Arion Banki: explorando la capacitación basada en juegos para mejorar el involucramiento y el aprendizaje

Explorando la capacitación basada en juegos para mejorar el involucramiento y el aprendizaje

Alma Hannesdóttir, Training Director de Arion, vio la oportunidad de aprovechar la gamificación para enseñar los sistemas de la empresa. Conoció la solución de software de Attensi y se dio cuenta de las posibilidades de una capacitación estructurada como un videojuego.

“En ese momento teníamos un sistema de capacitación digital (LMS) que había funcionado muy bien, además de muchos especialistas internos capaces de crear videos instructivos y presentaciones como material de capacitación. La demanda de nuevo contenido de capacitación es constante. Hay muchos sistemas que enseñar, hay actualizaciones frecuentes que requieren material de capacitación, tenemos que impartir capacitación relacionada con el marco regulatorio de las instituciones financieras, y además tenemos una capacitación intensiva de nuevos colaboradores cada trimestre. Me preocupaba seriamente que la colaboración con un tercero no pudiera seguir el ritmo del entorno cambiante que prevalece en Arion”,
dice Alma.

Desde que Arion y Attensi empezaron a colaborar, se ha establecido la capacitación de nuevos colaboradores mediante gamificación. El equipo de Recursos Humanos de Arion también ha capacitado a personal del banco para que diseñe por sí mismo contenido de capacitación dentro del sistema de Attensi.

¿Qué convenció a Alma de dar el salto y probar la creación de capacitación con gamificación, y esa decisión ha afectado la capacitación dentro de la empresa?

“¡Colaborar con Attensi fue como ganarse la lotería! Cuando vi cómo funcionaba realmente el sistema y vi los resultados en blanco y negro en los datos que se pueden monitorear en el sistema, me di cuenta de qué herramienta tan poderosa teníamos en las manos. Ahí se veía con claridad cuánto éxito podíamos lograr en materia de capacitación con la ayuda de Attensi.

Llevo muchos años trabajando en capacitación corporativa, y cuando se presencia una revolución tan significativa en la capacitación digital, es importante estar listo para aprovechar la oportunidad. En Arion damos gran importancia al uso de la tecnología en todas nuestras operaciones. Por ejemplo, la app de Arion ha sido elegida la mejor app bancaria siete años seguidos en las encuestas, así que el desarrollo digital se ha vuelto parte natural de nuestras tareas diarias. Cada año trabajan con nosotros muchos jóvenes, y debemos ofrecer capacitación moderna para atender las necesidades de las nuevas generaciones. Con la colaboración con Attensi siento que lo estamos logrando”, dice Alma.

¿Cuál fue el caso de negocio para invertir en capacitación basada en simulaciones?

“Los videos y las presentaciones que hemos usado hasta ahora para capacitar han requerido mucho tiempo de producción y, lo que es peor, en muchos casos el contenido queda obsoleto muy rápido. Por eso se ha invertido una cantidad inmensurable de tiempo en actualizar videos y presentaciones en el sistema de capacitación actual. En el sistema de Attensi podemos modificar o actualizar el contenido existente de una manera muy sencilla. También es muy fácil crear contenido nuevo en el sistema.

Attensi también nos permite eliminar las inconsistencias en los métodos de enseñanza y, con ello, mejorar los resultados de la capacitación. Las personas que llevan muchos años trabajando con ciertos sistemas en nuestra empresa no necesariamente usan los mismos métodos para obtener cierta información, y por eso los nuevos colaboradores reciben una capacitación distinta según quién les enseñe. En consecuencia, no a todos se les enseña la forma más eficiente. Con la gamificación, todos se capacitan en nuestros sistemas de la misma manera y, al mismo tiempo, obtenemos información estadística muy precisa sobre el éxito de la capacitación. Nunca antes habíamos obtenido información tan buena sobre el éxito de la capacitación.”

“Si pensamos en la rentabilidad de implementar capacitación con realidad virtual, podemos calcular cuántas horas nos tomaría capacitar al personal con colaboradores más experimentados que enseñan sus métodos, frente al costo de implementar Attensi. Por ejemplo, si tomamos el costo de capacitar a nuestro personal de verano ahora en el verano, el costo de Attensi fue más o menos el mismo que si nuestros especialistas hubieran capacitado a 17 recién llegados. Una vez que superamos esa cifra, empezamos a ver rentabilidad en la inversión. Como dato curioso, este verano hasta 76 recién llegados usaron nuestro sistema de Attensi”, dice Alma.

“En Attensi, nuestra meta es ayudar a personas y organizaciones a liberar todo su potencial y crecer juntas. En nuestra colaboración con Alma y el equipo de Arion, nos ha impresionado su pensamiento innovador sobre el aprendizaje y hemos visto una pasión compartida por lograr esta meta. Nuestros esfuerzos conjuntos no solo aprovechan el poder de la capacitación basada en simulaciones, sino que también preparan el terreno para una experiencia de aprendizaje transformadora y atractiva para cada colaborador de Arion.”

Ola Åkesson
Business Development Director | Attensi

¿Qué cambió realmente la gamificación para ustedes?

Alma dice que la capacitación mediante gamificación cambió por completo las cosas.

“El interés por participar en la capacitación fue mayor que nunca. Estábamos bastante seguros de que el interés sería mayor que antes, pero el ambiente en torno al juego superó por completo nuestras expectativas.

“Los participantes repetían la capacitación una y otra vez para conseguir más puntos en el sistema, lo que los llevó a aprender los métodos correctos muy rápido y muy bien. El sistema funciona como cuando se juega un videojuego por primera vez. La primera vez solo hay que familiarizarse con las circunstancias, quizá chocar con cosas que no se debían tocar, y terminar el juego con resultados bastante flojos. La siguiente vez que se juega, ya se sabe dónde están los obstáculos, por lo que se recorre mejor el juego y, con el tiempo, se aprende el mejor método para terminarlo. Si volvemos al grupo que realizó la capacitación de nuevos colaboradores este verano, cada persona jugó la capacitación 7.7 veces en promedio.

Otra ventaja de la gamificación es que nuestro personal puede practicar ejemplos reales en el mismo entorno que usa en su trabajo diario, pero con margen para equivocarse dentro del juego. Poder cometer errores y aprender de ellos les da el valor para intentarlo de nuevo y mejorar. En nuestro entorno de trabajo, los errores son costosos y afectan la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de nuestros clientes.

En el sistema, el participante mantiene conversaciones con personajes virtuales que plantean las mismas consultas que nos hacen a diario nuestros clientes. El sistema está construido para que el personaje virtual responda de forma distinta según cómo maneje la situación el participante del juego.

Ver el progreso de los participantes a medida que probaban el juego más veces nos convenció de la excelencia de la gamificación. Cuando el personal entra por primera vez al sistema, puede recibir instrucciones de muestra sobre los aspectos que se enseñan en cada ocasión. Después, las personas se ponen a prueba más y, tras algunas repeticiones, dominan los métodos correctos. Con este método logramos cerrar hasta un 95% de la brecha de conocimiento.”

¿Qué dijeron los participantes sobre este nuevo enfoque de capacitación?

“Estaban absolutamente encantados. No solo dieron una retroalimentación positiva después de la capacitación, sino que expresaron el deseo de tener más cursos con gamificación. Por ejemplo, recibimos un comentario interesante de una participante. Había trabajado con nosotros el verano anterior y había recibido capacitación sobre un sistema determinado de parte de un colega. Señaló que en el sistema le dieron un consejo sobre una forma mejor, distinta de la que le habían enseñado el verano anterior, para realizar cierta acción. Ahí nos quedó clarísimo lo importante que es que nuestro nuevo personal reciba la misma capacitación sobre nuestros sistemas. La interfaz de videojuego fue claramente motivadora para los participantes, ya que podían, entre otras cosas, seguir la tabla de puntuaciones, y había una competencia feroz por tener más puntos. Fue muy divertido ver cuánto disfrutaron los recién llegados este formato de capacitación”, dice Alma.

¿Están creando ustedes mismos el contenido de capacitación que se usa en el sistema de capacitación de Attensi?

Alma considera que el sistema de Attensi es muy fácil de usar y afirma que no requiere ninguna programación. “Nos ha resultado fácil crear o actualizar el contenido de capacitación según se necesite. Recibimos una buena capacitación de Attensi antes de empezar a usar el sistema por nuestra cuenta. Dado el entorno tan cambiante en el que trabajamos, necesitamos poder actualizar el contenido de capacitación nosotros mismos, con rapidez y seguridad. La colaboración con Attensi nos ha funcionado muy bien, y trabajan muy de cerca con nosotros. Nosotros sentamos las bases de cómo debe verse la capacitación en el sistema, y ellos optimizan el juego para que ofrezca los mejores resultados posibles. Después siempre podemos actualizarlo según se necesite.”

¿Prevén cambios en la capacitación de Arion en el futuro cercano?

“Vemos grandes oportunidades en seguir trabajando con gamificación en la capacitación a través de Attensi. En los próximos meses implementaremos capacitación adicional para nuestro centro de servicio. En Arion damos gran importancia al desarrollo profesional y vemos grandes oportunidades de usar el sistema para ese tipo de cursos”, dice Alma Hannesdóttir, Training Director de Arion Banki.