If P&C Insurance: la capacitación que genera confianza en una aseguradora nórdica

La capacitación que genera confianza en una aseguradora nórdica

La experiencia del cliente lo es todo en los seguros. Una empresa solo sobrevive y prospera si inspira una confianza profunda en sus clientes.

Después de todo, contratar un seguro no es como elegir otros productos de consumo. Es una compra en la que el cliente busca tranquilidad, seguridad a largo plazo para su familia y protección de por vida para sus seres queridos y sus bienes más valiosos.

Contratar un seguro puede ser el comienzo de una relación con una marca que dure toda la vida.

Estratégicamente vital

Esto significa que la interacción entre los representantes de la empresa y el cliente es crítica, sobre todo en la primera llamada o el primer contacto, cuando se forman las impresiones.

Toda la salud comercial de la empresa depende de que esas conversaciones salgan exactamente bien.

Por eso If P&C Insurance, que atiende a 3.8 millones de personas en Suecia, Noruega, Finlandia, Dinamarca, Estonia, Letonia y Lituania, se propuso transformar su capacitación para afinar las habilidades del personal que atiende al público.

Eligieron la capacitación con simulaciones gamificadas de Attensi para esta tarea estratégicamente vital.

El reto: la póliza perfecta, siempre

El objetivo de If P&C es que cada cliente reciba el paquete de productos perfecto para él y su familia.

No siempre es fácil encontrar de inmediato la combinación adecuada de pólizas: se necesita escuchar con atención y conversar con tacto para descubrir qué se ajusta mejor a las circunstancias únicas de quien llama.

Ese tipo de habilidades personales es ideal para la capacitación gamificada, porque el participante puede recorrer escenarios realistas una y otra vez con avatares y simulaciones 3D realistas, en un entorno seguro y sin riesgos, lejos del estrés de las llamadas reales.

Ofrecer opciones

Ayuda al colaborador a aprender a asegurar que los clientes reciban la mejor asesoría, algo vital para la relación a largo plazo con el cliente. El colaborador sabe qué cobertura se ajusta mejor a lo que el cliente necesita y no le venderá ningún producto que no requiera.

Una de las prioridades de la capacitación era que los asesores recuerden que la mayoría de las personas que llaman preguntan específicamente por seguros de hogar o de auto. A menudo descuidan el seguro personal, lo que puede dejarlas expuestas a pérdidas o dificultades económicas si ellas o un familiar sufren algún evento dañino o un accidente.

La capacitación gamificada se centra en detectar posibles vacíos en el seguro del cliente y en ofrecer opciones que le den una cobertura que lo respalde, evitando la venta agresiva, potencialmente poco ética y dañina para la marca.

La solución: escenarios que recrean llamadas reales

If P&C y Attensi crearon en conjunto 10 módulos jugables que reflejan con fidelidad interacciones reales con clientes.

Los diseñadores y el equipo de proyecto de Attensi trabajaron junto con colegas de If P&C para comprender a fondo la variedad de preguntas y desafíos que pueden enfrentar los asesores de atención al cliente.

Eso permitió que los módulos reflejen la realidad del día a día de un asesor.

Los escenarios abarcan una amplia gama de consultas, en las que el asesor aprende a identificar la mejor combinación de productos para cada persona que llama.

Aprenden las habilidades para averiguar cómo se las arreglaría quien llama si ocurrieran ciertos eventos en su vida, entre ellos:

• Una enfermedad
• El desempleo
• O gastos domésticos importantes e inesperados

Los juegos incluían ejemplos de cálculos que explican lo que la persona podría perder si no tuviera la cobertura adecuada. Los módulos destacan tres de las consultas de seguros más comunes:

• Un joven adulto que compra su primera vivienda
• Una madre con dos hijos que necesita un seguro de viaje
• Un jubilado que pregunta por un seguro para su embarcación

También incluían preguntas sobre pólizas específicas, lo que ayuda a los colaboradores a dominar toda la gama y convertirse en expertos en los productos de If.

Con el espíritu de prepararse para lo peor y aspirar al mejor resultado, la capacitación también incluye un “módulo de pesadilla”, donde todo en una llamada sale mal. Muestra lo delicadas que son estas conversaciones y lo importante que es estar perfectamente preparado para cualquier situación, de modo que hasta las llamadas más complicadas se atiendan con eficacia y empatía. Es un poderoso motivador para hacerlo bien siempre.

En todos los casos, la capacitación busca entrenar a los colaboradores para que hablar de seguros personales les resulte natural y para que tengan total confianza en su capacidad de encontrar las mejores pólizas para cada cliente, cada vez.

El impacto: jugar una y otra vez cierra las brechas de conocimiento

La confianza y el conocimiento de los colaboradores se dispararon incluso después de apenas una hora de capacitación.

La empresa vio rápidamente un aumento de clientes satisfechos que contrataron nuevos seguros personales con la mejor cobertura posible y la más adecuada para ellos.