Pourquoi les institutions financières doivent reconvertir leurs collaborateurs

Pourquoi le secteur financier a besoin de reconversion

Même si elles mesurent pleinement l'importance de la formation des collaborateurs, les institutions financières ont toujours eu du mal à adapter leurs programmes de formation à l'ère numérique. Leur défi : concevoir une formation qui parle à la génération Z, qui sera bientôt en première ligne face aux clients.

Pour relever ces défis, les institutions financières doivent non seulement adopter des méthodes de formation plus engageantes, plus immersives et plus évolutives, mais aussi concentrer leurs efforts sur la reconversion de leurs collaborateurs. Voici pourquoi ce virage s'impose.

L'évolution des comportements des clients

Le secteur bancaire illustre parfaitement ce besoin de reconversion. Aux États-Unis, le nombre d'agences des banques commerciales et des caisses d'épargne recule régulièrement depuis plus de dix ans : il est passé de 82 126 en 2013 à 69 905 implantations physiques en seulement 10 ans.¹

À mesure que les banques adoptent la technologie et la banque mobile, le nombre d'agences continuera de se contracter durablement dans les années à venir.

La plupart des opérations étant disponibles dans une application bancaire, de moins en moins de clients s'adressent aux guichetiers pour leurs transactions courantes. Pendant que les agences ferment, le nombre d'utilisateurs de la banque mobile² ne cesse de croître : d'ici 2025, 80,4 %³ de la population ciblée devrait utiliser des applications bancaires.

Aujourd'hui, les clients appellent le support pour se faire aider à naviguer dans l'application bancaire plutôt que pour demander des services. Et lorsqu'ils se rendent en agence, ils attendent des conseillers un service différent, plus personnalisé.

Ce changement de comportement des clients souligne la nécessité de reconvertir les collaborateurs des institutions financières, et le plus tôt sera le mieux. Vos programmes de formation doivent passer des fonctions opérationnelles et des tâches de back-office à l'orientation client, à l'agilité et au leadership.

L'automatisation et l'IA prennent une place croissante

D'ici 2030, des activités représentant jusqu'à 30 %⁴ des heures travaillées pourraient être automatisées. L'IA générative n'a fait qu'accélérer cette tendance. Selon les projections de McKinsey, la banque devrait être le secteur qui profitera le plus de l'automatisation propulsée par l'IA : une hausse annuelle des bénéfices d'exploitation comprise entre 200 et 340 milliards de dollars⁵, due en grande partie à une efficacité opérationnelle accrue.

McKinsey estime également que les données et l'analytique vont « soutenir chaque étape de la chaîne de valeur dans une bien plus large mesure ». Plus l'IA s'enracine dans le secteur financier et dans les opérations quotidiennes, plus le besoin de collaborateurs hautement qualifiés, dotés de solides compétences en analyse de données et en prise de décision, devient pressant.

Le changement s'accélère

Après des années de développement, le secteur financier a réussi à déployer des applications de banque mobile, améliorant nettement l'expérience client et l'accessibilité. Aujourd'hui, les banques commerciales adoptent rapidement les technologies d'IA générative, qui révolutionnent leurs modèles opérationnels et transforment en profondeur leur façon de travailler.

Des interactions avec les clients à la gestion des risques en passant par la détection des fraudes, les applications d'IA vont devenir des composantes à part entière de la chaîne de valeur du secteur. Les leaders du secteur intègrent déjà activement des solutions propulsées par l'IA à leur boîte à outils. Goldman Sachs, par exemple, travaille à une couverture des risques (hedging) pilotée par l'IA⁶, et JPMorgan Chase compte déjà plus de 300 cas d'usage de l'IA en pratique.

À mesure que le changement s'accélère, garder une longueur d'avance exige plus qu'une simple adaptation technologique : il faut des collaborateurs agiles, innovants et capables de mener la transformation. Les programmes de reconversion doivent dépasser les aspects techniques de l'IA pour cultiver chez les collaborateurs une culture de l'adaptabilité, de la créativité et de la réflexion stratégique.

L'arrivée de la génération Z

Les bonnes vieilles méthodes de formation, comme le cours magistral et la formation en salle, ne fonctionneront pas avec les collaborateurs de la génération Z, qui formeront bientôt l'épine dorsale des effectifs du secteur financier. Pour être tout à fait honnête, elles ne semblent pas non plus fonctionner avec les Millennials.

Tout d'abord, de toutes les générations, c'est la génération Z qui juge le plus urgent⁷ que les entreprises se transforment. Plus que les autres, ses représentants sont prêts à acquérir les compétences qui les intéressent et à saisir les occasions de se développer, et ils attendent de leur employeur qu'il leur offre des perspectives d'évolution professionnelle. En fait, 31 %⁸ des actifs de 18 à 34 ans privilégient les possibilités d'apprendre et de développer de nouvelles compétences lorsqu'ils cherchent un nouvel emploi.

Ensuite, contrairement à de nombreux baby-boomers et membres de la génération X, les talents de la génération Z ne s'engagent guère dans un même poste pour toute leur vie. Soixante-deux pour cent⁹ des collaborateurs de la génération Z cherchent actuellement un nouvel emploi, activement ou passivement. Si la logique de « l'ascension hiérarchique » ne séduit pas cette génération, il existe une solution pour la fidéliser et l'encourager à évoluer au sein de votre organisation : créer une culture de la mobilité interne.

La mobilité interne consiste à offrir aux collaborateurs la possibilité d'explorer d'autres rôles et d'autres services au sein de l'organisation. Un programme de reconversion réussi prépare vos collaborateurs à une mobilité latérale.

Les défis de la reconversion des collaborateurs dans les services financiers

Pas moins de 52 %¹⁰ des spécialistes de la formation et du développement (L&D) placent la montée en compétences et la reconversion des collaborateurs en tête de leurs priorités. Ils doivent toutefois se préparer à affronter et à surmonter des obstacles qui ralentiront leurs initiatives de transformation.

« Les compétences sont essentielles à la réussite de l'entreprise, et un moteur d'avantage concurrentiel et de croissance »
Claire Tunley
CEO | Financial Services Skills Commission

Voici les principaux défis qui jalonnent la reconversion réussie de vos collaborateurs :

• Les systèmes hérités : regardons la réalité en face, les systèmes bancaires centraux actuels ne sont pas conçus¹¹ pour répondre aux attentes croissantes du marché. Et avant de tout miser sur la reconversion, il faut d'abord moderniser ces systèmes.
• La résistance au changement : la proportion de collaborateurs prêts à soutenir le changement organisationnel s'est effondrée, passant de 74 %¹² en 2016 à seulement 43 % en 2022. Selon Capterra, 71 %¹³ des collaborateurs se sentent dépassés par des changements incessants. Les gens sont fatigués, et il faut maintenant leur annoncer un nouveau bouleversement : ce n'est pas la chose la plus facile à gérer.
• Le désengagement des collaborateurs : soixante-dix-sept pour cent des actifs dans le monde ne sont pas engagés, voire activement désengagés, au travail.¹⁴ Les collaborateurs désengagés sont sans doute moins enclins à consacrer du temps et des efforts à la reconversion, ce qui sape l'idée même de raviver leur engagement par la formation et le développement.
• La nécessité d'un changement culturel : la transformation du L&D doit commencer au niveau culturel. Qu'il s'agisse d'introduire de nouvelles méthodes de formation ou de développer la mobilité interne, cela ne doit pas arriver sans crier gare. Vous devez vous assurer que vos collaborateurs adhèrent à la démarche, et il faudra du temps pour qu'ils adoptent cette nouvelle culture.

Au fond, le principal obstacle, c'est l'état d'esprit :

« Les institutions financières ont du mal à mettre en place une formation efficace des collaborateurs, car elle est le plus souvent considérée comme un “mal nécessaire” dans le budget de quelqu'un, un poste qui ne génère pas de revenus et pèse sur les bénéfices. Cette attitude découle d'une profonde méconnaissance de ce que la formation et le développement peuvent apporter à une institution financière : une amplification des bénéfices et, en réalité, des opportunités de créer de nouvelles sources de revenus et de nouveaux canaux clients, ainsi qu'un meilleur moral et une plus grande fidélité des collaborateurs grâce au développement personnel. »
Rick Jacobs
Learning and Development Consultant and Strategist

Votre solution pour réussir la reconversion de vos collaborateurs : Attensi

Transformation numérique continue, évolution des responsabilités des professionnels de la finance, arrivée d'une nouvelle génération sur le marché du travail : ce ne sont là que quelques-uns des facteurs qui bouleversent le fonctionnement des institutions financières. Bonne nouvelle : Attensi propose des solutions pour surmonter ces défis et mener à bien la reconversion dans les institutions financières.

Fini les cours magistraux : Attensi s'appuie sur une approche de formation gamifiée par la simulation, qui crée un environnement de formation plus engageant et évolutif. Il s'agit d'apprentissage expérientiel, et pas seulement d'acquisition de connaissances. Les apprenants peuvent ainsi appliquer ce qu'ils ont appris dans leur poste réel et maîtriser pleinement leurs compétences.

Des expériences d'apprentissage engageantes

Avec Attensi, vous pouvez construire vos programmes de reconversion autour de formats de formation plus engageants, comme l'apprentissage par le jeu, les simulations en réalité virtuelle (VR) et les expériences collaboratives. Vous pouvez suivre et mesurer l'engagement pour obtenir les meilleurs résultats de la formation.

Un environnement de formation évolutif

Les solutions de formation gamifiée d'Attensi permettent aux institutions financières d'adapter et de développer leurs programmes de reconversion pour répondre à l'évolution des exigences du secteur. Nous dispensons nos formations dans plus de 150 pays et plus de 50 langues.

Le micro-learning

Grâce à l'application mobile de formation d'Attensi, les collaborateurs accèdent à des modules de formation courts, à tout moment et en tout lieu. Ces formats courts sont engageants et aident les apprenants à acquérir et à retenir les connaissances plus rapidement. En ancrant les leçons dans un contexte réaliste, vos collaborateurs montent en compétences et appliquent ces compétences dans leur poste réel.

Reconvertir les collaborateurs en période de changement pose des défis, mais avec les bons outils, les banques peuvent créer un environnement de formation adapté aux besoins de leurs collaborateurs, pour au final améliorer l'expérience client et garder une longueur d'avance sur un marché concurrentiel.

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