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Cómo hacer de una experiencia del cliente memorable el sello distintivo de su negocio de hotelería y restaurantes

Cómo hacer de una experiencia del cliente memorable el sello distintivo de su negocio de hotelería y restaurantes

Mantener a un equipo de hotelería y restaurantes de más de 14,000 personas en todo el país con nuevas habilidades, comprometido y motivado ya es un reto en el mejor de los casos. Más aún cuando se prepara la mayor reapertura que recuerde el sector.

Como Group Head of Learning & Development de Marston’s PLC, Jane Murray conoce bien estos desafíos: ese encargo está sobre su escritorio desde mediados de 2020. Jane y su equipo son responsables de la mayor implementación de capacitación en la larga historia de la compañía, una que pone la experiencia de los clientes por encima de todo lo demás.

Conversamos con Jane para conocer mejor los fundamentos de cómo ofrecer de forma constante un servicio al cliente excelente. Y para pedirle el consejo que daría a los operadores de hotelería y restaurantes que enfrentan la realidad de tener que lograr más con menos personal.

Haga clic en el video para ver la conversación completa o siga leyendo para encontrar un resumen práctico de algunas de las ideas clave.

Su gente es el factor diferenciador

Enseñar “habilidades blandas” eficaces es fundamental para cualquier puesto de atención al cliente, y más aún en la hotelería y restaurantes. Sobre todo cuando 7 de cada 10 consumidores afirman estar dispuestos a pagar más por frecuentar negocios que ofrecen un gran servicio1.

Sin embargo, una cosa es tener una política de “recibir a los clientes con una sonrisa” o exhortar al personal a “dar siempre un paso más”. Pero ¿qué significan realmente esos términos en la práctica?

Para Jane y su equipo en Marston’s, aprender a tener interacciones auténticas con los clientes es lo que eleva un servicio “correcto” a uno “excelente”. Pueden darse de muchas formas: hacer una recomendación personalizada del menú, ofrecerse a tomar una foto grupal o notar que una familia con niños pequeños podría necesitar una silla alta antes de que la pidan.

Por supuesto, sería imposible hacer una lista exhaustiva de todas las eventualidades posibles en un entorno de servicio. Pero con una capacitación para hotelería y restaurantes que use escenarios y ejemplos de trabajo realistas, usted puede darle a su gente un modelo de comportamiento para el trabajo.

Exponerlos al tipo de situaciones que probablemente enfrentarán en su día a día, en un entorno seguro y repetible, es la preparación ideal: uno donde pueden cometer errores sin consecuencias negativas, sacar sus aprendizajes y estar mejor preparados la próxima vez.

Competir con locales extraordinarios, con la calidad de su menú, o incluso con ideas experienciales originales lo llevará solo hasta cierto punto. Si su gente no está en condiciones de cumplir la promesa del gran día o la gran noche que sus clientes anhelan, está librando una batalla perdida.

Lograr más con menos personal

Las personas sobresalientes son el ingrediente clave para ofrecer una hospitalidad sobresaliente. Pero como muchos colaboradores del sector dejaron la industria a raíz de la pandemia, la falta de personal es un desafío que hoy enfrenta la mayoría de los operadores.

Según la Office for National Statistics, el número de personas que trabajan en hotelería y restaurantes solo en el Reino Unido cayó en más de 355,000 entre 2020 y 20212.

Como alguien que conoce bien este problema, Jane dio los siguientes 3 consejos clave a otros operadores de hotelería y restaurantes:

• Priorice lo que le importa a sus huéspedes: Con recursos limitados, es vital concentrarse en lo que más les importa a sus clientes. Volver a lo básico de su oferta central es la consigna. Elimine las complicaciones innecesarias y asegúrese de que sus clientes reciban, ante todo, lo que esperan de su negocio.
• Mantenga comprometido a su personal actual: Para los colaboradores con los que sí cuenta, es vital mantenerlos motivados y que disfruten su trabajo. Es probable que les esté pidiendo asumir más responsabilidad de la que esperaban en un principio. Asegúrese de respaldarlos con la confianza, la escucha activa y (cuando sea posible) la capacitación adicional que necesitan para destacar y avanzar.
• Haga de su negocio un empleador de elección: Le corresponde a su equipo demostrar que la hotelería y restaurantes es una carrera con enormes oportunidades de crecimiento. O incluso un entorno con espíritu de comunidad para el personal de medio tiempo o temporal que busca ganar un dinero extra. Con menos candidatos en el mercado, es probable que la competencia por nuevos rostros sea alta en el futuro previsible.

Más allá de la capacitación con juegos de roles

Un método tradicional de la capacitación en hotelería y restaurantes es el juego de roles, a menudo “temido”.

Bien hechos, los ejercicios de juego de roles pueden fortalecer la confianza de su equipo, desarrollar sus habilidades de escucha y fomentar la resolución creativa de problemas. Sobre todo al tratar con clientes exigentes o ante circunstancias inesperadas.

Hay un solo problema. No a todos les entusiasma la idea de ponerse de pie en un grupo, frente a sus pares, y que se critiquen sus capacidades.

Los integrantes más audaces del equipo pueden aprovechar la oportunidad de hacer un poco de teatro aficionado en el trabajo. Pero para quienes son de carácter más tranquilo, los juegos de roles pueden ser algo que hay que soportar. Y, lo que es más importante, estos colaboradores no aprovecharán las sesiones ni de lejos tanto como usted desearía.

Es un problema que Jane identificó al buscar la solución ideal para capacitar a su gente en Marston’s. Al optar por la capacitación gamificada con simulaciones, su equipo pudo obtener los beneficios del juego de roles en un formato que permitía al personal afinar sus habilidades blandas a su propio ritmo. Sin tener que ponerse de pie frente al resto del grupo.

Además, los datos y la analítica generados por su capacitación con simulaciones permitieron al equipo de Jane detectar tendencias interesantes. Los locales que más se capacitaban obtenían puntuaciones significativamente mejores en servicio al cliente.