Bewertung geführt. Mitarbeitende können so oft wiederholen, wie sie brauchen, und auch nach dem Bestehen weiter experimentieren – und echte Fehler im Training machen statt vor einem Kunden.

Dieselbe Plattform bewährte sich unter Druck. Als im März 2020 die Lockdowns begannen und die Circle-K-Filialen als systemrelevante Versorger geöffnet blieben, ging maßgeschneidertes Protokolltraining in neun Sprachen live – vier Tage nach dem ersten Gespräch.

Nach acht Jahren zeigen sich die Ergebnisse dort, wo Frontline-Training wirken soll: in sichereren Filialen, stärkeren Kundeninteraktionen und Mitarbeitenden, die sich bereit für die Schicht fühlen.

• 85.000 Mitarbeitende weltweit geschult, davon über 65.000 in Nordamerika
• 85% der Mitarbeitenden gaben an, dass das Training sie besser in ihrem Job gemacht hat, bei einem Ziel von 70%
• Höherer durchschnittlicher Warenkorbwert und geringere Fluktuation in den teilnehmenden Filialen
• Über 80.000 Trainingseinheiten in weniger als zwei Monaten während des COVID-Rollouts; die durchschnittlichen Wissensscores verbesserten sich vom ersten bis zum letzten Durchgang um 87%
• Eine erhebliche Reduzierung von Ausrutschern, Stolperunfällen und Stürzen nach einer gezielten Sicherheitssimulation
• Bei der Mehrheit der Lernenden im Führungsprogramm stieg die Zustimmung zur Aussage „Ich fühle mich wohl bei meiner Arbeit“