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Brightspeed: Autonom
& KI-gestützt

Nichts wirkt so nachhaltig wie Konnektivität. Und die Welt läuft darauf, dass die Kommunikation online bleibt.

Lichtspuren auf einer kurvigen Straße in der Dämmerung, dazu das Brightspeed-Logo

Erfolgsgeschichten

Der amerikanische Traum vom Breitbandanschluss wird für Kunden Wirklichkeit

Ein Laptop zeigt eine interaktive Simulation mit einer virtuellen Figur in einem Büro, daneben liegt auf einer Holzfläche ein Smartphone mit einer Workflow-App.

90% der Brightspeed-Teilnehmenden fanden diese Trainingsmethode motivierend

Ein schnell wachsender US-Internetanbieter brauchte einen schnellen und wirksamen Trainingsplan, um Millionen von Haushalten und Unternehmen Zugang zu schnellem Internet zu verschaffen. Gemeinsam mit Attensi haben wir gamifiziertes Simulationstraining in nur fünf Wochen umgesetzt.

Brightspeed, der fünftgrößte etablierte lokale Telefonnetzbetreiber (ILEC) und Anbieter von Internetanschlüssen für Privat- und Geschäftskunden in seinem Netzgebiet in 20 Bundesstaaten, brauchte eine neue Trainingslösung, um seine Vertriebsmitarbeitenden wirksam und motivierend einzuarbeiten. Und zwar schnell.

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Autonomie bei der Content-Erstellung

Mit der Vision, Brightspeed zu befähigen, den laufenden Trainingsbedarf selbst in die Hand zu nehmen, haben wir den Weg zur Content-Autonomie reibungslos begleitet. Wir haben das Team mit unserer Creator-Software ausgestattet, damit es in die Rolle der Content-Ersteller schlüpft und Trainingslösungen dynamisch auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zuschneidet. Brightspeed hat das Creator-Tool übernommen und damit schnell den Weg eingeschlagen, seine Agenten kontinuierlich und wirksam weiterzubilden – im Kundensupport, im Vertrieb und darüber hinaus.

Das war jedoch erst der Anfang des transformativen Potenzials der eigenständigen Content-Erstellung für Brightspeed.

Wendepunkt: KI-Tools für die Content-Erstellung

Mit dem stabilen Fundament in der Content-Erstellung war klar: Brightspeed ist der ideale Kandidat, um unsere neuen KI-Funktionen zur Eigenerstellung einzusetzen. Wir haben das Team mit unserem Text-to-Voice-Tool ausgestattet, das die manuelle Aufnahme von Material ersetzt – bislang ein mühsamer, ressourcenintensiver Aufwand – und die bisherige Zeit für Audioaufnahmen so um 75% verkürzt.

Nancy Tropea, Go to Market Manager bei Brightspeed, berichtet: „Ich war schon vor der KI mit dem Tool zufrieden und bin jetzt noch zufriedener. Die einfache Bedienung der KI hat die Art, wie wir Inhalte erstellen, wirklich zum Besseren verändert.“ Diese Effizienz macht die Content-Erstellung flexibel und skalierbar – eine wichtige Eigenschaft, wenn man Lösungen für Callcenter auf der ganzen Welt bereitstellt.

“Ich war schon vor der KI mit dem Tool zufrieden und bin jetzt noch zufriedener. Die einfache Bedienung der KI hat die Art, wie wir Inhalte erstellen, wirklich zum Besseren verändert.”


Nancy Tropea
Go to Market Manager | Brightspeed

Callcenter

Warum bei Tempo aufhören?

Tempo bei Inhalten ist zweifellos ein Vorteil. Doch über die Geschwindigkeit hinaus legen wir Wert auf die Qualität der Inhalte und darauf, dass Ersteller sie flexibel anpassen können. Dieser ganzheitliche Ansatz verstärkt die Möglichkeiten der Tools und führt letztlich zu den motivierendsten Programmen. Ersteller haben Optionen und können gemeinsam mit den Tools die Richtung des Programms so steuern, dass sie zur Vision des Unternehmens passt.

“Die Qualität der Sprachausgabe ist hervorragend … Die KI-gestützten Stimmungen und das Umformulieren langweiliger Texte in lebendigere Dialoge haben richtig Spaß gemacht.”

Nancy Tropea
Go to Market Manager | Brightspeed

Lösungen

Trainingslösungen für den Kundenservice am Telefon

Mitarbeitende arbeiten und tauschen sich in einem modernen Großraumbüro mit großen Fenstern aus.

Nach der E-Mail ist das Telefon weiterhin einer der beliebtesten Wege, über die Kunden Organisationen für Hilfe im Kundenservice kontaktieren. Trotz des technologischen Fortschritts: Wie oft denken Sie sich: „Ich will einfach mit einem Menschen sprechen“?

Steigende Kundenerwartungen rücken Ihren Kundenservice stärker unter die Lupe als je zuvor. Ein wirksames Telefontraining für den Kundenservice befähigt Ihre Mitarbeitenden, ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

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Verstärkt durch KI

Mit unseren KI-gestützten Tools, die die Content-Erstellung im eigenen Haus stärken, hat Brightspeed außergewöhnliche Initiative gezeigt. Im vergangenen Jahr hat das Team erfolgreich 17 Trainingsprogramme entwickelt – bei den Programmen der letzten sieben Monate mit KI-Unterstützung, was die Effizienz weiter steigerte. Die entwickelten Programme spielten eine entscheidende Rolle dabei, die festgestellte Wissenslücke bei den Agenten zu schließen: Die ersten Ergebnisse über alle Trainings hinweg stiegen von durchschnittlich 48% auf beeindruckende 92%.

Bemerkenswert: Eine Auswertung zwei Wochen nach dem Training „Overcoming Customer Objections“ zeigte deutliche Verbesserungen in der Wirksamkeit der Vertriebsagenten. Hochrechnungen auf Basis dieser Verbesserung legen nahe, dass sie bei einer Fortführung über 12 Monate zu Mehreinnahmen im hohen sechsstelligen Bereich führen könnte. Dazu kommt: Befragungen der Agenten ergaben, dass diese spielbasierten Lösungen motivierend und wirksam sind – mit einer überzeugenden Zufriedenheitsquote von 94% über mehrere Lösungen hinweg.

Die Zukunft ist strahlend

Die Wirkung unserer Zusammenarbeit reicht weit über Kennzahlen hinaus. Der proaktive Ansatz des Kunden bei der Erstellung von Trainings hat, verbunden mit unseren innovativen Lösungen, den Betrieb seiner Callcenter grundlegend verändert. Und das ist noch nicht alles.

“Wir freuen uns darauf, die Grenzen unseres Trainingsansatzes weiter zu verschieben. Als kundenorientiertes Unternehmen wissen wir, welch entscheidende Rolle unsere Contact-Center-Agenten spielen. Als Nächstes wollen wir KI-gestützte Freiform-Dialogsimulationen erkunden, um unsere Agenten weiterzubilden und unser Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern.”


Mary Boyle
Product Marketing Manager | Brightspeed

Tools wie der KI-gestützte Freiform-Dialog verbessern das Trainingsprogramm von Brightspeed, indem sie ein immersives Erlebnis für die Lernenden schaffen. Per Spracherkennung aktiviert, können die Nutzenden eine Vielzahl von Situationen üben, die das gesamte Spektrum an Erfahrungen abbilden – noch bevor sie live gehen. Zudem erhalten sie sofortiges Feedback, das sie beim Umgang mit der Bewertung coacht. Mit hervorragenden Leistungskennzahlen und einer besser qualifizierten Belegschaft ist der Kunde für nachhaltigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt gut aufgestellt.

Wir blicken bereits voraus, wie wir den Trainingsprozess von Brightspeed weiter gemeinsam gestalten, während wir unsere KI-gestützten Lösungen optimieren und zusätzliche Effizienzgewinne erschließen, um die Content-Erstellung noch leistungsfähiger zu machen. Die Zukunft ist strahlend.

Sind Sie bereit, Ihr Training aufs nächste Level zu heben?

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