Peut-on former des équipes émotionnellement intelligentes ?

Par Karen Klakegg, VP of Marketing chez Attensi · Publié le 26 septembre 2026

Quel que soit votre secteur et quel que soit votre rôle dans votre organisation, il y a de fortes chances que vous ayez affaire à d'autres personnes, d'une manière ou d'une autre. Vous dirigez peut-être une équipe de professionnels de santé, vous accueillez le public en magasin, ou vous faites partie d'une équipe de production qui travaille ensemble à l'atelier. Une chose est sûre : pour réussir dans votre carrière et/ou votre activité, vous avez besoin de compétences relationnelles.

Comprendre les émotions des autres comme les vôtres, et savoir y répondre, est essentiel pour avoir le « sens du relationnel ». Mais cela ne vient pas naturellement à tout le monde. La recherche suggère qu'il est possible de former les gens à devenir plus « intelligents émotionnellement », et les progrès de l'IA et des simulations virtuelles rendent cette formation plus simple à déployer et plus efficace que jamais.

Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?

L'intelligence émotionnelle est, au fond, la capacité à identifier, comprendre, gérer et exprimer les émotions¹. Chaque fois que vous remarquez qu'un collègue est moins enjoué que d'habitude et a peut-être besoin d'espace, que vous vous retenez de jeter contre le mur votre routeur wifi capricieux quand il coupe en pleine réunion, ou que vous formulez avec tact un feedback difficile pour ne pas blesser inutilement un collaborateur, vous faites preuve d'intelligence émotionnelle.

Daniel Goleman, auteur de Emotional Intelligence, souligne qu'être émotionnellement intelligent ne signifie pas simplement être « gentil »². C'est la combinaison de quatre composantes³ : la conscience de soi, la maîtrise de soi, la conscience sociale et la gestion des relations.

• La conscience de soi est la capacité à reconnaître votre propre état émotionnel.
• La maîtrise de soi désigne votre contrôle émotionnel, votre état d'esprit positif et votre capacité d'adaptation.
• La conscience sociale recouvre la compréhension de l'organisation et l'empathie.
• La gestion des relations est votre capacité à influencer les autres, à gérer les conflits, à travailler en équipe et à diriger efficacement.

Une fois l'intelligence émotionnelle décomposée ainsi, on comprend aisément pourquoi elle est si précieuse au travail.

En quoi l'intelligence émotionnelle est-elle une ressource au travail ?

Leadership

L'époque où des compétences techniques et la voix la plus forte de la salle suffisaient pour passer pour un bon leader est révolue. Les collaborateurs d'aujourd'hui attendent des leaders authentiques, dotés de solides compétences en communication⁴.

Aujourd'hui, l'intelligence émotionnelle est indispensable aux leaders, au point que certains experts la considèrent comme la compétence la plus importante qu'un leader puisse avoir⁵. Elle permet aux leaders de nouer des relations positives avec leur équipe tout en gérant leurs propres émotions. En somme, ils peuvent créer une culture de travail dans laquelle les collaborateurs s'épanouissent.

Service client

Tous ceux qui ont travaillé dans le service client vous le diront : face au public, il faut maîtriser ses émotions au quotidien. Les clients contrariés peuvent se montrer impolis ou brusques. Comprendre d'où vient leur réaction, y répondre de manière appropriée et apaiser ses propres réactions émotionnelles à chaud (autrement dit, faire preuve d'intelligence émotionnelle) : c'est le pain quotidien des collaborateurs en contact avec la clientèle qui réussissent.

Travail d'équipe

Si vous n'avez jamais eu à travailler avec quelqu'un avec qui le courant ne passe pas naturellement, vous faites figure d'exception. La plupart d'entre nous ont déjà dû mettre de côté leur ressenti personnel envers quelqu'un pour collaborer efficacement avec cette personne, et cela demande une bonne dose d'intelligence émotionnelle.

Former des équipes émotionnellement intelligentes

Peut-on développer l'intelligence émotionnelle par la formation ? De nombreuses études ont montré que des interventions ciblées améliorent l'intelligence émotionnelle. Elles peuvent aussi renforcer le travail d'équipe, la gestion des conflits et les compétences de coaching, ainsi que l'employabilité et la satisfaction au travail⁶.

Tapez « formation à l'intelligence émotionnelle » dans Google, et vous verrez apparaître des centaines de cours qui promettent de développer votre intelligence émotionnelle. Mais beaucoup d'entre eux se concentrent avant tout sur la transmission de connaissances explicites sur les émotions⁷. Ce n'est pas forcément une mauvaise chose, mais cela signifie que les apprenants n'ont pas toujours l'occasion de s'entraîner à appliquer ces connaissances pendant la formation.

Faire passer la formation à l'intelligence émotionnelle au niveau supérieur

Chez Attensi, nous sommes convaincus que pour obtenir un impact réel, il faut être formé et évalué dans des scénarios réels. Autrement dit, au lieu de lire comment reconnaître les émotions des autres et y répondre avec délicatesse, vous devez vivre concrètement ces scénarios de façon réaliste, et vous entraîner encore et encore.

Imaginez par exemple que vous puissiez former les professionnels qui travaillent avec des enfants à mener des conversations émotionnellement difficiles, en leur offrant une expérience pratique et un feedback immédiat dans ces situations sensibles. Autrefois, c'était tout simplement impossible, mais les progrès des simulations informatiques nous ont permis de le faire avec la NSPCC. « Talk to Me » est une simulation interactive qui place l'apprenant dans le rôle d'un enseignant qui instaure un climat de confiance avec un enfant pour l'aider à parler des maltraitances qu'il subit. Le programme développe l'intelligence émotionnelle grâce à un feedback instantané et à la possibilité de rejouer le même scénario autant de fois que nécessaire.

La formation à l'intelligence émotionnelle ne porte pas forcément sur des sujets difficiles ou sensibles. Imaginez une formation au leadership où les managers s'entraînent à mener un entretien annuel avec un collaborateur virtuel difficile, ou une formation au service client où les équipes s'exercent à traiter les réclamations.

Alors que l'intelligence émotionnelle reste un sujet phare dans la formation et le développement, et que progressent des solutions d'IA comme les simulations de jeu de rôle avec l'IA, nous verrons sans doute se multiplier les programmes de formation fondés sur des simulations avec des avatars virtuels réalistes, qui mettent l'intelligence émotionnelle des apprenants à l'épreuve dans des scénarios « réels » où l'échec est sans risque. Ce type d'apprentissage offre un énorme potentiel pour bâtir des équipes émotionnellement intelligentes dans tous les secteurs, et de meilleurs environnements de travail pour tous.