La necesidad de reconvertir al personal en las instituciones financieras

Por qué se necesita la reconversión en el sector financiero

Aunque comprenden plenamente la importancia de capacitar a sus colaboradores, las instituciones financieras han tenido históricamente dificultades para adaptar sus programas de capacitación a la era digital. El desafío es crear una capacitación que conecte con la generación Z, que pronto estará al frente de la interacción con los clientes.

Para enfrentar estos desafíos, las instituciones financieras no solo necesitan implementar métodos de capacitación más atractivos, inmersivos y escalables, sino también enfocar sus esfuerzos en la reconversión de su personal. Estas son las razones por las que este cambio es necesario.

Cambios en el comportamiento de los clientes

El sector bancario es un gran ejemplo de la necesidad de reconvertir al personal. El número de sucursales de bancos comerciales e instituciones de ahorro en Estados Unidos lleva más de una década en descenso constante: pasó de 82,126 en 2013 a 69,905 ubicaciones físicas en tan solo 10 años.¹

A medida que los bancos adoptan activamente la tecnología y la banca móvil, el número de sucursales seguirá reduciéndose de forma permanente durante años.

Con la mayoría de las operaciones disponibles en una app bancaria, cada vez menos clientes acuden a los cajeros para trámites rutinarios. Mientras las sucursales cierran, el número de usuarios de banca móvil² solo seguirá creciendo: se espera que para 2025, 80.4%³ de la población objetivo use apps bancarias.

Hoy, las personas llaman a soporte para que les ayuden a navegar la app bancaria en lugar de solicitar servicios. Y cuando van a una sucursal, esperan de los cajeros servicios distintos y más personales.

Este cambio en el comportamiento de los clientes subraya la necesidad de reconvertir a los colaboradores de las instituciones financieras, y cuanto antes, mejor. Hay que reorientar el enfoque de sus programas de capacitación, de los roles operativos y las tareas de back office hacia la orientación al cliente, la agilidad y el liderazgo.

La automatización y la IA ganan protagonismo

Para 2030, actividades que representan hasta 30%⁴ de las horas de trabajo podrían automatizarse. La IA generativa no ha hecho más que acelerar esta tendencia. Según las proyecciones de McKinsey, la banca es el sector que más se beneficiaría de adoptar la automatización impulsada por IA: un aumento anual de las utilidades operativas de entre $200 mil millones y $340 mil millones⁵, en gran parte por una mayor eficiencia operativa.

McKinsey también sostiene que los datos y la analítica van a “habilitar cada eslabón de la cadena de valor en mucha mayor medida”. Cuanto más se arraigue la IA en el sector financiero y en las operaciones diarias, más urgente será contar con colaboradores muy capacitados, con sólidas habilidades de analítica de datos y de toma de decisiones.

El cambio se acelera

Tras años de desarrollo, el sector financiero implementó con éxito las apps de banca móvil, mejorando de forma notable la experiencia y la accesibilidad para los clientes. Ahora, los bancos comerciales adoptan con rapidez las tecnologías de IA generativa, revolucionando sus modelos operativos y cambiando de raíz la manera de hacer negocios.

Desde la interacción con los clientes hasta la gestión de riesgos y la detección de fraudes, las aplicaciones de IA se convertirán en componentes esenciales de la cadena de valor del sector. Los líderes de la industria ya están incorporando activamente soluciones impulsadas por IA a sus herramientas. Por ejemplo, Goldman Sachs trabaja para habilitar coberturas impulsadas por IA⁶, y JPMorgan Chase ya cuenta con más de 300 casos de uso de IA en la práctica.

A medida que el cambio se acelera, mantenerse a la vanguardia exige algo más que adaptación tecnológica: requiere un personal ágil, innovador y capaz de liderar en medio de la transformación. Los programas de reconversión deben ir más allá de los aspectos técnicos de la IA y fomentar una cultura de adaptabilidad, creatividad y pensamiento estratégico entre los colaboradores.

La generación Z, el personal que viene en ascenso

Los métodos de capacitación de siempre, como la exposición oral y la capacitación en el aula, no funcionarán con los colaboradores de la generación Z, que pronto serán la columna vertebral del personal financiero. Para ser completamente honestos, tampoco parecen funcionar con los millennials.

En primer lugar, de todas las generaciones, la generación Z es la que percibe con más fuerza la necesidad⁷ de que las empresas se transformen. Más que otras, está abierta a aprender habilidades que le interesan y a buscar oportunidades de desarrollo, y espera que sus empleadores ofrezcan rutas de crecimiento profesional. De hecho, 31%⁸ de los trabajadores de 18 a 34 años da prioridad a las oportunidades de aprender y desarrollar nuevas habilidades cuando busca un nuevo empleo.

En segundo lugar, a diferencia de muchos baby boomers y de la generación X, el talento de la generación Z difícilmente se compromete con un solo puesto para toda la vida. Sesenta y dos por ciento⁹ de los colaboradores de la generación Z busca un nuevo empleo en este momento, ya sea de forma activa o pasiva. Aunque la mentalidad de “escalar posiciones en la empresa” no atrae a esta generación, hay una solución que ayuda a retenerla y a motivarla a crecer dentro de su organización: crear una cultura de movilidad interna.

La movilidad interna consiste en ofrecer a los colaboradores la oportunidad de explorar distintos roles y áreas dentro de la organización. Un programa de reconversión exitoso le ayudará a preparar a su personal para un movimiento lateral.

Los desafíos de la reconversión de personal en servicios financieros

Hasta 52%¹⁰ de los especialistas en capacitación y desarrollo (L&D) coloca el desarrollo de nuevas habilidades (upskilling) y la reconversión (reskilling) de los colaboradores como su principal prioridad. Sin embargo, deben estar preparados para enfrentar y resolver los obstáculos que frenarán sus iniciativas de transformación.

“Las habilidades son parte integral del éxito empresarial y un motor de ventaja competitiva y de crecimiento”
Claire Tunley
CEO | Financial Services Skills Commission

Estos son los mayores desafíos en el camino hacia una reconversión exitosa del personal:

• Sistemas heredados: hay que reconocerlo: los sistemas bancarios centrales actuales no están optimizados¹¹ para responder a las crecientes expectativas del mercado. Y antes de apostar de lleno por la reconversión, primero hay que modernizar los sistemas.
• Resistencia al cambio: La disposición de los colaboradores a apoyar el cambio organizacional se desplomó de 74%¹² en 2016 a apenas 43% en 2022. Los hallazgos de Capterra revelan que 71%¹³ de los colaboradores se siente abrumado por el cambio constante. La gente está cansada y ahora tenemos que llegar con otra disrupción, lo cual no es fácil de manejar.
• Desvinculación de los colaboradores: Setenta y siete por ciento del personal a nivel mundial no está comprometido o está activamente desvinculado de su trabajo.¹⁴ Es posible que los colaboradores desvinculados estén menos dispuestos a invertir tiempo y esfuerzo en actividades de reconversión, lo que socava la idea misma de recuperar el compromiso mediante la capacitación y el desarrollo.
• La necesidad de un cambio cultural: La transformación de la capacitación y el desarrollo debe comenzar en el plano cultural. Ya sea que se introduzcan nuevos métodos de capacitación o se cultive la movilidad interna, no puede ocurrir de la nada. Hay que asegurarse de que el personal esté de su lado, y las personas tardarán en adoptar la nueva cultura.

En suma, el mayor obstáculo es la mentalidad:

“A las instituciones financieras les cuesta implementar una capacitación eficaz para sus colaboradores porque, la mayoría de las veces, se la considera una partida del presupuesto que es un ‘mal necesario’ y un lastre que no genera ingresos. Esta actitud nace de una grave falta de comprensión de lo que la capacitación y el desarrollo pueden aportar a una institución financiera: multiplicar las utilidades y, de hecho, abrir oportunidades para crear líneas de ingresos adicionales y canales de atención al cliente, además de mejorar la moral y la lealtad de los colaboradores a través del desarrollo personal”.
Rick Jacobs
Learning and Development Consultant and Strategist

Su solución para reconvertir con éxito al personal: Attensi

La transformación digital en curso, el cambio en las responsabilidades de los profesionales de las finanzas y la llegada de una nueva generación al mercado laboral son solo algunos de los factores que alteran el funcionamiento de las instituciones financieras. La buena noticia es que Attensi ofrece soluciones para superar esos desafíos y liderar con éxito la reconversión en las instituciones financieras.

Se acabaron las exposiciones magistrales: Attensi aplica un enfoque de capacitación con simulaciones basadas en juegos que crea un entorno de capacitación más atractivo y escalable. Es aprendizaje experiencial, no solo adquisición de conocimientos. Garantiza que los participantes puedan aplicar lo aprendido en sus roles reales y dominar las habilidades.

Experiencias de aprendizaje atractivas

Con Attensi, usted puede basar sus programas de reconversión en formatos de capacitación más atractivos, como el aprendizaje basado en juegos, las simulaciones de realidad virtual (RV) y las experiencias colaborativas. Puede dar seguimiento y medir la participación para asegurar los mejores resultados de la capacitación.

Un entorno de capacitación escalable

Las soluciones de capacitación basadas en juegos de Attensi permiten a las instituciones financieras adaptar y ampliar sus programas de reconversión para responder a las demandas cambiantes del sector. Entregamos capacitación en más de 150 países y en más de 50 idiomas.

Desarrollo de habilidades en pequeñas dosis

Con la app de capacitación móvil de Attensi, los colaboradores acceden a módulos de capacitación en dosis breves en cualquier momento y desde cualquier lugar. Los formatos breves son atractivos y ayudan a los participantes a adquirir y retener el conocimiento con mayor rapidez. Al dar un contexto realista a las lecciones, usted desarrolla nuevas habilidades y las aplica en sus roles reales.

Reconvertir al personal en un momento de cambio plantea desafíos, pero con las herramientas adecuadas los bancos pueden fomentar un entorno de capacitación adaptado a las necesidades de sus colaboradores, mejorar en última instancia la experiencia del cliente y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.

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