Leeds Building Society: Das Fundament für ein noch besseres Kundenerlebnis mit Attensi
Die Leeds Building Society sorgt für ein noch besseres Erlebnis für alle Kundinnen und Kunden, auch für Menschen in schwierigen Lebenslagen – mit einem Training, das komplexe Szenarien lebendig macht. Die Wirkung: 25% weniger negative Kundenerlebnisse.
25%weniger negative Kundenerlebnisse
73%der Kompetenzlücke geschlossen
4xWiederholungen pro Modul
4von 5Mitarbeitende hatten Freude am Training“Mitarbeitende, die das Attensi-Programm absolviert haben, haben ihre Leistung gegenüber denjenigen verbessert, die es nicht durchlaufen haben.”
Die Verantwortung der Leeds Building Society gegenüber ihren Kundinnen und Kunden
Die Leeds Building Society (LBS) hilft Menschen seit über 140 Jahren dabei, Geld zu sparen und sich das Zuhause zu leisten, das sie sich wünschen. Sie gehört ihren Mitgliedern (den Menschen, die bei der LBS Ersparnisse oder Hypotheken haben) und ist stolz darauf, ausschließlich im Interesse ihrer Mitglieder geführt zu werden.
2023 führte die britische Finanzaufsicht Financial Conduct Authority (FCA) die Consumer Duty ein: neue, noch strengere Standards dafür, wie sorgfältig Finanzinstitute mit ihren Kundinnen und Kunden umgehen müssen.
Die LBS nutzte die Einführung der Consumer Duty als Anstoß für Gespräche darüber, wie Mitarbeitende Kundinnen und Kunden in schwierigen Lebenslagen noch besser erkennen und unterstützen können. Hier kam Attensi ins Spiel – und ein neues Training entstand: „Hear to Help“.
Die Leeds Building Society suchte eine Lösung, die:
Mitarbeitenden hilft, potenziell schutzbedürftige Kundinnen und Kunden zu erkennen und passend zu unterstützen.
die Kommunikationsfähigkeiten der Lernenden stärkt.
Nutzenden erlaubt, das Training zu wiederholen und so Sicherheit aufzubauen.
einheitlich für alle gilt und mit Datenanalysen zeigt, wo Verbesserungsbedarf besteht.
Warum nicht klassisch lernen?
Wie in den meisten Branchen befinden sich die Kundinnen und Kunden der LBS in ganz unterschiedlichen Lebenssituationen, etwa nach einem Jobverlust oder einem Trauerfall. Mitarbeitende führen deshalb mitunter schwierige Gespräche, die mit viel Fingerspitzengefühl geführt werden müssen.
„Bei Standardtrainings war es sehr schwierig, unseren Kolleginnen und Kollegen diese Praxiserfahrung zu vermitteln, egal an welchem Standort“, sagt Mark Scullion, Senior Regulatory Trainer bei der Leeds Building Society. „Wir haben zum Beispiel Rollenspiele gemacht, die aber nicht genau das Gefühl nachgebildet haben, das man in solchen sensiblen Kundengesprächen hat.“
Hinzu kommt: Standardlösungen wie Seminare oder Rollenspiele lassen sich in einem großen Unternehmen nur schwer skalieren. Die LBS brauchte ein einheitliches Training, mit dem alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt jederzeit und überall loslegen können.
Die Lösung: Hear to Help
Gemeinsam mit Attensi entwickelte die Leeds Building Society Hear to Help, eine immersive Simulation, die Mitarbeitende in realistische virtuelle Kundenszenarien versetzt.
So können Mitarbeitende schwierige Gespräche in einem geschützten Rahmen üben und dabei Fehler machen, ohne dass es reale Folgen hat. Direktes Feedback zeigt, wo sie sich verbessern können, und sie wiederholen die Szenarien so oft, wie sie möchten, bis sie sich sicher und kompetent fühlen.
In enger Zusammenarbeit mit dem Game-Design-Team von Attensi schuf die Leeds Building Society eine besonders realistische Simulationsumgebung. Sie hilft Mitarbeitenden, ihr Gelerntes nahtlos auf reale Situationen zu übertragen und das Kundenerlebnis spürbar zu verbessern.
“Ich war begeistert, wie immersiv, wie realistisch und wie fesselnd die Lösung ist.”
Die Gamification des Trainings der Leeds Building Society
Hear to Help ist eine Blended-Learning-Lösung, die Interaktivität, Spielelemente und simulierte Szenarien verbindet, damit Mitarbeitende gern trainieren. Die Module sind in Minispiele aufgeteilt, die sich mobil oder am Desktop spielen lassen. So bauen Mitarbeitende Wissen und Fähigkeiten in kleinen, gut verdaulichen Schritten auf.
Die Lernenden sammeln unterwegs Punkte und treten dabei freundschaftlich gegeneinander an. Das motiviert zum Wiederholen, bringt mehr Punkte und vertieft das Verständnis der Module.
“Als ich es zum ersten Mal sah, wusste ich nicht so recht, was mich erwartet. Ich war eher davon ausgegangen, dass es wieder ein E-Learning ist. Schnell habe ich gemerkt, dass dem nicht so war!”
Die Ergebnisse
25%weniger negative Kundenerlebnisse73%der Kompetenzlücke geschlossen4xWiederholungen pro Modul4von 5Mitarbeitende hatten Freude am Training“Es war eine Freude, mit der Leeds Building Society zusammenzuarbeiten, damit ihre Mitarbeitenden Wissen und Fähigkeiten in den Simulationen nicht nur beherrschen, sondern das Gelernte auch sicher in realen Fällen anwenden können.”
Die Leeds Building Society erzielt die angestrebten Ergebnisse, sowohl beim Engagement der Mitarbeitenden als auch in der Praxis. Die Mitarbeitenden trainieren nicht nur gern, sondern kehren immer wieder zum Training zurück. Und die Lösung hat die negativen Kundenerlebnisse deutlich reduziert.
“Insgesamt ist es eine großartige Ergänzung unseres Lernangebots für den Umgang mit Kundinnen und Kunden in schwierigen Lebenslagen. Menschen, die ihren Job verloren oder einen Trauerfall erlebt haben – das sind Gespräche, die schwer zu führen sein können. Die Attensi-Lösung regt zum Nachdenken an und wird im Verlauf immer anspruchsvoller.”
Sind Sie bereit, Ihr Training aufs nächste Level zu heben?
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