KUNDEHISTORIE
Slik løfter IHOP gjestfriheten med neste generasjons opplæring
IHOP moderniserte opplæringen i hele nettverket sitt av mer enn 1 700 franchise- og selskapseide restauranter. Teammedlemmene ble tryggere i anbefalingssalg, noe som bidro til en økning på 3% i tilleggssalg.
3%økning i tilleggssalg
98%av teammedlemmene følte seg mer motivert for mersalg
95%likte denne måten å lære på
99%har forpliktet seg til å bruke det de har lært i praksis
IHOPs historie med Attensi
OM IHOP
Hver gjest skal føle seg som familie
I nesten 70 år har IHOP samlet folk rundt et måltid. I hele nettverket av mer enn 1 700 franchise- og selskapseide restauranter er én utfordring konstant: å levere en enhetlig, varm og imøtekommende gjesteopplevelse hver eneste dag.
For Varun Amesur er målet enkelt: Hver gjest skal gå derfra med en ekte følelse av kontakt med den som serverte dem.
Michele Lange, direktør for læring og utvikling i IHOP, ser det på samme måte.
"IHOPs misjon når det gjelder gjesteopplevelsen, er: Hvordan kan vi sørge for at alle teammedlemmene våre behandler gjestene som sin egen familie og skaper minneverdige øyeblikk?"
Å skape slike øyeblikk krever mer enn god mat og gode servicestandarder. Det krever at tusenvis av teammedlemmer får merkevaren til å leve i hvert eneste gjestemøte. I IHOPs skala handler opplæring ikke bare om onboarding. Det er slik selskapet gjør gjestfrihetsstandardene sine om til hverdagsatferd.
"Vi har over 50 000 teammedlemmer, og det er helt avgjørende at vi lærer dem opp i de systemene og standardene vi vil levere hver dag."
utfordringen
Bygger trygghet, ikke bare kunnskap
Da Lange kom til IHOP, var mesteparten av opplæringen papirbasert og støttet av læring på jobben. Det fungerte, men tilnærmingen overlot for mye til tilfeldighetene i en arbeidsstyrke på nesten 50 000 teammedlemmer, og den samsvarte ikke alltid med hvordan de ansatte foretrakk å lære.
Samtidig var menyen i endring, og anbefalingssalg hadde fått høyere prioritet. Som Amesur forklarer, er gode anbefalinger bra for alle: Gjestene oppdager retter de liker, servitørene skaper mer meningsfulle møter med kundene, og virksomheten får sterkere resultater.
Å levere den opplevelsen krever trygghet, produktkunnskap og evnen til å forstå gjestenes behov. I stedet for at teammedlemmene skulle lære disse ferdighetene for første gang midt i en travel vakt, så IHOP muligheten til å tilby mer enhetlig, moderne opplæring som gjør dem trygge og ruster dem til å levere eksepsjonelle gjesteopplevelser.
løsningen
Et trygt sted å øve
For å løse disse utfordringene gikk IHOP sammen med Attensi om interaktiv, spillbasert opplæring bygget rundt læring gjennom praksis. I stedet for bare å lese opplæringsmateriell møter teammedlemmene realistiske restaurantscenarioer og samhandler med virtuelle gjesteavatarer som tar dem gjennom ulike kundereiser.
"En av prioriteringene mine som L&D-leder var å finne ut hvordan vi virkelig kunne modernisere opplæringen vår," forklarer Lange.
Simuleringene gir de ansatte et trygt sted å øve og lære før de bruker ferdighetene i en restaurant i full drift. Teammedlemmene kan gjenta scenarioer, prøve ulike tilnærminger og bygge trygghet gjennom erfaring.
For Lange bygger tilnærmingen på en enkel overbevisning: Alle lærer forskjellig. Ekte ferdighetsutvikling kommer av øving og repetisjon, ikke bare av å fullføre opplæring.
slik fungerer det
Bygget for hverdagen i restaurantdrift
Teammedlemmene får tilgang til opplæringen der det passer inn i dagen – på telefonen, på bakrommet eller mellom vaktene.
Læringsopplevelsen kombinerer raske kunnskapssjekker med interaktive samtaler med virtuelle avatarer. De ansatte guides gjennom realistiske gjestemøter fra start til slutt og blir godt kjent med både menyen og kundeopplevelsen. Fordi L&D-teamet til Lange lager og oppdaterer innholdet internt, kan opplæringen utvikle seg i takt med menyendringer og forretningsprioriteringer.
Det som overrasket Maria, daglig leder i en franchisedrevet IHOP-restaurant, var hvor naturlig opplæringen skapte engasjement. Teammedlemmene begynte å utfordre hverandre, spille moduler på nytt og konkurrere om å forbedre poengsummene sine.
"Det hjelper servitørene med å gi bedre kundeservice. De blir flinkere til mersalg og til å snakke med kundene."
Det er her tilnærmingen beviser sin verdi. Gjennom repetisjon og øving blir nye ferdigheter til vaner – teammedlemmene blir tryggere, og gjestemøtene føles mer naturlige.
"Én ting jeg elsker med Attensi, er at teamet mitt kan lage innhold raskt, samtidig som vi har tilgang til en mengde data som hjelper oss med å bygge business caset for hvorfor opplæring er viktig."
resultater
Fra fullføring til atferdsendring
Fullføringsgrad var aldri målet. Det som betydde noe, var om opplæringen førte til atferdsendring og bedre prestasjoner i restaurantene.
Med Attensi kobler IHOP læringsaktivitet til forretningsresultater. Selskapet oppnådde:
- 3% økning i tilleggssalg
- 98% av teammedlemmene sa at de var mer motivert for mersalg.
Tradisjonell opplæring på jobben er fortsatt en viktig del av utviklingen i IHOP. Forskjellen i dag er at teammedlemmene får mulighet til å øve og bygge trygghet før de møter slike situasjoner med ekte gjester.
Etter hvert som samarbeidet fortsetter, utvider IHOP bruken av Attensi fra salgssamtaler til opplæring i myke ferdigheter.
Kom i gang
Se hvordan spillbasert opplæring kan forvandle virksomheten din
Book en demo, så viser vi deg hvordan praksisbasert opplæring ser ut for din virksomhet.