Développer les compétences du terrain à grande échelle avec Alsea
Des manuels de recettes transformés en simulations gamifiées dans près de 200 cafés Starbucks en France, en Belgique et aux Pays-Bas. La formation n'est plus quelque chose que les collaborateurs suivent une seule fois. Ils y reviennent jusqu'à ce que cela devienne un réflexe.
93%des collaborateurs sont satisfaits de la formation
4.7répétitions par module
88%jusqu'à 88 % de l'écart de compétences comblé
À propos d'Alsea
Garantir la même qualité dans des centaines de cafés
Starbucks a une mission simple : être le premier fournisseur du meilleur café au monde. Tenir cette promesse de façon constante, dans des centaines de cafés, suppose de maîtriser d'innombrables détails. Les recettes doivent être suivies à la lettre. Les boissons préparées selon le standard. La sécurité alimentaire et l'hygiène respectées sans exception. Les procédures opérationnelles appliquées de la même façon dans chaque point de vente, à chaque service.
Chaque collaborateur Starbucks doit tout maîtriser. Or, pour beaucoup de collaborateurs de terrain d'Alsea, il s'agit d'un premier emploi. Ils arrivent sans expérience, mais doivent atteindre les mêmes standards que des collègues qui ont passé des années derrière le bar. Un onboarding rapide et efficace est donc indispensable. Car dès que la constance faiblit, les clients le remarquent immédiatement.
« Nous les soutenons. Sans eux, il n'y a pas de Starbucks. »
Premières réactions face à Attensi
L'une des premières réactions de l'équipe face à la plateforme résume exactement ce qui la distinguait :
« Ma première réaction : c'est simple à utiliser et adapté à nos jeunes collaborateurs. On avait l'impression d'une nouvelle génération de formation. »
La transition a réussi à grande échelle grâce à trois facteurs clés : une formation réaliste, un standard unique et un développement de contenus en interne.
Une pratique réaliste
Les collaborateurs apprennent en faisant. Grâce à des simulations interactives, ils répètent les situations qu'ils rencontreront derrière le comptoir et gagnent en assurance avant de les vivre en situation réelle.
Un seul standard dans tous les pays
Chaque collaborateur se forme selon les mêmes standards opérationnels, ce qui crée une expérience client plus homogène d'un site à l'autre.
Des contenus créés en interne
Avec Attensi Creator, Alsea a transformé ses supports de formation en simulations interactives et crée en continu de nouveaux contenus, sans dépendre de ressources de développement externes.
Une formation pensée pour la réalité du terrain
Avant Attensi, la formation chez Alsea reposait sur des sessions en magasin et des manuels imprimés. Cette approche avait bien servi l'entreprise pendant des années, mais elle peinait à suivre la réalité d'un effectif en croissance et d'opérations toujours plus complexes.
Avec l'expansion d'Alsea sur plusieurs marchés, les lacunes sont devenues plus visibles. Les nouveaux collaborateurs avaient besoin de plus d'occasions de s'entraîner avant de faire face à de vrais clients, tandis que les managers voulaient mieux voir qui était prêt à travailler en autonomie.
Un manuel peut expliquer comment préparer une boisson. Il peut lister des procédures et des standards. Ce qu'il ne peut pas faire, c'est recréer le rythme d'un café bondé, permettre d'apprendre par la répétition, ni forger la confiance que donne une décision prise en situation réaliste avant que les enjeux soient réels.
Avec Attensi Creator, Alsea a transformé ses procédures et supports existants en simulations immersives, offrant aux collaborateurs un environnement sûr pour s'entraîner, se tromper et gagner en assurance avant de passer en salle.
Ce qui a changé avec Attensi
L'impact a été visible presque immédiatement.
Au lieu de suivre la formation une fois puis de passer à autre chose, les collaborateurs n'ont cessé d'y revenir. En moyenne, ils ont rejoué chaque module 4,7 fois, transformant la formation, activité ponctuelle, en pratique continue. Chaque nouvelle partie était une occasion de plus de renforcer les standards, de prendre des décisions et de gagner en assurance dans un environnement sûr avant de passer en salle.
Cette répétition s'est traduite par des gains de compétences mesurables. Alsea a comblé jusqu'à 88 % des écarts de compétences mesurés après la formation, offrant aux collaborateurs des bases plus solides avant de servir des clients dans un vrai café.
Dans le même temps, les managers ont gagné en visibilité sur la progression de l'apprentissage grâce à Attensi Insights. Plutôt que d'attendre que les problèmes de performance apparaissent en salle, ils ont pu repérer les écarts de compétences plus tôt, suivre l'évolution dans le temps et orienter l'accompagnement là où il a le plus d'effet.
La formation n'a pas remplacé le coaching en café, mais elle en a changé la nature. Les collaborateurs arrivent en ayant déjà pratiqué plusieurs fois les recettes, les standards et les procédures opérationnelles, si bien que les managers passent moins de temps à expliquer les bases en plein coup de feu.
Ils peuvent ainsi se concentrer sur l'essentiel : coacher la performance, consolider des standards constants et aider leurs équipes à offrir l'expérience que les clients attendent chaque fois qu'ils franchissent la porte.
« Attensi, c'est l'avenir. C'est l'avenir de la formation. »
Découvrez ce que la formation gamifiée peut apporter à vos équipes
Alsea a remplacé les manuels papier par une formation que les collaborateurs choisissent de répéter, et comble jusqu'à 88 % de l'écart de compétences au passage. Découvrez ce que cela pourrait donner auprès de vos équipes de terrain.