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Una laptop muestra un personaje en 3D en una oficina con un diálogo. Al lado, un celular muestra un diagrama de flujo de trabajo.

Brightspeed: hacer realidad el sueño americano de la banda ancha para los clientes

Este proveedor de internet de rápido crecimiento en Estados Unidos necesitaba un plan de capacitación ágil y eficaz para cumplir su misión de conectar a millones de personas con la red mundial. Junto con Attensi, entregamos una capacitación gamificada con simulaciones en solo cinco semanas.

“Attensi ha sido un socio extraordinario: aporta software de clase mundial, grandes mentes y un espíritu de colaboración para que su capacitación sea eficaz y divertida.”

Retrato de Kristen McCarthy sobre un fondo gris, con una blusa negra y un collar de cuentas
Kristen McCarthyDirector | Small Business Product and Offer Management | Brightspeed

Hacer realidad el sueño americano de la banda ancha para los clientes

Brightspeed, el quinto mayor proveedor de internet para hogares y empresas en Estados Unidos entre los operadores locales establecidos (ILEC), necesitaba una nueva solución de capacitación para que sus agentes de ventas tuvieran una inducción eficaz y atractiva. Y la necesitaban con urgencia.

Era un proyecto que debía desarrollarse e implementarse con rapidez, y Attensi los ayudó a cocrear una capacitación gamificada con simulaciones de primer nivel en solo cinco semanas.

La capacitación desarrolló a los vendedores como expertos de producto polivalentes, con dominio en la relación con el cliente, el conocimiento del producto y los problemas técnicos. Lo hizo de acuerdo con el deseo de Brightspeed de crear un entorno donde los agentes aprendan de forma eficaz y participen activamente en el proceso de aprendizaje.

En cuestión de semanas, esta capacitación innovadora desarrolló nuevas habilidades en más de 1,100 agentes de Brightspeed, mientras la empresa avanzaba en su misión de ofrecer internet de alta velocidad a millones de consumidores.

Habilidades y conocimiento

Con un lanzamiento ágil, Brightspeed y Attensi crearon no una sino dos soluciones con 19 módulos de capacitación para atender las distintas necesidades de los colaboradores actuales y de los nuevos integrantes del equipo. El 15 de febrero lanzamos:

BRIGHTSPEED ENGANGE
Basado en la plataforma PROCESS de Attensi
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BRIGHTSPEED DISCOVER
Basado en Attensi SKILLS
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Attensi inició un intenso proceso de consultoría en el que trabajó codo a codo con los colegas de Brightspeed para entender con precisión las habilidades y los conocimientos que necesitaban sus equipos.

“Asociarnos con Brightspeed ha demostrado lo que se puede lograr con un trabajo en equipo ultrarrápido, tecnología de vanguardia y un deseo genuino de cumplir tanto a los colaboradores como a los clientes en todo Estados Unidos. Nos alegra saber que los agentes de Brightspeed ya disfrutan su nueva capacitación, y esperamos generar un impacto real para los clientes.”

Huw Newton-Hill WP
Huw Newton-HillGeneral Manager | Attensi US

Brightspeed quedó encantado de que las soluciones se entregaran a tiempo y con los resultados que siguieron. La retroalimentación de los agentes de ventas fue sumamente positiva: el 90% afirmó que este método de capacitación le pareció atractivo. El impacto inmediato se confirmó al observar las llamadas de los agentes tras la capacitación: los líderes vieron cómo los agentes demostraban dominio del producto y de los sistemas de la empresa durante las llamadas con clientes.

Preparar la capacitación de Brightspeed para el éxito

Como en todas las soluciones de Attensi, el objetivo era cocrear sesiones breves con escenarios digitales jugables que reflejaran con fidelidad situaciones reales de trabajo. La capacitación también debía incluir mecánicas competitivas que permitieran a los participantes sumar puntos y comparar su avance con el de sus colegas. Eso fomenta la repetición de la capacitación, lo que refuerza la retención del conocimiento, un componente clave de la capacitación de Attensi.

  • “Esta capacitación fue muy interactiva: permitía al usuario emplear un modo guiado y aprender los pasos de cada sección o módulo en un formato fácil de usar.”

    Chad LawsManager Center Sale & Care | Brightspeed

  • “Gracias al componente de juego, los usuarios vivieron una forma más divertida de capacitarse. Realmente impulsa y motiva a los colaboradores a dar lo mejor de sí o incluso a superarse, repitiendo los módulos para obtener su puntuación más alta.”

    Chad LawsManager Center Sale & Care | Brightspeed

  • “Al otorgar puntos por responder rápido y puntos extra por acertar varias preguntas seguidas, se reta al colaborador no solo a aprender y aprobar el curso, sino a mejorar la velocidad con la que completa cada tarea. Sé que a mí me retó aún más ver las puntuaciones de mis pares y colaboradores, lo que despertó esa motivación interna por llegar a los primeros lugares.”

    Chad LawsManager Center Sale & Care | Brightspeed

Después de capacitarse con BRIGHTSPEED DISCOVER, el personal pudo:

  • Explicar los mensajes de marketing a los clientes con seguridad y dominio
  • Comprender toda la oferta de productos de fibra de Brightspeed y sus precios
  • Presentar y vender soluciones
  • Ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas

Después de capacitarse con BRIGHTSPEED ENGAGE, el personal logró un dominio total de:

  • El proceso de pedidos de Brightspeed
  • La gestión de la relación con el cliente
  • Los flujos de las llamadas con clientes
  • Y los sistemas de TI

El personal también señaló que, tras capacitarse con BRIGHTSPEED DISCOVER, podía generar confianza y relaciones con los clientes gracias a habilidades de servicio al cliente más desarrolladas y a un mayor conocimiento del producto.

Mejora continua

La implementación de una capacitación tan exitosa permite a los colaboradores de Brightspeed ofrecer con confianza servicios de banda ancha a un gran número de personas en el Medio Oeste y el Sureste de Estados Unidos. Mejorar el acceso a la banda ancha transforma las perspectivas de empleo de las personas y abre oportunidades económicas para comunidades y condados.

¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?