El modelo de la hotelería está roto: ¿la capacitación al rescate?

Según un estudio de la Universidad de Greenwich¹, solo el 11% de la generación Z consideraría seguir esta trayectoria profesional, y uno de los encuestados afirmó: “Dudo que haya una carrera duradera en la hotelería”.

Entonces, ¿hacia dónde vamos desde aquí?

Subir los precios, reducir el horario de atención y diversificar las fuentes de ingresos son medidas cada vez más populares, por ejemplo convertir los locales en espacios para eventos. Sin embargo, esto no resuelve el problema de fondo: el aumento de los costos operativos junto con la permanencia del personal en el sector.

¿Y si hubiera una forma de cambiar la mentalidad de las personas frente a una carrera en la hotelería? ¿Algo capaz de encaminarlas hacia el éxito y la permanencia en el sector?

La capacitación podría cambiar la trayectoria del sector

Los operadores de hotelería y restaurantes tienen una oportunidad única de cambiar el rumbo del sector, usando la capacitación como herramienta de crecimiento del negocio.

Si la expansión solo es posible con rentabilidad, identificar oportunidades para desarrollar a las personas y aumentar los ingresos podría ser el futuro del sector.

Capacitación en ventas, upselling y cross-selling

Si su objetivo como operador es aumentar los ingresos sin subir los precios, tiene sentido contar con un equipo lleno de vendedores altamente capacitados y seguros de sí mismos.

Vea de primera mano cómo la inversión en el desarrollo de habilidades ha impactado al equipo de Circle K, gigante internacional de las tiendas de conveniencia.

Si cada persona que trabaja un turno sabe hacer upselling o cross-selling con eficacia, de pronto hay muchas más oportunidades de aumentar los ingresos día a día. Cada cerveza adicional que se sirve marca una diferencia en sus resultados.

Detectar oportunidades de venta adicional debe ser mucho más que un conjunto de habilidades: tiene que formar parte de su cultura interna. No puede ser algo reservado para unas pocas personas que usted espera que estén de turno ese día.

No se trata simplemente de proporcionar los materiales de aprendizaje: la capacitación debe estar integrada en los cimientos de su organización, desde la base.

Pero con tantos tipos de personalidad y niveles de habilidad en su equipo, un enfoque único para todos difícilmente funcionará. Necesita una capacitación adaptable, flexible y personalizable, que su equipo pueda moldear según sus propias fortalezas, para que cada persona se sienta más segura de sus habilidades sin dejar de ser ella misma.

La capacitación en hotelería hoy

Históricamente, la capacitación ha mantenido a cada persona en un carril estrecho: el salón en uno, la cocina y la trastienda en otro. Ha sido relativamente estática.

Pero ¿y si hubiera una forma de diversificar la capacitación para que un colaborador explore sus opciones dentro de una misma organización? ¿Qué impacto tendría esto en los ingresos, la retención de personal y el desarrollo de liderazgo?

Cuando los operadores se esfuerzan por crear experiencias a la medida de cada huésped, lo lógico es que la capacitación del personal tenga el mismo nivel de personalización. Capacitar a sus equipos solo en cumplimiento normativo y seguridad e higiene no aumenta los ingresos.

‘La capacitación debe plantearse desde el ataque, no desde la defensa’.

Diversificar las rutas de aprendizaje

En 2022, la contratación le costaba al sector de la hotelería y restaurantes hasta £22 mil millones al año², con tasas de vacantes de hasta 11%, frente a solo 4% en otros sectores del Reino Unido.

Si el dinero que se destina a estas costosas campañas de reclutamiento se invirtiera en una inducción y una capacitación de alta calidad para el personal actual, ¿habría más oportunidades de reclutar y desarrollar talento desde dentro? Creo que sí.

En promedio, la inducción puede costarle a una organización $1,400³ por cada nuevo colaborador. Con un presupuesto así en juego, conviene asegurarse de que los colaboradores lleguen lejos y de que esa inversión rinda frutos. Se sienten más seguros y más valorados, y tienen las habilidades y la pasión necesarias para crear grandes experiencias para sus clientes.

Village Hotels, en el Reino Unido, es solo uno de los operadores que están tomando medidas para ofrecer a su personal acceso a una amplia gama de trayectorias profesionales según sus intereses. Alguien que trabaja en el salón puede expresar interés en pasar a operaciones en el futuro. Es en esta etapa temprana cuando puede empezar a acceder a los recursos y al aprendizaje necesarios para estar listo cuando comience el proceso de contratación.

Esto no solo supone una ventaja en tiempo y dinero invertidos en reclutamiento e inducción, sino que además usted cuenta con un candidato listo, que conoce la cultura y a las personas de su organización.

Soy optimista sobre el futuro de la hotelería y los restaurantes. Creo que es un momento emocionante para formar parte de una cultura de capacitación y desarrollo cada vez más sólida en el sector. Sin duda hay margen para usar la tecnología y la IA emergente para desarrollar una nueva generación de colaboradores altamente capacitados que, con un poco de suerte, disfruten construyendo una larga carrera en nuestros pubs, restaurantes, hoteles y demás negocios del sector.