Kundenerfahrungen sind das A und O im Versicherungswesen. Ein Unternehmen überlebt und wächst nur, wenn es bei seinen Kunden tiefes Vertrauen schafft.

Schließlich unterscheidet sich der Kauf einer Versicherung von der Wahl anderer Verbraucherprodukte. Es handelt sich um einen Kauf, bei dem der Käufer Sicherheit für seine Familie und einen lebenslangen Schutz für seine Angehörigen und sein größtes Vermögen sucht.

Der Abschluss einer Versicherung ist möglicherweise der Beginn einer Beziehung zu einer Marke, die ein Leben lang halten kann.

Strategisch wichtig

Dies bedeutet, dass die Interaktion zwischen den Vertretern des Unternehmens und dem Kunden von entscheidender Bedeutung ist – vor allem beim ersten Anruf oder der ersten Begegnung, wenn sich der Eindruck festigt.

Das gesamte wirtschaftliche Wohlergehen des Unternehmens hängt davon ab, dass diese Gespräche richtig geführt werden.

Aus diesem Grund wollte If P&C Insurance – ein Unternehmen mit 3,8 Millionen Kunden in Schweden, Norwegen, Finnland, Dänemark, Estland, Lettland und Litauen – sein Training umgestalten, um die Kompetenzen seiner Mitarbeitenden mit Kundenkontakt zu verbessern.

Für die strategisch wichtige Aufgabe wählte das Unternehmen das gamifizierte Simulationstraining von Attensi.

Die Aufgabe – jedes Mal die perfekte Police

Das Ziel von If ist es, dass jeder Kunde das perfekte Produktpaket erhält, das zu ihm und seiner Familie passt.

Es ist nicht immer einfach, auf Anhieb die richtige Mischung von Policen zu finden – man muss genau zuhören und taktvolle Gespräche führen, um herauszufinden, was am besten zu den individuellen Bedürfnissen des Anrufers passt.

Diese Art von persönlichen Fähigkeiten eignen sich am besten für ein gamifiziertes Training, da die Lernenden mit Hilfe von Avataren und realistischen 3D-Simulationen immer wieder realistische Szenarien durchspielen können, und zwar in einer sicheren, risikofreien Umgebung, fernab vom Stress der tatsächlichen Anrufe.

Optionen anbieten

Der Angestellte lernt, wie er den Kunden am besten beraten kann, was für die langfristige Beziehung zum Kunden entscheidend ist. Der Mitarbeitende weiß, welcher Versicherungsschutz am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Er wird ihm kein Produkt verkaufen, das er nicht braucht.

Eine der Prioritäten bei dem Training war, dass sich die Berater daran erinnern, dass die meisten Anrufer speziell nach einer Haus- oder Kfz-Versicherung fragen. Oft vernachlässigen sie die Personenversicherung, die sie dem Risiko von Verlusten oder finanziellen Schwierigkeiten aussetzen kann, wenn sie oder ein Familienmitglied einen Unfall erleiden.

Das spielerische Training konzentriert sich darauf, potenzielle Lücken in der Versicherung des Kunden herauszufinden – und Optionen für einen umfassenden Versicherungsschutz anzubieten, während gleichzeitig ein potenziell unethisches und markenschädigendes Hard-Selling vermieden wird.

Sie enthielten auch Fragen zu spezifischen Policen, was den Mitarbeitenden hilft, die gesamte Bandbreite zu beherrschen, damit sie Experten für die Produkte der If werden.

Um auf das Schlimmste vorbereitet zu sein und das beste Ergebnis zu erzielen, enthält das Training auch ein „Albtraum-Modul“, bei dem alles schief geht, was bei einem Anruf schief gehen kann. Es macht deutlich, wie sensibel diese Gespräche sind und wie wichtig es ist, auf alle Ereignisse perfekt vorbereitet zu sein, damit selbst die heikelsten Anrufe effektiv und einfühlsam beantwortet werden können. Das ist ein starker Motivationsfaktor, um es jedes Mal richtig zu machen.

In jedem Fall zielt das Training darauf ab, die Mitarbeitenden so zu coachen, dass es für sie selbstverständlich ist, über Personenversicherungen zu sprechen, und dass sie volles Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, für jeden Kunden die beste Police zu finden, und zwar jedes Mal.