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Brightspeed : aider les clients à concrétiser le rêve américain du haut débit

Un fournisseur d'accès à Internet américain en pleine croissance avait besoin d'un plan de formation rapide et efficace pour remplir sa mission : connecter des millions de personnes au web mondial. En partenariat avec Attensi, nous avons déployé une formation par la simulation gamifiée en cinq semaines seulement.

« Attensi a été un partenaire formidable : il apporte un logiciel de classe mondiale, des esprits brillants et un esprit de collaboration pour que votre formation soit efficace et amusante. »

Portrait de Kristen McCarthy sur fond gris, vêtue d'un haut noir et d'un collier de perles
Kristen McCarthyDirector | Small Business Product and Offer Management | Brightspeed

Aider les clients à concrétiser le rêve américain du haut débit

Brightspeed, 5e plus grand opérateur historique de téléphonie locale (ILEC) et fournisseur d'accès Internet pour particuliers et entreprises aux États-Unis, avait besoin d'une nouvelle solution de formation pour intégrer ses conseillers commerciaux de manière efficace et engageante. Et il la lui fallait vite.

Ce projet devait être développé et déployé rapidement, et Attensi a aidé l'entreprise à co-créer, en cinq semaines seulement, une formation par la simulation gamifiée de très grande qualité.

« Attensi a été un partenaire formidable : il apporte un logiciel de classe mondiale, des esprits brillants et un esprit de collaboration pour que votre formation soit efficace et amusante. »

Kristen McCarthy
Director | Small Business Product and Offer Management

La formation a fait de ses commerciaux, avec brio, des experts produit polyvalents, à l'aise en relation client, en connaissance des produits et sur les problèmes techniques. Et elle l'a fait comme Brightspeed le souhaitait : un environnement où les conseillers apprennent efficacement et s'impliquent dans leur apprentissage.

En quelques semaines, cette formation innovante a fait monter en compétences plus de 1 100 conseillers de Brightspeed, alors que l'entreprise poursuivait sa mission : offrir l'internet haut débit à des millions de consommateurs.

Compétences et connaissances

Ce lancement rapide a permis à Brightspeed et Attensi de créer non pas une mais deux solutions, avec 19 modules de formation, pour répondre aux différents besoins de formation des collaborateurs en poste et des nouvelles recrues. Le 15 février, nous avons lancé :

BRIGHTSPEED ENGANGE
Basé sur la plateforme Attensi PROCESS
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BRIGHTSPEED DISCOVER
Basé sur Attensi SKILLS
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Attensi a mené une phase de conseil intensive, en étroite collaboration avec les équipes de Brightspeed, pour cerner précisément les compétences et connaissances dont elles avaient besoin.

« Notre partenariat avec Brightspeed montre ce que l'on peut accomplir grâce à un travail d'équipe ultra-rapide, une technologie de pointe et une vraie volonté de servir les collaborateurs comme les clients partout aux États-Unis. Nous sommes ravis que les conseillers de Brightspeed apprécient déjà leur nouvelle formation, et nous avons hâte d'obtenir un impact concret pour les clients. »

Huw Newton-Hill
Huw Newton-HillGeneral Manager | Attensi US

Brightspeed a été ravi que les solutions soient livrées dans les délais, et des résultats qui ont suivi. Les retours des conseillers commerciaux ont été extrêmement positifs : 90 % d'entre eux ont trouvé cette méthode de formation engageante. L'impact immédiat s'est confirmé lors de l'écoute des appels après la formation : les managers ont vu les conseillers faire preuve d'expertise produit et d'aisance avec les systèmes de l'entreprise en pleine conversation client.

Mettre la formation Brightspeed sur la voie du succès

Comme pour toutes les solutions Attensi, l'objectif était de co-créer des sessions courtes, avec des scénarios numériques jouables fidèles aux situations réelles de travail. La formation devait aussi intégrer des mécaniques de compétition, pour permettre aux apprenants de marquer des points et de comparer leur progression à celle de leurs collègues. Cela encourage la répétition, qui renforce la mémorisation, un pilier de la formation Attensi.

« Cette formation était très interactive : elle proposait un mode guidé et permettait d'apprendre les étapes de chaque section ou module dans un format simple à utiliser. »

Chad Laws
Manager Center Sale & Care | Brightspeed

Il ajoute :

« Grâce à la dimension jeu, les utilisateurs ont découvert une façon plus ludique de se former. Cela pousse vraiment les collaborateurs à donner le meilleur d'eux-mêmes, voire à battre leur record en refaisant les modules pour obtenir le meilleur score. »
« Avec des points pour les réponses rapides et des points bonus pour les bonnes réponses en série, la formation pousse chacun non seulement à apprendre et à réussir le module, mais aussi à accomplir chaque tâche plus vite. Voir les scores de mes pairs et de mes équipes m'a encore davantage motivé à rejoindre le haut du classement. »

Après la formation BRIGHTSPEED DISCOVER, les équipes savaient :

  • Présenter les messages marketing aux clients avec assurance et expertise
  • Maîtriser toute l'offre fibre de Brightspeed et ses tarifs
  • Présenter et vendre des solutions
  • Aider les clients à faire des choix éclairés

Après la formation BRIGHTSPEED ENGAGE, les équipes maîtrisaient parfaitement chez Brightspeed :

  • Le processus de commande
  • La gestion de la relation client
  • Le déroulé des appels clients
  • Et les systèmes informatiques

Les équipes ont aussi indiqué qu'après la formation BRIGHTSPEED DISCOVER, elles savaient mieux instaurer la confiance et nouer des relations avec les clients, grâce à un meilleur sens du service et une meilleure connaissance des produits.

Amélioration continue

Grâce à une formation aussi réussie, les collaborateurs de Brightspeed proposent en toute confiance des services haut débit à un très grand nombre de personnes dans le Midwest et le sud-est des États-Unis. Améliorer l'accès au haut débit transforme les perspectives d'emploi des individus et ouvre des opportunités économiques aux communautés et aux comtés.

Prêt à faire passer votre formation au niveau supérieur ?

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