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Village Hotels : libérer le potentiel de ses collaborateurs

Découvrez comment Village fait monter ses collaborateurs en compétences et en polyvalence pour offrir une expérience client exceptionnelle.

91%de l'écart de connaissances comblé
98%aiment la méthode de formation Attensi
96%recommanderaient cette façon de se former à un collègue
4xrépétitions par module
96%est le score obtenu par Village lors de deux visites de clients mystères
94%préfèrent cette façon d’apprendre

« C’est une façon de se former ludique, interactive et compétitive, et impossible de décrocher avant de l’avoir terminée. C’est un peu comme regarder une série Netflix. »

Sarah Flynn, Village Hotels, gros plan
Sarah FlynnHuman Resources | Project Manager | Village Hotel

Libérer le potentiel des collaborateurs

Un employé sur trois dans l’hôtellerie-restauration envisage de démissionner faute de perspectives d’évolution dans le secteur, selon l’agence de recrutement spécialisée Caterer.com.

Le Brexit et la Covid-19 expliquent encore en partie le turnover élevé, mais les difficultés de fidélisation du secteur sont antérieures à la pandémie et à la sortie du Royaume-Uni de l’UE.

La raison : l’hôtellerie-restauration est perçue comme un emploi plutôt que comme une carrière.

Pour changer cette perception, des employeurs visionnaires comme Village Hotels, au Royaume-Uni, commencent à former leurs collaborateurs à plusieurs métiers grâce à la formation numérique. Ils disposent ainsi des compétences nécessaires pour travailler dans différents services de l’entreprise. Par exemple, le personnel de bar peut se former à d’autres postes en suivant la formation des équipes de cuisine.

Ce modèle laisse aux collaborateurs la maîtrise de leur apprentissage. Ils deviennent non seulement des experts de leur domaine, mais aussi de meilleurs connaisseurs de l’ensemble de l’entreprise.

Et surtout, il renforce la cohérence de la marque.

« La cohérence est essentielle. C’est elle qui fait avancer la marque : pouvoir former tout le monde au même niveau d’exigence est donc vraiment important. »

Sarah Flynn, Village Hotels, gros plan
Sarah FlynnHuman Resources Project Manager | Village Hotel

Chacun peut maîtriser un large éventail de compétences

Comprendre les besoins des clients, des membres professionnels et loisirs aux familles, est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle et assurer le succès de Village.

Pour améliorer l’expérience client, Village fait monter ses collaborateurs en compétences et les forme à plusieurs postes. Ils découvrent désormais des rôles et des responsabilités qui étaient auparavant réservés aux managers.

« L’ambiance est un axe majeur. Ce que le lieu donne à voir, à entendre et à ressentir n’est plus seulement l’affaire du manager. N’importe quel membre de l’équipe peut désormais agir sur ces points. Nous constatons une bien plus grande cohérence. »

Nalin Daud, Village Hotels
Nalin DaudGeneral Manager | Village Hotels

Former les collaborateurs n’a pas seulement garanti la cohérence de la marque : cela leur a aussi offert une opportunité de développement essentielle.

Faites évoluer leur carrière et votre entreprise

« Nous formons les gens à réussir dans leur poste et nous les accompagnons pour faire évoluer leur carrière », explique Flynn. « Nos futurs leaders sont dans l’entreprise. Et dans l’hôtel, vous voyez beaucoup de collaborateurs qui ont excellé dans leur travail et ont progressé en interne. »

Elle ajoute : « Ils ont de formidables opportunités. »

Proposer ces opportunités d’apprentissage grâce à une formation complète est essentiel pour pérenniser l’activité de Village.

« Investir dans vos collaborateurs et dans la formation facilite le développement des personnes et le recrutement interne : ce sont votre prochain vivier de talents », explique Flynn.

Un bel exemple de recrutement interne

L’hôtellerie-restauration se voit souvent reprocher de n’offrir aucun plan de carrière. Chez Village, ce n’est pas le cas.

Darren Williams, aujourd’hui responsable des opérations Food & Beverage, a débuté derrière le bar en 2007.

« Il y a beaucoup d’histoires de réussite chez Village. Des personnes qui démarrent à un poste junior et progressent jusqu’à la direction – et les salaires n’ont plus rien à voir. Si vous voulez devenir directeur d’hôtel, il existe un parcours pour vous », déclare Williams.

Pour favoriser davantage la progression de carrière de ses équipes, Village devait abandonner les méthodes de formation traditionnelles.

Une rupture avec la tradition (de la formation)

Avant Attensi, la formation reposait surtout sur le papier, les PDF ou les brochures. Ces formats traditionnels sont :

  • Longs à produire et longs à suivre pour les collaborateurs.
  • Difficiles à mettre à jour quand les standards de la marque, les réglementations ou les règles de conformité évoluent, ce qui arrive inévitablement.
  • Trop éloignés de la pratique. Dans un métier aussi concret, savoir gérer des situations réelles est essentiel pour renforcer la confiance des équipes.
  • Village avait aussi du mal à suivre l’engagement, la performance et les lacunes de connaissances.

Pourquoi la formation gamifiée fait mouche

« Nous devions trouver un moyen d’engager nos collaborateurs de manière plus intuitive »

Lindsay Southward, Village Hotels
Lindsay SouthwardDirector of Operations and People | Village Hotels

C’est pourquoi l’entreprise s’est tournée vers la formation gamifiée.

Une formation pensée d’abord pour le mobile a permis d’impliquer toutes les générations, de la Gen Z aux Baby Boomers. La formation gamifiée et modulaire d’Attensi convient parfaitement à un opérateur hôtelier très occupé.

L’engagement comme les taux de complétion sont donc souvent élevés : les équipes suivent leur formation sur l’appareil de leur choix, au moment qui leur convient.

En réalité, 52 % des sessions de jeu ont lieu le soir, sur le temps libre des collaborateurs.

Téléphones mobiles Village Hotels affichant des mini-jeux Attensi SKILLS

Voici la preuve que la formation de Village fait progresser ses collaborateurs

Depuis la mise en place de la formation gamifiée, Village a constaté :

91%de l'écart de connaissances comblé
98%aiment la méthode de formation Attensi
96%recommanderaient cette façon de se former à un collègue
4xrépétitions par module
96%est le score obtenu par Village lors de deux visites de clients mystères
94%préfèrent cette façon d’apprendre au e-learning classique

Un avantage concurrentiel

Les collaborateurs expliquent qu’Attensi a réveillé l’esprit de compétition de leurs équipes. Du management au personnel de salle, chacun veut battre ses collègues et ses propres scores. À tel point que Village a introduit des journées de battles en direct.

« C’est une façon de se former ludique, interactive et compétitive, et impossible de décrocher avant de l’avoir terminée. C’est un peu comme regarder une série Netflix. Vous savez que vous devriez aller vous coucher, mais il faut finir, il faut vous battre, il faut décrocher le meilleur score. »
Flynn s’est enthousiasmée.

C’est cette énergie qui garde les équipes de Village une longueur d’avance.

Nous sommes ravis d’accompagner Village Hotels dans son investissement continu auprès de ses équipes. Après des années aussi difficiles pour les opérateurs de l’hôtellerie-restauration, il est formidable de voir des organisations placer leurs collaborateurs au premier plan et rappeler à tous combien ce secteur peut être passionnant.

Prêt à faire passer votre formation au niveau supérieur ?

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