Leeds Building Society : poser les bases d'une expérience client encore meilleure avec Attensi
Leeds Building Society offre une expérience encore plus positive à tous ses clients, y compris ceux en situation de vulnérabilité, grâce à une formation qui donne vie aux scénarios complexes. Résultat : 25 % d'expériences client négatives en moins.
25%d'expériences client négatives en moins
73%de l'écart de compétences comblé
4xrépétitions par module
4sur 5des collaborateurs ont apprécié la formation« Les collaborateurs qui ont suivi le programme Attensi ont amélioré leurs performances par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait. »
Le devoir de Leeds Building Society envers ses clients
Leeds Building Society (LBS) aide depuis plus de 140 ans les particuliers à épargner et à réaliser leur projet immobilier. Détenue par ses membres (les personnes qui ont un compte d'épargne ou un prêt immobilier auprès de LBS), elle est fière d'être gérée exclusivement dans leur intérêt.
En 2023, la Financial Conduct Authority (FCA) britannique a introduit le Consumer Duty, un nouveau socle d'exigences, encore plus strictes, que les organisations financières doivent s'appliquer en matière d'attention portée à leurs clients.
LBS a saisi l'arrivée du Consumer Duty pour lancer la réflexion : comment les collaborateurs peuvent-ils aller plus loin pour repérer et accompagner les clients en situation de vulnérabilité ? C'est là qu'Attensi est intervenu, et qu'est née une nouvelle formation, « Hear to Help ».
Leeds Building Society recherchait une solution qui :
Aide les collaborateurs à repérer les clients potentiellement vulnérables et à leur apporter le bon accompagnement.
Développe les compétences de communication des apprenants.
Permet aux utilisateurs de refaire la formation pour gagner en confiance.
Reste cohérente sur l'ensemble du dispositif, avec des analyses de données pour identifier les axes d'amélioration.
Pourquoi pas la formation traditionnelle ?
Comme dans la plupart des secteurs, les clients de LBS peuvent traverser des situations très variées, comme une perte d'emploi ou un deuil. Les collaborateurs peuvent donc se retrouver dans des conversations difficiles, à aborder avec délicatesse.
« Avec la formation classique, nous avons constaté qu'il était très difficile d'offrir cette exposition à nos collègues, où qu'ils se trouvent », explique Mark Scullion, formateur réglementaire senior chez Leeds Building Society. « Nous faisions des jeux de rôle, par exemple, mais ils ne reproduisaient pas exactement ce que l'on ressent lors de ces conversations sensibles avec les clients. »
De plus, les formations classiques comme les séminaires ou les jeux de rôle sont difficiles à déployer dans une grande organisation. LBS avait besoin d'une formation homogène, accessible à tout moment et en tout lieu à tous les collaborateurs en contact avec les clients.
La solution : Hear to Help
En collaboration avec Attensi, Leeds Building Society a développé Hear to Help, une simulation immersive qui plonge les collaborateurs dans des scénarios réalistes avec des clients virtuels.
Les collaborateurs peuvent ainsi s'entraîner à mener des conversations difficiles dans un environnement sûr, où l'on peut se tromper sans aucune conséquence dans la vie réelle. Un feedback immédiat leur montre où progresser, et ils peuvent rejouer les scénarios autant de fois que nécessaire pour gagner en confiance et en compétence.
En travaillant en étroite collaboration avec l'équipe de game design d'Attensi, Leeds Building Society a créé un environnement simulé très réaliste, qui aide les collaborateurs à appliquer naturellement ce qu'ils ont appris aux situations réelles et à améliorer concrètement l'expérience client.
« J'ai été enchanté par le caractère immersif, réaliste et captivant de la solution. »
La gamification de la formation de Leeds Building Society
Hear to Help est une solution mixte qui associe interactivité, éléments de jeu et scénarios simulés pour impliquer les collaborateurs dans leur formation. Les modules sont découpés en mini-jeux auxquels les collaborateurs peuvent jouer sur mobile ou sur ordinateur, pour construire leurs connaissances et leurs compétences par petites étapes, faciles à assimiler.
Les apprenants gagnent des points au fil de leur progression, ce qui lance une saine compétition entre eux et les incite à rejouer pour en cumuler davantage et mieux maîtriser les modules.
« Quand je l'ai découvert, je ne savais pas trop à quoi m'attendre. J'étais plutôt partie du principe que ce serait encore un e-learning. J'ai vite compris que ce n'était pas le cas ! »
Les résultats
25%d'expériences client négatives en moins73%de l'écart de compétences comblé4xrépétitions par module4sur 5des collaborateurs ont apprécié la formation« Travailler avec Leeds Building Society a été un plaisir : ses collaborateurs ont non seulement maîtrisé les connaissances et les compétences travaillées dans les simulations, mais ils savent aussi les appliquer en toute confiance dans des cas réels. »
Leeds Building Society a obtenu les résultats positifs visés, tant pour l'engagement des collaborateurs que pour l'impact concret. Non seulement les collaborateurs apprécient la formation et y reviennent régulièrement, mais la solution a fortement réduit les expériences client négatives.
« Dans l'ensemble, c'est un excellent complément à notre offre de formation sur les clients en situation de vulnérabilité. Une personne qui a perdu son emploi ou subi un deuil : ce sont des conversations qui peuvent être assez difficiles. La solution Attensi fait réfléchir, et elle devient plus exigeante au fil de la progression. »
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