95% de cierre de la brecha de competencias
Leeds Building Society: sentando las bases de una experiencia del cliente aún mejor con Attensi
Leeds Building Society ofrece una experiencia aún más positiva a todos sus clientes, incluidos los que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad, con una solución de capacitación diseñada para dar vida a escenarios complejos. El impacto: una reducción del 25% en las experiencias negativas de los clientes.
25%de reducción de experiencias negativas de clientes73%de cierre de la brecha de competencias
4xrepeticiones por módulo
4 de 5de los colaboradores disfrutó la capacitación“Los colegas que completaron el programa de Attensi mejoraron su desempeño frente a quienes no lo hicieron.”
El deber de Leeds Building Society con sus consumidores
Leeds Building Society (LBS) lleva más de 140 años ayudando a las personas a ahorrar y a tener la casa que desean. Es propiedad de sus socios (las personas que tienen ahorros e hipotecas con LBS) y se enorgullece de funcionar por completo en beneficio de ellos.
En 2023, la Financial Conduct Authority (FCA) del Reino Unido introdujo el Consumer Duty, un nuevo conjunto de estándares aún más exigentes que las organizaciones financieras deben cumplir en cuanto al nivel de atención que brindan a sus clientes.
LBS aprovechó la llegada del Consumer Duty para abrir conversaciones sobre cómo su personal puede ir más allá para detectar y apoyar a los clientes en situaciones de vulnerabilidad. Ahí entró Attensi y nació una nueva solución de capacitación: “Hear to Help”.
Leeds Building Society buscaba una solución que:
Ayudara al personal a identificar a clientes potencialmente vulnerables y a brindarles el apoyo adecuado.
Desarrollara las habilidades de comunicación de los participantes.
Permitiera a los usuarios repetir la capacitación para ganar confianza.
Fuera consistente en toda la organización, con analítica de datos para identificar áreas de mejora.
¿Por qué no usar el aprendizaje tradicional?
Como en la mayoría de los sectores, los clientes que interactúan con LBS pueden atravesar una amplia gama de circunstancias, como perder su empleo o el fallecimiento de un ser querido. Eso significa que el personal puede verse en conversaciones difíciles que deben abordarse con sensibilidad.
“Con la capacitación estándar descubrimos que era muy difícil darles esa exposición a nuestros colegas, sin importar dónde estuvieran”, afirma Mark Scullion, capacitador regulatorio sénior de Leeds Building Society. “Hacíamos cosas como juegos de roles, que no reproducían con exactitud lo que se siente en esas conversaciones delicadas con clientes.”
Además, las soluciones de capacitación estándar, como los seminarios o los juegos de roles, son difíciles de escalar en una organización grande. LBS necesitaba una capacitación consistente, en la que todo el personal de atención al cliente pudiera sumergirse en cualquier momento y desde cualquier lugar.
La solución: Hear to Help
Junto con Attensi, Leeds Building Society desarrolló Hear to Help, una simulación inmersiva que involucra al personal en escenarios virtuales realistas con clientes.
Así, el personal puede practicar conversaciones difíciles en un entorno seguro, donde puede cometer errores sin consecuencias en el mundo real. La retroalimentación inmediata le muestra en qué áreas puede mejorar, y puede repetir los escenarios tantas veces como necesite para llegar a sentirse seguro y competente.
Trabajando en estrecha colaboración con el equipo de diseño de juegos de Attensi, Leeds Building Society creó un entorno simulado de gran realismo que ayuda al personal a aplicar sin esfuerzo lo aprendido a situaciones reales y a generar un impacto tangible en la experiencia del cliente.
“Me encantó lo inmersiva, lo realista y lo atractiva que resultó la solución.”
La gamificación de la capacitación de Leeds Building Society
Hear to Help es una solución combinada que reúne interactividad, elementos de juego y escenarios simulados para involucrar al personal en su capacitación. Los módulos se dividen en minijuegos que el personal puede jugar en el celular o en la computadora, para que desarrolle sus conocimientos y habilidades en partes pequeñas y manejables.
Los participantes ganan puntos a medida que avanzan, lo que despierta una sana competencia entre ellos y fomenta la repetición para sumar más puntos y comprender mejor los módulos.
“Cuando lo vi por primera vez, no sabía qué esperar. Entré pensando que era otro curso de e-learning. ¡Pronto me di cuenta de que no era así!”
Los resultados
25%de reducción de experiencias negativas de clientes73%de cierre de la brecha de competencias4xrepeticiones por módulo4de 5de los colaboradores disfrutó la capacitación“Fue un placer trabajar con Leeds Building Society para que sus colegas no solo dominaran los conocimientos y las habilidades de las simulaciones, sino que además pudieran aplicar con confianza lo aprendido en casos reales.”
Leeds Building Society ha obtenido los resultados positivos que se propuso, tanto en el involucramiento de los colaboradores como en el impacto en el mundo real. No solo el personal disfruta la capacitación y vuelve a ella una y otra vez, sino que la solución ha provocado una enorme reducción de las experiencias negativas de los clientes.
“En conjunto, es un gran complemento de nuestro paquete de aprendizaje para atender a clientes en situaciones de vulnerabilidad. Personas que han perdido su empleo o han pasado por un duelo: son conversaciones que pueden resultar bastante difíciles. La solución de Attensi hace pensar y se vuelve más desafiante a medida que se avanza.”
¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?
También le puede interesar
London Business School
Leer su historia: La práctica hace al maestro para los estudiantes de London Business School“Cuando vimos los ejemplos por primera vez, nos dejaron asombrados.”
La práctica hace al maestro para los estudiantes de London Business School
3x de ROI gracias a menores tiempos de capacitación y menos rotación de personal
La capacitación gamificada genera un ROI significativo en los call centers de EQ
78% de brechas de competencias cerradas