B&Q apporte le coaching commercial piloté par l'IA dans ses showrooms
Comment le plus grand distributeur britannique de bricolage mise sur les conversations avec l'IA pour renforcer la confiance à grande échelle.
Avec plus de 300 magasins et la plus vaste gamme de produits de bricolage du Royaume-Uni, B&Q aide depuis toujours chacun à mener à bien ses projets, petits et grands. Aujourd'hui, sa division showrooms se lance à son tour un défi : devenir le premier distributeur à déployer Attensi RealTalk auprès de 2 500 de ses collaborateurs.
Jacy Stanhope, Stuart Mold et Lee Spooner, de B&Q, expliquent ce qui les a séduits dans la formation aux conversations propulsée par l'IA et les changements qu'ils en attendent.
Pourquoi vendre avec assurance est essentiel dans les showrooms de B&Q
B&Q est le premier distributeur britannique de bricolage, avec plus de 300 magasins au Royaume-Uni et en Irlande, au sein du groupe Kingfisher. Sa mission se joue à deux niveaux.
- Pour les clients, il s'agit d'inspirer, d'encourager et de permettre à chacun de créer un intérieur qu'il aime.
- Pour les collaborateurs, il s'agit de bâtir une solide culture de la vente en leur donnant les outils, les compétences et l'assurance nécessaires pour concrétiser cette mission.
Nulle part cela n'est plus vrai que dans la division showrooms.
Dans les showrooms de B&Q, les clients prennent certaines des plus grandes décisions pour leur maison : cuisines, salles de bains, chambres. Ce sont des achats personnels à fort enjeu. Les collaborateurs guident les clients de la conception à l'achat, en passant par la planification – et leur capacité à écouter, conseiller et rassurer détermine directement la conversion. La qualité de chaque interaction client devient donc capitale.
« Nos collaborateurs sont essentiels à la réussite de B&Q et à notre façon d'aider nos communautés à créer de meilleurs foyers et de meilleures vies. Ce sont eux qui accueillent nos clients, créent ces échanges positifs, les aident dans leurs projets et, au final, leur offrent une excellente expérience. »
Qu'est-ce qui ne fonctionnait pas dans la formation traditionnelle ?
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Qu'est-ce qui ne fonctionnait pas dans la formation traditionnelle ?
Mais un défi persistait : l'écart ne tenait pas à ce que les collaborateurs savaient, mais à l'assurance avec laquelle ils savaient l'appliquer face à un client sur le point de prendre une décision d'achat importante.
Combler cet écart demandait plus que la seule formation traditionnelle : ancrer les connaissances grâce à une pratique réaliste, accompagnée de retours de qualité.
Restait aussi la question de l'échelle. Avec 2 500 collaborateurs en showroom, il n'était tout simplement pas réaliste de compter sur les managers pour observer chaque interaction et donner, à tout moment, un feedback régulier et de qualité.
B&Q cherchait une solution capable de faire les deux : renforcer réellement la confiance à grande échelle, sans alourdir la charge des managers. Elle l'a trouvée avec RealTalk.
« L'un de nos plus grands défis pour offrir des expériences de formation et d'apprentissage de qualité, c'est de combler l'écart entre savoir et faire. Ce que nous explorons depuis peu avec Attensi, c'est un nouveau jeu de rôle virtuel, propulsé par l'IA, qui va vraiment nous aider à le combler. »
« Traditionnellement, la formation passe par l'apprentissage numérique ou en présentiel. Mais en tant qu'êtres humains, nous oublions naturellement ce que nous apprenons si nous ne le mettons pas en pratique. C'est généralement là que le bât blesse. »
« Notre difficulté, en tant qu'êtres humains, c'est d'être là au bon moment, tout le temps, pour écouter, observer et donner du feedback. »
Pourquoi B&Q a choisi RealTalk
Gagner en assurance avant les vraies interactions
Les collaborateurs s'entraînent aux conversations de vente dans un environnement sûr et prennent de l'assurance avant de rencontrer de vrais clients.
Déployer le feedback à grande échelle, sans surcharge de travail
RealTalk assure un coaching cohérent : toujours disponible, toujours aligné, et indépendant de la disponibilité des managers.
Ancrer les comportements, pas seulement les connaissances, à tous les niveaux
La pratique active fait rester la formation. Les collaborateurs ne se contentent pas de savoir quoi faire : ils l'ont déjà répété.
Premières réactions à Attensi RealTalk
Quand Mold a découvert RealTalk, la réaction a été immédiate :
« J'ai été complètement bluffé. Le côté interactif, la collaboration entre le personnage et moi : c'était vraiment top. »
Ce qui a marqué, ce n'est pas seulement l'engagement, c'est le réalisme. Le personnage IA écoute, répond naturellement et donne le feedback qu'on attendrait d'un excellent manager. Sauf qu'il est disponible pour chaque collaborateur, à tout moment, sans alourdir la charge des managers sur le showroom.
« Ce que j'aime le plus dans RealTalk, c'est son interactivité. Il est indulgent, il écoute, il comprend exactement ce que je dis, et on a l'impression d'une vraie conversation avec une vraie personne. »
La suite pour B&Q et RealTalk
« J'ai eu l'occasion d'utiliser RealTalk plusieurs fois. C'était ludique, stimulant, et ça m'a vraiment permis de m'entraîner et d'affiner mes compétences. J'ai donc hâte de le tester avec nos collaborateurs. »
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