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Faire d'une expérience client mémorable la signature de votre établissement

Faire d'une expérience client mémorable la signature de votre établissement

Maintenir les compétences, l'engagement et la motivation d'une équipe de plus de 14 000 personnes réparties dans tout le pays est déjà un défi en temps normal. Ça l'est encore plus à l'approche de la plus grande réouverture de mémoire d'homme dans l'hôtellerie-restauration.

En tant que Group Head of Learning & Development de Marston's PLC, Jane Murray connaît bien ce type de défi : c'est précisément la mission qui l'occupe depuis la mi-2020. Jane et son équipe pilotent le plus grand déploiement de formation de la longue histoire de l'entreprise, entièrement tourné vers l'expérience client, avant toute autre chose.

Nous avons rencontré Jane pour comprendre concrètement comment offrir un service client d'excellence, de façon constante, et lui demander quels conseils elle donnerait aux exploitants qui doivent faire plus avec moins de personnel.

Cliquez sur la vidéo pour regarder l'échange en entier, ou lisez la suite pour un résumé pratique des principaux enseignements.

Vos équipes font la différence

Enseigner efficacement les « soft skills » est fondamental pour tout poste en contact avec la clientèle, et plus encore dans l'hôtellerie-restauration. D'autant que 7 consommateurs sur 10 se disent prêts à payer plus cher pour fréquenter des établissements qui offrent un excellent service1.

Mais avoir pour règle d'« accueillir les clients avec le sourire » ou d'inciter le personnel à « toujours en faire un peu plus » est une chose. Que signifient vraiment ces formules dans la pratique ?

Pour Jane et son équipe chez Marston's, c'est en apprenant à avoir des échanges authentiques avec les clients qu'on fait passer un service de « correct » à « excellent ». Cela peut prendre de nombreuses formes : recommander personnellement un plat, proposer de prendre une photo de groupe, ou remarquer qu'une famille avec de jeunes enfants aura besoin d'une chaise haute avant qu'elle ne la demande.

Il serait bien sûr impossible de dresser la liste exhaustive de toutes les situations possibles dans un environnement de service. Mais en proposant une formation à l'hôtellerie-restauration fondée sur des situations et des exemples de travail fidèles à la réalité, vous donnez à vos équipes un modèle de comportement pour leur travail.

Les confronter, dans un environnement sûr et reproductible, aux situations qu'elles rencontreront probablement au quotidien est la préparation idéale. Un environnement où elles peuvent se tromper sans conséquence, en tirer les leçons et être mieux préparées la fois suivante.

Miser sur de beaux établissements, la qualité de votre carte, voire des idées d'expériences originales, ne vous mènera pas loin. Si vos équipes ne sont pas en mesure de tenir la promesse de la belle journée ou de la belle soirée dont rêvent vos clients, la bataille est perdue d'avance.

Faire plus avec moins de personnel

Des collaborateurs d'exception sont l'ingrédient clé d'une hospitalité d'exception. Mais beaucoup de professionnels ont quitté le secteur à cause de la pandémie, et le manque de personnel est aujourd'hui un défi pour la majorité des exploitants.

Selon l'Office for National Statistics, le nombre de personnes travaillant dans l'hôtellerie-restauration, rien qu'au Royaume-Uni, a baissé de plus de 355 000 entre 2020 et 20212.

Jane, qui connaît bien le sujet, adresse ces 3 conseils clés aux autres exploitants :

• Priorisez ce qui compte pour vos clients : avec des ressources limitées, il est essentiel de miser sur ce qui compte le plus pour vos clients. Le mot d'ordre : revenir à l'essentiel de votre offre. Supprimez toute complication inutile et assurez-vous que vos clients obtiennent avant tout ce qu'ils attendent de vous.
• Gardez vos équipes actuelles engagées : il est vital que les collaborateurs déjà en poste restent motivés et prennent plaisir à leur travail. Vous leur demandez sans doute d'assumer plus de responsabilités qu'ils ne l'imaginaient. Accompagnez cela de confiance, d'écoute active et (si possible) de la formation supplémentaire dont ils ont besoin pour exceller et progresser.
• Devenez un employeur de choix : c'est à votre équipe de montrer que l'hôtellerie-restauration est un métier qui offre d'immenses possibilités d'évolution, ou tout simplement un environnement convivial et solidaire pour les temps partiels et les saisonniers qui cherchent un complément de revenu. Avec moins de candidats sur le marché, la concurrence pour attirer de nouvelles recrues restera sans doute forte dans les temps à venir.

Aller au-delà du jeu de rôle

Une méthode traditionnelle de la formation en hôtellerie-restauration est le jeu de rôle, souvent « redouté ».

Bien menés, les jeux de rôle peuvent renforcer la confiance de votre équipe, développer son écoute et encourager la résolution créative de problèmes, notamment face à des clients exigeants ou à des imprévus.

Il y a juste un problème : tout le monde n'aime pas se lever devant un groupe de collègues et voir ses capacités critiquées.

Les plus audacieux apprécieront peut-être l'occasion de faire un peu de théâtre au travail. Mais pour les plus réservés, le jeu de rôle peut être une épreuve à endurer. Et surtout, ils en retireront bien moins que vous ne l'espérez.

C'est un problème que Jane a identifié en cherchant la solution idéale pour former ses équipes chez Marston's. En optant pour la formation par la simulation gamifiée, son équipe a pu profiter des bénéfices du jeu de rôle, dans un format qui permet aux collaborateurs d'affûter leurs soft skills à leur rythme, sans avoir à se lever devant le reste du groupe.

Mieux encore, les données et analyses issues de leur formation par la simulation ont permis à l'équipe de Jane de repérer des tendances intéressantes : les sites qui s'entraînaient le plus obtenaient des scores nettement meilleurs en service client.