If P&C Insurance : la formation, levier de confiance pour un assureur nordique

La formation, levier de confiance pour un assureur nordique

Dans l'assurance, l'expérience client est tout. Une entreprise ne survit et ne prospère que si elle inspire une confiance profonde à ses clients.

Souscrire une assurance n'a rien d'un achat de consommation comme un autre. L'acheteur y cherche la tranquillité d'esprit, la sécurité de sa famille sur le long terme et une protection durable pour ses proches et ses biens les plus précieux.

Souscrire une assurance, c'est potentiellement le début d'une relation avec une marque qui peut durer toute une vie.

Un enjeu stratégique

Les échanges entre les représentants de l'entreprise et le client sont donc déterminants, en particulier lors du premier appel ou du premier contact, quand les impressions se forment.

La santé commerciale de toute l'entreprise repose sur la réussite de ces conversations.

C'est pourquoi If P&C Insurance, qui sert 3,8 millions de personnes en Suède, en Norvège, en Finlande, au Danemark, en Estonie, en Lettonie et en Lituanie, a décidé de transformer sa formation pour affûter les compétences de ses collaborateurs en contact avec le public.

Elle a choisi la formation gamifiée par la simulation d'Attensi pour relever ce défi stratégique.

Le défi : la bonne couverture, à chaque fois

If P&C veut que chaque client reçoive l'offre parfaitement adaptée à lui et à sa famille.

Trouver du premier coup la bonne combinaison de contrats n'a rien d'évident : il faut écouter attentivement et mener des conversations tout en finesse pour découvrir ce qui convient le mieux à la situation unique de l'appelant.

Ces compétences relationnelles se prêtent idéalement à la formation gamifiée : l'apprenant peut rejouer des scénarios réalistes autant de fois qu'il le souhaite, avec des avatars et des simulations 3D fidèles à la réalité, dans un cadre sûr et sans risque, loin du stress des vrais appels.

Proposer des options

Le collaborateur apprend à garantir à chaque client le meilleur conseil, une condition essentielle à une relation durable. Il sait quelle couverture correspond le mieux aux besoins du client et ne vend aucun produit dont celui-ci n'a pas besoin.

L'une des priorités de la formation : faire en sorte que les conseillers se souviennent que la plupart des appelants posent des questions sur l'assurance habitation ou auto. Ils négligent souvent l'assurance des personnes, ce qui peut les laisser exposés à une perte ou à des difficultés financières si eux-mêmes ou un membre de leur famille subissent un accident ou un événement dommageable.

La formation gamifiée apprend à repérer les lacunes éventuelles de la couverture du client, puis à proposer des options qui le protègent sereinement, sans recourir à une vente forcée potentiellement contraire à l'éthique et néfaste pour la marque.

La solution : des scénarios qui recréent de vrais appels

If P&C et Attensi ont coconçu 10 modules jouables qui reflètent fidèlement de vraies interactions avec les clients.

Les concepteurs et l'équipe projet d'Attensi ont travaillé aux côtés des collaborateurs d'If P&C pour bien comprendre l'éventail de questions et de situations auxquelles les conseillers clientèle peuvent être confrontés.

Les modules retranscrivent ainsi la réalité du quotidien d'un conseiller.

Les scénarios couvrent toute une série de demandes, dans lesquelles le conseiller apprend à identifier la meilleure combinaison de produits pour l'appelant.

Les conseillers acquièrent les compétences pour déterminer comment l'appelant s'en sortirait si certains événements survenaient dans sa vie, par exemple :

• Une maladie
• Le chômage
• Ou encore de grosses dépenses imprévues pour le foyer

Les jeux incluent des exemples de calculs qui montrent ce que la personne pourrait perdre sans couverture adaptée. Les modules mettent en scène trois des demandes d'assurance les plus courantes :

• Un jeune adulte qui achète son premier logement
• Une mère de deux enfants qui cherche une assurance voyage
• Un retraité qui se renseigne sur l'assurance bateau

Ils comportent aussi des questions sur des contrats précis, ce qui aide les collaborateurs à maîtriser toute la gamme et à devenir des experts des produits d'If.

Dans l'esprit de « se préparer au pire pour viser le meilleur », la formation comprend aussi un « module cauchemar », où tout tourne mal pendant un appel. Il montre à quel point ces conversations sont délicates et combien il est important d'être parfaitement préparé à toutes les situations, pour que même les appels les plus difficiles reçoivent une réponse efficace et empathique. C'est un puissant moteur de motivation pour réussir à chaque fois.

Dans tous les cas, la formation coache les collaborateurs pour que parler d'assurance des personnes devienne naturel et qu'ils aient une confiance totale dans leur capacité à trouver les meilleurs contrats pour chaque client, à chaque fois.

L'impact : en rejouant, les collaborateurs comblent leurs lacunes de connaissances

Dès une heure de formation, la confiance et les connaissances des collaborateurs ont bondi.

L'entreprise a rapidement vu augmenter le nombre de clients satisfaits qui souscrivent une nouvelle assurance des personnes leur offrant la meilleure couverture possible, la plus adaptée.