Wie Sie unvergessliche Kundenerlebnisse zu einem Markenzeichen Ihrer Gastfreundschaft machen
Als Group Head of Learning & Development bei Marston’s PLC ist Jane Murray diese Herausforderung nicht fremd, denn sie hat genau diesen Auftrag seit Mitte 2020 auf ihrem Schreibtisch. Jane und ihr Team sind für die größte Trainingseinführung in der langen Geschichte des Unternehmens verantwortlich. Eine, die vor allem die Erfahrung der Kunden in den Vordergrund stellt.
Wir haben uns mit Jane unterhalten, um mehr darüber zu erfahren, wie man einen gleichbleibend exzellenten Kundenservice bieten kann. Und wir wollten wissen, welche Ratschläge sie Gastronomen geben würde, die mit weniger Personal mehr leisten müssen.
Klicken Sie auf das Video, um das Gespräch in voller Länge zu sehen, oder lesen Sie weiter unten eine praktische Zusammenfassung einiger der wichtigsten Erkenntnisse.
Ihre Mitarbeitenden sind das Alleinstellungsmerkmal
Die Vermittlung effektiver „Soft Skills“ ist für jede Rolle mit Kundenkontakt von grundlegender Bedeutung, vor allem aber für die im Gastgewerbe. Vor allem, wenn 7 von 10 Verbrauchern sagen, dass sie bereit sind, mehr zu zahlen, wenn sie ein Unternehmen besuchen, das einen guten Service bietet1.
Es ist jedoch eine Sache, die „Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen“ oder das Personal aufzufordern, immer die „extra Meile zu gehen“. Aber was bedeuten diese Begriffe in der Praxis wirklich?
Für Jane und ihr Team bei Marston’s ist es die Fähigkeit, authentisch mit den Kunden zu interagieren, die aus einem „guten“ Service einen „großartigen“ macht. Das kann in vielen Formen geschehen: eine persönliche Menüempfehlung, das Angebot, ein Gruppenfoto zu machen, oder das Erkennen, dass eine Familie mit kleinen Kindern einen Hochstuhl braucht, bevor sie danach fragt.
Es wäre natürlich unmöglich, eine vollständige Liste aller möglichen Eventualitäten in einer Dienstleistungsumgebung zu erstellen. Aber wenn Sie Schulungen im Gastgewerbe anbieten, die sich auf lebensnahe Arbeitsszenarien und Beispiele stützen, können Sie Ihren Angestellten eine Verhaltenskonzeption für die Arbeit vermitteln.
Wenn Sie sie in einer sicheren, wiederholbaren Umgebung mit Situationen konfrontieren, mit denen sie in ihrem Arbeitsalltag wahrscheinlich konfrontiert werden, ist das eine ideale Vorbereitung. Eine Umgebung, in der sie ohne negative Folgen Fehler machen können, aus denen sie lernen und beim nächsten Mal besser vorbereitet sind.
Wenn Sie mit großartigen Veranstaltungsorten, der Qualität Ihrer Speisekarte oder sogar mit originellen Erlebnisideen konkurrieren, kommen Sie nur bedingt weiter. Wenn Ihre Mitarbeitenden nicht in der Lage sind, das Versprechen eines großartigen Tages/Abends zu erfüllen, nach dem sich Ihre Kunden sehnen, befinden Sie sich auf verlorenem Posten.
Mehr erreichen mit weniger Personal an Bord
Hervorragende Mitarbeitende sind die wichtigste Voraussetzung für ein hervorragendes Gastgewerbe. Da jedoch viele Beschäftigte des Gastgewerbes infolge der Pandemie die Branche verlassen haben, ist der Personalmangel eine Herausforderung, mit der die meisten Betreiber heute konfrontiert sind.
Nach Angaben des Office for National Statistics ist die Zahl der Beschäftigten im Gastgewerbe allein im Vereinigten Königreich zwischen 2020 und 2021 um mehr als 355.000 zurückgegangen2.
Als jemand, dem das Problem nicht fremd ist, hatte Jane die folgenden 3 Ratschläge für andere Gastgewerbebetreiber parat:
- Priorisieren Sie das, was Ihren Gästen wichtig ist: Angesichts begrenzter Ressourcen ist es wichtig, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Das Wichtigste ist, dass Sie sich auf das Wesentliche Ihres Angebots konzentrieren. Streichen Sie alle unnötigen Komplikationen und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden in erster Linie das bekommen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.
- Halten Sie Ihr bestehendes Personal bei der Stange: Für die bestehenden Angestellten ist es wichtig, dass sie motiviert bleiben und Spaß an ihrer Arbeit haben. Wahrscheinlich verlangen Sie von ihnen mehr Verantwortung, als sie ursprünglich erwartet haben. Sorgen Sie dafür, dass dies durch Vertrauen, aktives Zuhören und (wenn möglich) durch zusätzliche Schulungen unterstützt wird, die sie benötigen, um sich zu verbessern und weiterzukommen.
- Machen Sie Ihr Unternehmen zu einem bevorzugten Arbeitgeber: Es liegt an Ihrem Team zu zeigen, dass das Gastgewerbe eine Karriere mit enormen Aufstiegschancen ist. Oder auch nur ein von der Gemeinschaft geprägtes Umfeld für Teilzeit- oder Zeitarbeitskräfte, die sich etwas dazuverdienen wollen. Da es immer weniger Bewerber auf dem Markt gibt, wird der Wettbewerb um neue Gesichter auf absehbare Zeit hoch sein.
Mehr als Rollenspiele in der Ausbildung
Eine traditionelle Methode in der Ausbildung im Gastgewerbe ist das oft „gefürchtete“ Rollenspiel.
Richtig gemacht, können effektive Rollenspiele dazu beitragen, das Selbstvertrauen Ihres Teams zu stärken, seine Fähigkeit zum Zuhören zu entwickeln und kreative Problemlösungen zu fördern. Dies gilt insbesondere für den Umgang mit anspruchsvollen Kunden oder unerwarteten Umständen.
Es gibt nur ein Problem. Nicht jeder mag die Vorstellung, sich in einer Gruppe vor Gleichgesinnte zu stellen und seine Fähigkeiten kritisieren zu lassen.
Die furchtloseren Teammitglieder mögen die Chance auf ein wenig Amateurdramatik bei der Arbeit ergreifen. Aber für diejenigen, die ein milderes Gemüt haben, könnten Rollenspiele etwas sein, das sie durchstehen müssen. Noch wichtiger ist, dass diese Teammitglieder nicht annähernd so viel aus den Sitzungen mitnehmen werden, wie Sie vielleicht hoffen.
Dieses Problem hat Jane erkannt, als sie über die ideale Lösung für die Schulung ihrer Angestellten bei Marston’s nachdachte. Durch die Entscheidung für ein Simulationstraining mit Spielen konnte ihr Team von den Vorteilen eines Rollentrainings profitieren, allerdings in einem Format, das es den Angestellten ermöglichte, ihre Soft Skills in ihrem eigenen Tempo zu verbessern. Und das, ohne vor dem Rest der Klasse aufstehen zu müssen.
Darüber hinaus konnte das Team von Janes anhand der Daten und Analysen, die das Simulationstraining lieferte, einige interessante Trends erkennen. Die Standorte, die am meisten trainiert hatten, schnitten im Kundenservice deutlich besser ab.
