Leeds Building Society: Lägger grunden för en ännu bättre kundupplevelse med Attensi
Leeds Building Society ger alla kunder en ännu bättre upplevelse, även dem i utsatta situationer, med en utbildningslösning som väcker komplexa scenarier till liv. Effekten: 25% färre negativa kundupplevelser.
25%minskning av negativa kundupplevelser
73%av kompetensgapet stängt
4xrepetitioner per modul
4av 5av kollegorna tyckte att utbildningen var rolig“Kollegor som genomförde Attensi-programmet har förbättrat sina prestationer jämfört med dem som inte gjorde det.”
Leeds Building Societys ansvar gentemot sina kunder
Leeds Building Society (LBS) har hjälpt människor att spara pengar och få det hem de vill ha i över 140 år. Institutet ägs av sina medlemmar (de som har sparande och bolån hos LBS) och är stolta över att drivas helt och hållet i medlemmarnas intresse.
2023 införde den brittiska finansinspektionen Financial Conduct Authority (FCA) Consumer Duty, en ny och ännu mer krävande uppsättning standarder för hur väl finansiella organisationer måste ta hand om sina kunder.
LBS använde införandet av Consumer Duty för att sätta igång samtal om hur medarbetarna kan gå längre för att upptäcka och stötta kunder i utsatta situationer. Där kom Attensi in i bilden, och en ny utbildningslösning, "Hear to Help", föddes.
Leeds Building Society ville ha en lösning som:
Hjälpte medarbetarna att identifiera kunder som kan vara i en utsatt situation och ge rätt stöd.
Utvecklade deltagarnas kommunikationsförmåga.
Lät användarna repetera utbildningen för att bygga självförtroende.
Höll samma kvalitet överallt och använde dataanalys för att hitta förbättringsområden.
Varför inte traditionell utbildning?
Som i de flesta branscher kan kunderna som kontaktar LBS befinna sig i vitt skilda situationer, till exempel att ha förlorat jobbet eller en närstående. Det innebär att medarbetarna kan hamna i svåra samtal som måste hanteras med fingertoppskänsla.
“Vi upptäckte att det var mycket svårt att ge våra kollegor den erfarenheten med vanlig utbildning, oavsett var de befinner sig”, säger Mark Scullion, Senior Regulatory Trainer på Leeds Building Society. “Vi körde till exempel rollspel, men de återskapade inte exakt hur det känns när man har de där känsliga kundsamtalen.”
Dessutom är det svårt att skala upp vanliga utbildningslösningar som seminarier eller rollspel i en stor organisation. LBS behövde enhetlig utbildning som all kundvänd personal kunde ta sig an när som helst och var som helst.
Lösningen: Hear to Help
Tillsammans med Attensi utvecklade Leeds Building Society Hear to Help, en uppslukande simulering som engagerade medarbetarna i verklighetstrogna, virtuella kundscenarier.
Det gör att medarbetarna kan öva svåra samtal i en trygg miljö, där de kan göra misstag utan konsekvenser i verkligheten. Direkt feedback visar var de kan bli bättre, och de kan repetera scenarierna så många gånger de själva tycker behövs för att känna sig trygga och kompetenta.
I nära samarbete med Attensis speldesignteam skapade Leeds Building Society en mycket realistisk simulerad miljö som hjälper medarbetarna att smidigt använda det de lärt sig i verkliga situationer och göra en påtaglig skillnad för kundupplevelsen.
“Jag blev förtjust i hur uppslukande, verklighetstrogen och engagerande lösningen var.”
Gamification av Leeds Building Societys utbildning
Hear to Help är en blandad lösning som kombinerar interaktivitet, spelinslag och simulerade scenarier för att engagera medarbetarna i utbildningen. Modulerna är uppdelade i minispel som medarbetarna kan spela i mobilen eller på datorn, så att de kan bygga kunskaper och färdigheter i små, hanterbara steg.
Deltagarna tjänar poäng längs vägen, vilket väcker sund tävlingslust mellan dem och uppmuntrar till repetition för att samla fler poäng och förstå modulerna bättre.
“När jag först såg den visste jag inte riktigt vad jag kunde vänta mig. Jag hade nästan gått in i det med tanken att det var ännu en e-learning. Jag insåg snabbt att så inte var fallet!”
Resultaten
25%minskning av negativa kundupplevelser73%minskning av kompetensluckor4xrepetitioner per modul4av 5av kollegorna tyckte att utbildningen var rolig“Det var ett nöje att arbeta med Leeds Building Society för att säkerställa att deras kollegor inte bara behärskade kunskaperna och färdigheterna i simuleringarna, utan också kunde använda dem med säkerhet i verkliga situationer.”
Leeds Building Society har fått de positiva resultat de ville uppnå, både i fråga om medarbetarengagemang och effekt i verkligheten. Medarbetarna tycker inte bara att utbildningen är rolig och kommer tillbaka till den gång på gång, utan lösningen har också lett till en kraftig minskning av negativa kundupplevelser.
“Som helhet är den ett bra tillskott till vårt utbildningsutbud när det gäller kunder i utsatta situationer. Människor som har förlorat jobbet eller en närstående – de samtalen kan vara ganska svåra att ha. Attensi-lösningen får en att tänka efter, och den blir mer utmanande ju längre man kommer.”
Är du redo att ta din träning till nästa nivå?
Du kanske också är intresserad av
London Business School
Läs deras berättelse"När vi först såg exemplen blev vi golvade."
London Business School: övning ger färdighet för studenterna
Equiniti
Läs deras berättelse3x avkastning på investeringen i minskade träningstider och personalavgång