KUNDBERÄTTELSE
Så lyfter IHOP gästfriheten med nästa generations träning
IHOP moderniserade utbildningen i sitt nätverk av fler än 1 700 franchisade och företagsägda restauranger. Medarbetarna fick större säkerhet i merförsäljning, vilket bidrog till en ökning av tilläggsförsäljningen med 3%.
3%ökning av tilläggsförsäljningen
98%av medarbetarna kände sig mer motiverade att merförsälja
95%gillade det här sättet att träna
99%är fast beslutna att omsätta det de har lärt sig i praktiken
IHOP:s berättelse med Attensi
OM IHOP
Varje gäst ska känna sig som en del av familjen
I nästan 70 år har IHOP fört människor samman över en måltid. I nätverket med fler än 1 700 franchisade och företagsägda restauranger är en utmaning konstant: att leverera en enhetlig, varm och välkomnande gästupplevelse varje dag.
För Varun Amesur är målet enkelt. Varje gäst ska lämna restaurangen med en genuin känsla av samhörighet med den som serverade dem.
Michele Lange, IHOP:s Director of Learning & Development, ser det på samma sätt.
"IHOP:s uppdrag när det gäller gästupplevelsen är: Hur ser vi till att alla våra medarbetare behandlar gästerna som sin familj och skapar minnesvärda möten?"
Att skapa de ögonblicken kräver mer än bra mat och servicestandarder. Det kräver att tusentals medarbetare gång på gång får varumärket att leva i varje gästmöte. I IHOP:s skala handlar utbildning inte bara om onboarding. Det är så företaget omsätter sina standarder för gästfrihet i dagliga beteenden.
"Vi har över 50 000 medarbetare, och det är helt avgörande att vi tränar dem i de system och standarder som vi vill leverera varje dag."
utmaningen
Vi bygger självförtroende, inte bara kunskap
När Lange kom till IHOP var det mesta av utbildningen pappersbaserat och kompletterades med lärande i arbetet. Det fungerade, men lämnade för mycket åt slumpen för en arbetsstyrka på nästan 50 000 medarbetare och matchade inte alltid hur medarbetarna helst ville lära sig.
Samtidigt utvecklades menyn och merförsäljning hade blivit en större prioritet. Som Amesur förklarar gynnar bra rekommendationer alla: gästerna upptäcker rätter de gillar, serveringspersonalen får mer meningsfulla samtal med gästerna och verksamheten får bättre resultat.
För att leverera den upplevelsen krävs självförtroende, produktkunskap och förmåga att förstå gästernas behov. I stället för att lära sig de här färdigheterna för första gången under ett hektiskt skift såg IHOP möjligheten att erbjuda mer enhetlig, modern träning som ger medarbetarna självförtroende att leverera exceptionella gästupplevelser.
lösningen
Vi skapar en trygg plats att öva på
För att möta de här utmaningarna samarbetade IHOP med Attensi kring interaktiv, spelbaserad träning som bygger på att lära genom att göra. I stället för att bara läsa utbildningsmaterial möter medarbetarna realistiska restaurangscenarier och interagerar med virtuella gästavatarer som tar dem genom olika kundresor.
"En av mina prioriteringar som L&D-chef var att hitta ett sätt att verkligen modernisera vår utbildning", förklarar Lange.
Simuleringarna ger medarbetarna en trygg plats att öva och lära innan de använder färdigheterna i en riktig restaurangmiljö. Medarbetarna kan repetera scenarier, prova olika tillvägagångssätt och bygga självförtroende genom erfarenhet.
För Lange speglar arbetssättet en enkel övertygelse: alla lär sig olika. Verklig kompetensutveckling kommer av träning och repetition, inte bara av att klara av en utbildning.
så fungerar det
Byggt för verkligheten i restaurangdriften
Medarbetarna når utbildningen när det passar i deras dag, på mobilen, på kontoret bakom köket eller mellan skiften.
Lärandet kombinerar snabba kunskapskontroller med interaktiva samtal med virtuella avatarer. Medarbetarna guidas genom realistiska gästmöten från början till slut och blir förtrogna med både menyn och kundupplevelsen. Eftersom Langes L&D-team skapar och uppdaterar innehållet internt kan utbildningen utvecklas i takt med menyförändringar och affärsprioriteringar.
Det som förvånade Maria, General Manager på en franchisad IHOP-restaurang, var hur naturligt utbildningen väckte engagemang. Medarbetarna började utmana varandra, spela om moduler och tävla om att förbättra sina resultat.
"Den gör att serveringspersonalen ger bättre kundservice. De blir bättre på merförsäljning och på att prata med kunderna."
Där visar arbetssättet sitt värde. Genom repetition och träning blir nya färdigheter vanor, vilket ger medarbetarna större självförtroende och gör mötena med gästerna mer naturliga.
"En sak jag älskar med Attensi är att mitt team snabbt kan skapa innehåll, samtidigt som vi har tillgång till en mängd data som hjälper oss att bygga teamets business case för varför utbildning är viktigt."
resultat
Från genomförd utbildning till beteendeförändring
Genomförandegrad var aldrig målet. Det som räknades var om utbildningen omsattes i beteendeförändring och bättre prestation i restaurangerna.
Med Attensi har IHOP kunnat koppla lärandeaktivitet till affärsresultat. Företaget såg:
- en ökning av tilläggsförsäljningen med 3%
- 98% av medarbetarna uppgav att de kände sig mer motiverade att merförsälja.
Traditionell utbildning i arbetet är fortfarande en viktig del av utvecklingen på IHOP. Skillnaden i dag är att medarbetarna får möjlighet att träna och bygga självförtroende innan de möter de situationerna med riktiga gäster.
I takt med att samarbetet fortsätter utökar IHOP användningen av Attensi från säljsamtal till träning i mjuka färdigheter.
Kom igång
Se hur gamifierad träning kan förändra din verksamhet
Boka en demo så visar vi hur praktikbaserad träning ser ut för ditt företag.