Le modèle de l'hôtellerie-restauration est à bout de souffle : la formation à la rescousse ?

Selon une étude de l'Université de Greenwich¹, seuls 11 % des membres de la génération Z envisageraient de faire carrière dans ce secteur, l'un des répondants déclarant : « Je me demande s'il y aura encore des carrières durables dans l'hôtellerie-restauration. »

Alors, comment aller de l'avant ?

Augmenter les prix, réduire les horaires d'ouverture et diversifier les sources de revenus, par exemple en transformant les établissements en lieux événementiels, sont des solutions de plus en plus prisées. Elles ne règlent pourtant pas le problème crucial de la hausse des coûts d'exploitation, conjuguée à la faible ancienneté des collaborateurs dans le secteur.

Et s'il existait un moyen de changer les mentalités vis-à-vis d'une carrière dans l'hôtellerie-restauration ? Quelque chose qui mettrait les gens sur la voie de la réussite et d'une carrière durable dans le secteur ?

La formation pourrait changer la trajectoire du secteur

Les exploitants de l'hôtellerie-restauration ont une occasion unique de changer la direction du secteur en faisant de la formation un levier de croissance.

Si l'expansion n'est possible qu'avec la rentabilité, repérer les occasions de développer les collaborateurs pour augmenter le chiffre d'affaires pourrait bien être l'avenir du secteur.

Formation à la vente, à la vente additionnelle et à la vente croisée

Si votre objectif d'exploitant est d'augmenter votre chiffre d'affaires sans relever vos prix, il est logique de vous assurer que votre équipe se compose de vendeurs très compétents et sûrs d'eux.

Découvrez concrètement l'impact de l'investissement dans le développement des compétences sur les équipes du géant international des magasins de proximité, Circle K.

Si chaque personne en service sait proposer efficacement une vente additionnelle ou croisée, les occasions d'augmenter le chiffre d'affaires au quotidien se multiplient. Chaque bière pression supplémentaire servie a un effet sur vos résultats.

Repérer les occasions de vendre davantage doit devenir plus qu'un ensemble de compétences : cela doit faire partie de votre culture interne. Ce ne peut pas être l'apanage de quelques personnes dont vous espérez qu'elles seront de service ce jour-là.

Il ne suffit pas de fournir des supports de formation : cela doit être ancré dans les fondations mêmes de votre organisation.

Mais avec autant de personnalités et de niveaux différents dans votre équipe, une approche unique a peu de chances de fonctionner. Il vous faut une formation adaptable, flexible et personnalisable, que vos collaborateurs peuvent façonner selon leurs points forts, pour qu'ils se sentent pleinement sûrs de leurs compétences tout en restant eux-mêmes.

La formation dans l'hôtellerie-restauration aujourd'hui

Traditionnellement, la formation a cantonné chacun à un couloir étroit : la salle d'un côté, les coulisses de l'autre. Elle est restée relativement figée.

Mais s'il existait un moyen de diversifier la formation pour permettre à un collaborateur d'explorer ses options au sein d'une même organisation ? Quel impact cela pourrait-il avoir sur le chiffre d'affaires, la fidélisation des collaborateurs et le développement du leadership ?

Quand les exploitants s'efforcent de créer des expériences sur mesure pour leurs clients, il est logique que la formation des collaborateurs atteigne le même niveau de personnalisation. Former simplement vos équipes à la conformité et à l'hygiène et sécurité ne suffit pas à augmenter le chiffre d'affaires.

« La formation doit être pensée pour attaquer, pas pour se défendre. »

Diversifier les parcours de formation

En 2022, le recrutement coûtait jusqu'à 22 milliards de livres sterling par an à l'hôtellerie-restauration², avec des taux de postes vacants atteignant 11 %, contre seulement 4 % dans les autres secteurs au Royaume-Uni.

Si l'argent investi dans ces campagnes de recrutement coûteuses servait plutôt à financer un onboarding et une formation de qualité pour les collaborateurs en poste, y aurait-il davantage d'occasions de recruter et de faire évoluer en interne ? Je le crois.

L'onboarding coûte en moyenne 1 400 dollars³ à une organisation pour chaque nouveau collaborateur. Avec un tel budget engagé, vous voulez vous assurer que vos collaborateurs restent sur la durée et que, au bout du compte, votre investissement porte ses fruits. Ils se sentent plus sûrs d'eux, plus considérés, et disposent des compétences et de la passion nécessaires pour offrir de belles expériences à vos clients.

Le groupe britannique Village Hotels fait partie des exploitants qui offrent à leurs collaborateurs l'accès à des parcours de carrière variés selon leurs centres d'intérêt. Une personne qui travaille en salle ou à l'accueil peut exprimer le souhait de passer plus tard aux opérations. C'est dès ce stade qu'elle peut accéder aux ressources et aux formations nécessaires pour être prête lorsque le recrutement s'ouvrira.

C'est un avantage en termes de temps et d'argent consacrés au recrutement et à l'onboarding, mais cela signifie aussi que vous disposez d'un candidat tout trouvé, qui connaît la culture et les équipes de votre organisation.

Je suis optimiste quant à l'avenir de l'hôtellerie-restauration. C'est selon moi une période passionnante pour participer à l'essor d'une culture L&D dans le secteur. La technologie et les nouvelles technologies d'IA offrent sans aucun doute la possibilité de former une nouvelle génération de professionnels hautement qualifiés qui, avec un peu de chance, prendront grand plaisir à bâtir une longue carrière dans nos pubs, restaurants, hôtels et autres établissements.