Equiniti: un ROI significativo con aprendizaje gamificado

Un ROI significativo con aprendizaje gamificado

La capacitación con simulaciones gamificadas transforma el aprendizaje en una empresa global de registro de acciones, donde un servicio al cliente de primer nivel lo es todo. Cuando la empresa global de registro de acciones Equiniti (EQ) se propuso transformar la capacitación de inducción de su call center, recurrió a Attensi.

Los call centers son la primera línea del servicio al cliente: la confianza y la competencia son clave

Era una tarea enorme, sobre todo si se considera la complejidad y la escala de la operación de servicio al cliente de EQ. EQ brinda soporte a accionistas de 2,500 empresas que cotizan en bolsa en todo el mundo, y sus call centers son el primer punto de contacto para los propietarios de acciones.

El personal responde consultas sobre todos los aspectos de la propiedad y la compraventa de acciones, no solo de los propios titulares de certificados, sino también de corredores, abogados, administradores de herencias y más.

El desafío se magnifica cuando se sabe que las llamadas pueden ser momentos de gran peso para los clientes, pues involucran inversiones que representan los ahorros de toda una vida o el futuro financiero de una familia.

La presión por hacerlo bien siempre, por brindar un servicio perfecto y una orientación experta, es inmensa. Es una carga compartida que recae sobre los gerentes de operaciones de todo el mundo, entre ellos un hombre de Milwaukee llamado John Horvath.

Conocimiento de nivel experto

Dirige un equipo de 120 personas en un centro de atención al cliente, y John sabe mejor que nadie lo crucial que es una buena capacitación del personal.

“El proceso de inducción de un nuevo colaborador es intensivo. Pasan al menos seis meses antes de que alguien se sienta realmente cómodo con el tema y pueda responder preguntas con conocimiento de nivel experto, que es lo que esperamos de nuestros agentes.”

“El negocio es único. Es un segmento de nicho dentro del mercado más amplio de los servicios financieros, y a las personas que contratamos para puestos de agente les pedimos excelentes habilidades de servicio al cliente y la capacidad de comunicarse con eficacia con una gran variedad de interlocutores. Con eso, no necesariamente esperamos la profundidad de conocimiento del sector que podrían buscar otras industrias al incorporar personal. Entendemos que ese conocimiento hoy no está al alcance en el mercado, así que tenemos que capacitar para ello.”

EQ necesitaba una solución que diera a esas personas el conocimiento para orientar con experticia a quienes llaman, y encontró que la capacitación con simulaciones gamificadas de Attensi era la manera perfecta de cerrar esa brecha de experticia

Nativos digitales

EQ y Attensi eligieron la solución Process y crearon en conjunto 15 módulos jugables basados en las experiencias laborales reales del personal, con avatares realistas y tecnología 3D, y con elementos de puntuación, tablas de clasificación y competencia amistosa para llevar un espíritu de diversión al aprendizaje. El formato, sumamente atractivo, hizo que los participantes quisieran repetir los módulos, y esa repetición hace que el conocimiento se fije.

Lo más importante: también ofrece un entorno libre de riesgos, lejos de las llamadas reales, donde los errores no importan. Las personas aprenden en un espacio sin estrés hasta que están listas para hablar con clientes reales.

Horvath dijo que tiene un éxito especial en el contexto de un perfil laboral cambiante.

Los colaboradores más jóvenes, de la Generación Z y los millennials, son nativos digitales y suelen adoptar el aprendizaje en línea y la capacitación basada en juegos con más facilidad que sus colegas de mayor edad. Eso es importante en un momento en que los baby boomers empiezan a jubilarse y la Generación X empieza a pensar en el retiro.

Caleb es uno de los colaboradores a quienes les encantó el aprendizaje.

“Esta solución definitivamente me ha hecho sentir más cómodo en mi puesto”, dijo el Customer Care Associate.