TÉMOIGNAGE CLIENT
Comment IHOP élève l'hospitalité avec une formation nouvelle génération
IHOP a modernisé la formation dans son réseau de plus de 1 700 restaurants franchisés et en propre. Les collaborateurs ont gagné en confiance pour la vente suggestive, ce qui a contribué à une hausse de 3 % des ventes additionnelles.
3%d'augmentation des ventes additionnelles
98%des collaborateurs se sentent plus motivés pour faire de la vente additionnelle
95%ont aimé cette façon de se former
99%s'engagent à mettre en pratique ce qu'ils ont appris
L'histoire d'IHOP avec Attensi
À PROPOS D'IHOP
Faire sentir à chaque client qu'il fait partie de la famille
Depuis près de 70 ans, IHOP rassemble les gens autour d'un repas. Dans son réseau de plus de 1 700 restaurants franchisés et en propre, un défi reste constant : offrir chaque jour une expérience client cohérente, chaleureuse et accueillante.
Pour Varun Amesur, l'objectif est simple. Chaque client doit repartir avec le sentiment d'une vraie connexion avec la personne qui l'a servi.
Michele Lange, Director of Learning & Development chez IHOP, partage cette vision.
« La mission d'IHOP en matière d'expérience client, c'est : comment nous assurer que tous nos collaborateurs traitent nos clients comme des membres de leur famille et créent des liens dont on se souvient ? »
Créer ces moments demande plus que de bons plats et des standards de service. Il faut que des milliers de collaborateurs incarnent la marque de façon constante dans chaque échange avec un client. À l'échelle d'IHOP, la formation ne se résume pas à l'onboarding : c'est ce qui transforme les standards d'hospitalité de l'entreprise en comportements du quotidien.
« Nous avons plus de 50 000 collaborateurs, et il est essentiel de les former aux systèmes et aux standards que nous voulons appliquer chaque jour. »
le défi
Développer la confiance, pas seulement les connaissances
À son arrivée chez IHOP, Lange a trouvé une formation surtout papier, complétée par l'apprentissage sur le terrain. Si elle fonctionnait, cette approche laissait trop de place au hasard pour près de 50 000 collaborateurs, et ne correspondait pas toujours à leur façon d'apprendre.
Dans le même temps, la carte évoluait et la vente suggestive devenait plus prioritaire. Comme l'explique Amesur, de bonnes recommandations profitent à tous : les clients découvrent des plats qui leur plairont, les serveurs nouent des échanges plus riches avec eux, et l'entreprise obtient de meilleurs résultats.
Offrir cette expérience demande de la confiance, une bonne connaissance des produits et la capacité de cerner les besoins des clients. Plutôt que d'acquérir ces compétences pour la première fois pendant un service chargé, IHOP a vu l'occasion de proposer une formation moderne et plus homogène, qui aide les collaborateurs à gagner en confiance et à offrir une expérience client exceptionnelle.
la solution
Créer un espace sûr pour s'entraîner
Pour relever ces défis, IHOP s'est associé à Attensi afin de déployer une formation interactive par le jeu, fondée sur l'apprentissage par la pratique. Au lieu de simplement lire des supports, les collaborateurs plongent dans des scénarios de restaurant réalistes et échangent avec des avatars de clients virtuels qui leur font vivre différents parcours client.
« L'une de mes priorités en tant que responsable L&D était de trouver comment moderniser vraiment notre formation », explique Lange.
Les simulations offrent aux collaborateurs un espace sûr pour s'entraîner et apprendre avant d'appliquer ces compétences en restaurant. Ils peuvent rejouer les scénarios, tester différentes approches et gagner en confiance par l'expérience.
Pour Lange, cette approche reflète une conviction simple : chacun apprend différemment. Le vrai développement des compétences vient de la pratique et de la répétition, pas du simple fait de terminer une formation.
comment ça marche
Conçu pour la réalité des opérations en restaurant
Les collaborateurs accèdent à la formation là où elle s'intègre dans leur journée : sur leur téléphone, en arrière-boutique ou entre deux services.
L'expérience d'apprentissage associe de brefs contrôles de connaissances et des conversations interactives avec des avatars virtuels. Les collaborateurs sont guidés de bout en bout dans des échanges clients réalistes, ce qui leur permet de se familiariser avec la carte comme avec l'expérience client. Comme l'équipe L&D de Lange crée et met à jour le contenu en interne, la formation peut évoluer au rythme des changements de carte et des priorités de l'entreprise.
Ce qui a surpris Maria, General Manager dans un restaurant IHOP franchisé, c'est la facilité avec laquelle la formation a suscité l'engagement. Les collaborateurs ont commencé à se lancer des défis, à rejouer les modules et à rivaliser pour améliorer leur score.
« Cela aide les serveurs à mieux servir les clients. Ils deviennent meilleurs en vente additionnelle et dans la conversation avec les clients. »
C'est là que l'approche prouve sa valeur. Par la répétition et la pratique, les nouvelles compétences deviennent des réflexes : les collaborateurs gagnent en confiance et les échanges avec les clients deviennent plus naturels.
« Ce que j'aime chez Attensi, c'est que mon équipe peut créer du contenu rapidement, tout en ayant accès à une mine de données qui l'aident à démontrer pourquoi la formation est importante. »
résultats
De la complétion au changement de comportement
Le taux de complétion n'a jamais été l'objectif. Ce qui comptait, c'était que la formation se traduise par un changement de comportement et de meilleures performances dans les restaurants.
Avec Attensi, IHOP a pu relier l'activité d'apprentissage aux résultats de l'entreprise. Elle a constaté :
- une hausse de 3 % des ventes additionnelles
- 98 % des collaborateurs se disent plus motivés pour faire de la vente additionnelle.
La formation traditionnelle sur le terrain reste un pilier du développement chez IHOP. La différence aujourd'hui : les collaborateurs peuvent s'entraîner et gagner en confiance avant d'affronter ces situations avec de vrais clients.
Le partenariat se poursuit : IHOP étend l'usage d'Attensi au-delà des conversations de vente, vers la formation aux soft skills.
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