Village Hotels : libérer le potentiel de ses collaborateurs

Libérer le potentiel des collaborateurs

Un employé sur trois dans l’hôtellerie-restauration envisage de démissionner faute de perspectives d’évolution dans le secteur, selon l’agence de recrutement spécialisée Caterer.com.

Le Brexit et la Covid-19 expliquent encore en partie le turnover élevé, mais les difficultés de fidélisation du secteur sont antérieures à la pandémie et à la sortie du Royaume-Uni de l’UE.

La raison : l’hôtellerie-restauration est perçue comme un emploi plutôt que comme une carrière.

Pour changer cette perception, des employeurs visionnaires comme Village Hotels, au Royaume-Uni, commencent à former leurs collaborateurs à plusieurs métiers grâce à la formation numérique. Ils disposent ainsi des compétences nécessaires pour travailler dans différents services de l’entreprise. Par exemple, le personnel de bar peut se former à d’autres postes en suivant la formation des équipes de cuisine.

Ce modèle laisse aux collaborateurs la maîtrise de leur apprentissage. Ils deviennent non seulement des experts de leur domaine, mais aussi de meilleurs connaisseurs de l’ensemble de l’entreprise.

Et surtout, il renforce la cohérence de la marque.

Chacun peut maîtriser un large éventail de compétences

Comprendre les besoins des clients, des membres professionnels et loisirs aux familles, est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle et assurer le succès de Village.

Pour améliorer l’expérience client, Village fait monter ses collaborateurs en compétences et les forme à plusieurs postes. Ils découvrent désormais des rôles et des responsabilités qui étaient auparavant réservés aux managers.

Former les collaborateurs n’a pas seulement garanti la cohérence de la marque : cela leur a aussi offert une opportunité de développement essentielle.

Faites évoluer leur carrière et votre entreprise

« Nous formons les gens à réussir dans leur poste et nous les accompagnons pour faire évoluer leur carrière », explique Flynn. « Nos futurs leaders sont dans l’entreprise. Et dans l’hôtel, vous voyez beaucoup de collaborateurs qui ont excellé dans leur travail et ont progressé en interne. »

Elle ajoute : « Ils ont de formidables opportunités. »

Proposer ces opportunités d’apprentissage grâce à une formation complète est essentiel pour pérenniser l’activité de Village.

« Investir dans vos collaborateurs et dans la formation facilite le développement des personnes et le recrutement interne : ce sont votre prochain vivier de talents », explique Flynn.

Un bel exemple de recrutement interne

L’hôtellerie-restauration se voit souvent reprocher de n’offrir aucun plan de carrière. Chez Village, ce n’est pas le cas.

Darren Williams, aujourd’hui responsable des opérations Food & Beverage, a débuté derrière le bar en 2007.

« Il y a beaucoup d’histoires de réussite chez Village. Des personnes qui démarrent à un poste junior et progressent jusqu’à la direction – et les salaires n’ont plus rien à voir. Si vous voulez devenir directeur d’hôtel, il existe un parcours pour vous », déclare Williams.

Pour favoriser davantage la progression de carrière de ses équipes, Village devait abandonner les méthodes de formation traditionnelles.

Une rupture avec la tradition (de la formation)

Avant Attensi, la formation reposait surtout sur le papier, les PDF ou les brochures. Ces formats traditionnels sont :

• Longs à produire et longs à suivre pour les collaborateurs.
• Difficiles à mettre à jour quand les standards de la marque, les réglementations ou les règles de conformité évoluent, ce qui arrive inévitablement.
• Trop éloignés de la pratique. Dans un métier aussi concret, savoir gérer des situations réelles est essentiel pour renforcer la confiance des équipes.
• Village avait aussi du mal à suivre l’engagement, la performance et les lacunes de connaissances.

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