WEBBSÄNDNING
Så gör du minnesvärda kundupplevelser till ett kännetecken för din verksamhet inom hotell och restaurang

Så gör du minnesvärda kundupplevelser till ett kännetecken för din verksamhet inom hotell och restaurang

Att hålla ett rikstäckande team med över 14 000 medarbetare inom hotell och restaurang kompetenta, engagerade och motiverade är utmanande nog under normala omständigheter. Särskilt när man förbereder sig för branschens största återöppning i mannaminne.

Som Group Head of Learning & Development på Marston’s PLC är Jane Murray väl bekant med sådana utmaningar, eftersom just det uppdraget har legat på hennes bord sedan mitten av 2020. Jane och hennes team ansvarar för den största utbildningsutrullningen i företagets långa historia. En utrullning som satsar allt på kundupplevelsen, framför allt annat.

Vi träffade Jane för att få veta mer om hur man i praktiken levererar konsekvent utmärkt kundservice. Och för att fråga vilka råd hon skulle ge till verksamheter inom hotell och restaurang som måste leverera mer med färre medarbetare.

Klicka på videon för att se hela samtalet, eller läs vidare nedan för en handig sammanfattning av några av de viktigaste slutsatserna.

Dina medarbetare är det som gör skillnad

Att lära ut effektiva mjuka färdigheter är grundläggande för alla roller med kundkontakt, och mest av alla inom hotell och restaurang. Särskilt när 7 av 10 konsumenter säger att de är beredda att betala mer för att besöka företag som erbjuder bra service1.

Men det är en sak att ha en policy om att ”välkomna kunderna med ett leende” eller uppmana personalen att ”alltid göra lite extra”. Vad betyder egentligen de orden i praktiken?

För Jane och hennes team på Marston’s är det att lära sig skapa äkta möten med kunderna som lyfter service från ”okej” till ”riktigt bra”. Det kan ta många former: att ge en personlig menyrekommendation, att erbjuda sig att ta ett gruppfoto eller att se att en familj med små barn kan behöva en barnstol innan de ber om den.

Det är förstås omöjligt att göra en fullständig lista över allt som kan hända i en servicemiljö. Men med utbildning för hotell och restaurang som bygger på verklighetstrogna arbetsscenarier och exempel kan du ge dina medarbetare en beteendemall för jobbet.

Att få möta de situationer de sannolikt ställs inför i vardagen, i en trygg miljö där de kan öva om och om igen, är den perfekta förberedelsen. En miljö där de kan göra misstag utan negativa konsekvenser, ta med sig lärdomarna och vara bättre rustade nästa gång.

Att konkurrera med fantastiska lokaler, en meny av hög kvalitet eller till och med originella upplevelseidéer tar dig bara en bit på vägen. Om dina medarbetare inte kan leverera det löfte om en fantastisk dag eller kväll ute som dina kunder längtar efter, kämpar du i uppförsbacke.

Åstadkomma mer med färre medarbetare

Enastående medarbetare är nyckelingrediensen för att leverera enastående gästfrihet. Men eftersom många inom hotell och restaurang har lämnat branschen i spåren av pandemin är brist på personal en utmaning som de flesta verksamheter står inför idag.

Enligt Office for National Statistics minskade antalet personer som arbetar inom hotell och restaurang bara i Storbritannien med mer än 355 000 mellan 2020 och 20212.

Jane känner väl till problemet och hade följande tre viktiga råd till andra verksamheter inom hotell och restaurang:

• Prioritera det dina gäster bryr sig om: Med begränsade resurser är det avgörande att satsa extra på det som betyder mest för dina kunder. Nu gäller det att gå tillbaka till grunderna i ditt kärnerbjudande. Skala bort onödiga komplikationer och se till att kunderna framför allt får det de förväntar sig av din verksamhet.
• Håll dina befintliga medarbetare engagerade: För de medarbetare du faktiskt har på plats är det avgörande att de förblir motiverade och trivs med sina jobb. Du ber dem sannolikt ta ett större ansvar än de först räknat med. Se till att det backas upp av det förtroende, den aktiva lyhördhet och (där det är möjligt) den extra utbildning de behöver för att lyckas och utvecklas.
• Gör din verksamhet till en förstahandsarbetsgivare: Det är ditt team som ska visa att hotell och restaurang är en karriär med enorma utvecklingsmöjligheter. Eller bara en miljö med stark gemenskap för deltids- eller tillfälligt anställda som vill tjäna extra pengar. Med färre kandidater på marknaden blir konkurrensen om nya ansikten sannolikt hård under överskådlig tid.

Längre än rollspelsträning

En traditionell metod inom utbildning för hotell och restaurang är det ofta fruktade rollspelet.

Gjorda på rätt sätt kan effektiva rollspelsövningar bygga upp teamets självförtroende, utveckla deras lyssnande och uppmuntra kreativ problemlösning. Särskilt i mötet med krävande kunder eller oväntade situationer.

Det finns bara ett problem. Inte alla gillar tanken på att stå upp i en grupp, inför sina kollegor, och få sina förmågor granskade.

De mer orädda teammedlemmarna välkomnar kanske chansen att spela lite amatörteater på jobbet. Men för dem med ett blygsammare temperament kan rollspel vara något att ta sig igenom. Ännu viktigare är att de här medarbetarna inte får ut i närheten av så mycket av passen som du hoppas.

Det var ett problem som Jane identifierade när hon letade efter den ideala lösningen för att träna sina medarbetare på Marston’s. Genom att välja spelbaserad simuleringsträning fick hennes team fördelarna med rollspel, men i ett format där medarbetarna kunde slipa sina mjuka färdigheter i sin egen takt. Utan att behöva stå upp inför resten av gruppen.

Dessutom gjorde datan och analysen från simuleringsträningen det möjligt för Janes team att se några intressanta trender. De verksamheter som tränade mest fick betydligt bättre betyg i kundservice.