WEBINAR
Slik gjør du minneverdige kundeopplevelser til kjennetegnet på gjestfriheten din

Slik gjør du minneverdige kundeopplevelser til kjennetegnet på gjestfriheten din

Å holde et landsdekkende hotell- og restaurantteam på over 14 000 personer oppdatert, engasjert og motivert er krevende nok selv i gode tider. Enda mer krevende er det når du forbereder deg på den største gjenåpningen bransjen har sett i manns minne.

Som Group Head of Learning & Development i Marston’s PLC er Jane Murray godt kjent med slike utfordringer, og har hatt nettopp det oppdraget på pulten siden midten av 2020. Jane og teamet hennes har ansvaret for den største opplæringsutrullingen i selskapets lange historie. En utrulling som setter kundeopplevelsen foran alt annet.

Vi tok en prat med Jane for å finne ut mer om hva som konkret skal til for å levere jevnt over fremragende kundeservice. Og for å høre hvilke råd hun ville gitt hotell- og restaurantaktører som står overfor realiteten med å levere mer med færre ansatte.

Klikk på videoen for å se hele samtalen, eller les videre nedenfor for en praktisk oppsummering av noen av de viktigste lærdommene.

De ansatte er det som skiller deg fra konkurrentene

Å lære bort gode ‘myke ferdigheter’ er grunnleggende for alle kundevendte roller, og aller mest for dem som jobber i hotell og restaurant. Særlig når 7 av 10 forbrukere sier at de er villige til å betale mer for å besøke virksomheter som tilbyr god service1.

Det er imidlertid én ting å ha en policy om å ‘møte kundene med et smil’ eller å oppfordre de ansatte til å ‘alltid strekke seg litt ekstra’. Men hva betyr disse uttrykkene egentlig i praksis?

For Jane og teamet hennes i Marston’s er det å lære seg ekte samspill med kundene det som løfter ‘OK’ service til ‘god’ service. Dette kan ha mange former: å gi en personlig anbefaling fra menyen, å tilby seg å ta et gruppebilde, eller å se at en familie med små barn kanskje trenger en barnestol før de spør.

Det ville selvsagt vært umulig å lage en uttømmende liste over alle tenkelige situasjoner i et servicemiljø. Men ved å tilby opplæring for hotell og restaurant med realistiske arbeidsscenarioer og eksempler kan du gi de ansatte en atferdsoppskrift for jobben.

Å la dem møte den typen situasjoner de sannsynligvis vil møte i hverdagen, i et trygt miljø der de kan gjenta øvelsen, er ideell forberedelse. Et miljø der de kan gjøre feil uten negative konsekvenser, ta med seg lærdommen og være bedre forberedt neste gang.

Å konkurrere på flotte lokaler, en god meny eller til og med originale opplevelseskonsepter tar deg bare et stykke på vei. Hvis de ansatte ikke er i stand til å innfri løftet om den flotte dagen eller kvelden ute som kundene dine lengter etter, kjemper du en tapt kamp.

Oppnå mer med færre ansatte

Fremragende mennesker er hovedingrediensen i fremragende gjestfrihet. Men siden mange har forlatt hotell- og restaurantbransjen som følge av pandemien, er mangel på folk en utfordring de fleste aktørene står overfor i dag.

Ifølge Office for National Statistics falt antallet som jobber i hotell- og restaurantbransjen bare i Storbritannia med mer enn 355 000 fra 2020 til 20212.

Jane kjenner problemet godt, og hun hadde følgende 3 viktige råd til andre hotell- og restaurantaktører:

• Prioriter det gjestene bryr seg om: Med begrensede ressurser er det avgjørende å satse fullt på det som betyr mest for kundene dine. Tilbake til det grunnleggende i kjernetilbudet ditt er dagens oppskrift. Fjern unødvendige komplikasjoner og sørg for at kundene først og fremst får det de forventer av virksomheten din.
• Hold de ansatte du har, engasjert: For de ansatte du faktisk har om bord, er det avgjørende å holde dem motiverte og sørge for at de trives i jobben. Du ber dem sannsynligvis ta mer ansvar enn de i utgangspunktet hadde forventet. Sørg for at det følges opp med tillit, aktiv lytting og (der det er mulig) den ekstra opplæringen de trenger for å lykkes og utvikle seg.
• Gjør virksomheten din til en foretrukket arbeidsgiver: Det er opp til teamet ditt å vise at hotell og restaurant er en karrierevei med store muligheter for vekst. Eller rett og slett et miljø preget av fellesskap for deltids- eller midlertidig ansatte som vil tjene litt ekstra. Med færre kandidater i markedet vil konkurransen om nye fjes trolig være hard i overskuelig fremtid.

Gå lenger enn rollespill

En tradisjonell metode i opplæring innen hotell og restaurant er det ofte ‘fryktede’ rollespillet.

Når de gjøres riktig, kan gode rollespilløvelser bygge opp selvtilliten i teamet, utvikle lytteferdighetene og oppmuntre til kreativ problemløsning. Særlig i møte med krevende kunder eller uventede situasjoner.

Det er bare ett problem. Ikke alle synes det er fristende å stå foran en gruppe kolleger og få ferdighetene sine kritisert.

De mest uredde i teamet griper kanskje sjansen til litt amatørteater på jobben. Men for de mer forsiktige kan rollespill være noe man bare må komme seg gjennom. Enda viktigere: Disse teammedlemmene får langt mindre ut av øktene enn du kanskje håper.

Det er et problem Jane identifiserte da hun vurderte den ideelle løsningen for opplæring av de ansatte i Marston’s. Ved å velge spillbasert simuleringstrening fikk teamet hennes fordelene ved rollespill, men i et format der de ansatte kunne skjerpe de myke ferdighetene i sitt eget tempo. Uten å måtte stå foran resten av klassen.

I tillegg gjorde dataene og analysene fra simuleringstreningen det mulig for Janes team å oppdage noen interessante trender. De stedene som trente mest, fikk betydelig bedre resultater på kundeservice.