Leeds Building Society: Legger grunnlaget for en enda bedre kundeopplevelse med Attensi
Leeds Building Society gir alle kunder en enda mer positiv opplevelse, også dem som er i en sårbar situasjon, med en opplæringsløsning som gjør komplekse scenarioer levende. Effekten: 25% færre negative kundeopplevelser.
25%færre negative kundeopplevelser
73%lukket kompetansegap
4xrepetisjoner per modul
4av 5kolleger likte opplæringen“Kolleger som fullførte Attensi-programmet, har prestert bedre enn de som ikke gjorde det.”
Leeds Building Societys ansvar overfor kundene
I over 140 år har Leeds Building Society (LBS) gjort det mulig for folk å spare penger og få hjemmet de ønsker seg. Leeds Building Society eies av medlemmene (de som har sparing og boliglån i LBS) og er stolt av å drives utelukkende i medlemmenes interesse.
I 2023 innførte det britiske finanstilsynet, Financial Conduct Authority (FCA), Consumer Duty: et nytt sett med enda strengere standarder for hvor godt finansaktører skal ivareta kundene sine.
LBS brukte innføringen av Consumer Duty til å sette i gang samtaler om hvordan de ansatte kan gjøre enda mer for å oppdage og støtte kunder i en sårbar situasjon. Det var her Attensi kom inn, og en ny opplæringsløsning, “Hear to Help”, ble født.
Leeds Building Society ønsket en løsning som:
Hjalp de ansatte med å identifisere potensielt sårbare kunder og gi dem riktig støtte.
Utviklet deltakernes kommunikasjonsferdigheter.
Lot brukerne gjenta opplæringen for å bygge selvtillit.
Var enhetlig for alle, med dataanalyse som avdekker forbedringsområder.
Hvorfor ikke tradisjonell opplæring?
Som i de fleste bransjer kan kundene som er i kontakt med LBS, befinne seg i svært ulike livssituasjoner, for eksempel at de har mistet jobben eller mistet noen de er glad i. Det betyr at de ansatte kan havne i vanskelige samtaler som må håndteres med varsomhet.
“Med vanlig opplæring opplevde vi at det var svært vanskelig å gi kollegene våre den erfaringen, uansett hvor de jobber”, sier Mark Scullion, Senior Regulatory Trainer i Leeds Building Society. “Vi brukte blant annet rollespill, men de gjenskapte ikke helt hvordan det føles å stå i de sensitive kundesamtalene.”
I tillegg er vanlige opplæringsløsninger som seminarer og rollespill vanskelige å skalere i en stor organisasjon. LBS trengte enhetlig opplæring som alle ansatte med kundekontakt kunne kaste seg over når som helst, hvor som helst.
Løsningen: Hear to Help
Sammen med Attensi utviklet Leeds Building Society Hear to Help, en oppslukende simulering som engasjerte de ansatte i realistiske, virtuelle kundescenarioer.
Det betyr at de ansatte kan øve på vanskelige samtaler i et trygt miljø, der de kan gjøre feil uten konsekvenser i virkeligheten. Umiddelbar feedback viser dem hvor de kan forbedre seg, og de kan gjenta scenarioene så mange ganger de selv synes er nødvendig for å bli trygge og kompetente.
I tett samarbeid med spilldesignteamet i Attensi skapte Leeds Building Society et svært realistisk simulert miljø, slik at de ansatte sømløst kan ta læringen med seg inn i virkelige situasjoner og gi kundeopplevelsen et merkbart løft.
“Jeg ble begeistret over hvor oppslukende, hvor realistisk og hvor engasjerende løsningen var.”
Gamification av opplæringen i Leeds Building Society
Hear to Help er en kombinert løsning som forener interaktivitet, spillelementer og simulerte scenarioer for å engasjere de ansatte i opplæringen. Modulene er delt opp i minispill som de ansatte kan spille på mobil eller PC, slik at de bygger kunnskap og ferdigheter i små, håndterbare doser.
Deltakerne samler poeng underveis og kan dermed skape litt sunn konkurranse seg imellom, noe som motiverer til repetisjon for å få flere poeng og bedre forståelse av modulene.
“Da jeg så det første gang, visste jeg egentlig ikke hva jeg skulle forvente. Jeg gikk liksom inn i det og trodde det var enda en e-læring. Jeg skjønte fort at det ikke var tilfellet!”
Resultatene
25%færre negative kundeopplevelser73%lukket kompetansegap4xrepetisjoner per modul4av 5kolleger likte opplæringen“Det var en glede å samarbeide med Leeds Building Society for å sikre at kollegene deres ikke bare mestret kunnskapen og ferdighetene i simuleringene, men også trygt kunne bruke læringen i virkelige saker.”
Leeds Building Society har oppnådd de positive resultatene de satte seg som mål, både når det gjelder engasjement blant de ansatte og effekt i praksis. De ansatte liker opplæringen og kommer tilbake til den igjen og igjen, og i tillegg har løsningen ført til en kraftig nedgang i negative kundeopplevelser.
“Alt i alt er det et flott tilskudd til opplæringstilbudet vårt når det gjelder kunder i en sårbar situasjon. Folk som har mistet jobben eller mistet noen de er glad i – det kan være ganske vanskelige samtaler å ta. Attensi-løsningen får deg til å tenke, og den blir mer krevende jo lenger du kommer.”
Er du klar til å ta opplæringen til neste nivå?
Dette kan også interessere deg
London Business School
Les historien deres"Da vi så eksemplene første gang, ble vi helt målløse."
Øvelse gjør mester for studentene ved London Business School
Equiniti
Les historien deres3x avkastning på investeringen med redusert opplæringstid og turnover
