CASO DE ÉXITO
Cómo IHOP eleva la hospitalidad con una capacitación de nueva generación
IHOP modernizó la capacitación en su red de más de 1,700 restaurantes franquiciados y operados por la compañía. Los colaboradores ganaron confianza en la venta sugestiva, lo que contribuyó a un aumento del 3% en las ventas de complementos.
3%de aumento en ventas de complementos
98%de los colaboradores se sintió más motivado para la venta adicional
95%aprobó esta forma de capacitarse
99%se comprometió a poner en práctica lo aprendido
La historia de IHOP con Attensi
ACERCA DE IHOP
Hacer que cada cliente se sienta como en familia
Durante décadas, IHOP ha reunido a las personas alrededor de una comida. En su red de más de 1,700 restaurantes franquiciados y operados por la compañía, un desafío permanece constante: ofrecer todos los días una experiencia del cliente uniforme, cálida y acogedora.
Para Varun Amesur, la meta es simple: que cada cliente se vaya con una conexión genuina con la persona que lo atendió.
Michele Lange, directora de Aprendizaje y Desarrollo de IHOP, lo ve igual.
“La misión de IHOP en cuanto a la experiencia del cliente es: ¿cómo nos aseguramos de que todos nuestros colaboradores traten a los clientes como a su familia y creen esas conexiones memorables?”
Crear esos momentos exige más que buena comida y estándares de servicio. Exige que miles de colaboradores den vida a la marca de forma constante en cada interacción con el cliente. A la escala de IHOP, la capacitación no es solo inducción: es la forma en que la empresa convierte sus estándares de hospitalidad en comportamientos cotidianos.
“Tenemos más de 50,000 colaboradores y es de vital importancia capacitarlos conforme a los sistemas y estándares que queremos ofrecer todos los días.”
El desafío
Desarrollar confianza, no solo conocimiento
Cuando Lange llegó a IHOP, la mayor parte de la capacitación se hacía en papel y se apoyaba en el aprendizaje en el puesto de trabajo. Aunque funcionaba, el enfoque dejaba demasiado al azar en una fuerza laboral de más de 50,000 colaboradores y no siempre coincidía con la forma en que ellos preferían aprender.
Al mismo tiempo, el menú estaba evolucionando y la venta sugestiva se había vuelto una prioridad mayor. Como explica Amesur, las buenas recomendaciones benefician a todos: los clientes descubren platillos que disfrutarán, los meseros crean interacciones más significativas con los clientes y el negocio obtiene mejores resultados.
Ofrecer esa experiencia exige confianza, conocimiento del producto y la capacidad de entender las necesidades de los clientes. En lugar de aprender estas habilidades por primera vez durante un turno ajetreado, IHOP vio la oportunidad de ofrecer una capacitación más uniforme y moderna que ayude a los colaboradores a ganar confianza y a brindar experiencias excepcionales a los clientes.
La solución
Crear un espacio seguro para practicar
Para enfrentar estos desafíos, IHOP se asoció con Attensi para ofrecer una capacitación interactiva basada en juegos, centrada en aprender haciendo. En lugar de simplemente leer materiales de capacitación, los colaboradores participan en escenarios realistas de restaurante e interactúan con avatares virtuales de clientes que los llevan por distintos recorridos del cliente.
“Una de mis prioridades como líder de capacitación y desarrollo era encontrar la manera de modernizar de verdad nuestra capacitación”, explica Lange.
Las simulaciones dan a los colaboradores un espacio seguro para practicar y aprender antes de aplicar esas habilidades en un restaurante real. Pueden repetir los escenarios, probar distintos enfoques y ganar confianza a través de la experiencia.
Para Lange, este enfoque refleja una creencia sencilla: cada persona aprende de forma distinta. El desarrollo real de habilidades surge de la práctica y la repetición, no solo de completar una capacitación.
Cómo funciona
Diseñada para la realidad de la operación de un restaurante
Los colaboradores pueden acceder a la capacitación en el momento que mejor se acomode a su día: en el celular, en la oficina trasera o entre turnos.
La experiencia de aprendizaje combina verificaciones rápidas de conocimiento con conversaciones interactivas con avatares virtuales. Los colaboradores avanzan guiados por interacciones realistas con clientes de principio a fin, lo que les ayuda a familiarizarse tanto con el menú como con la experiencia del cliente. Como el equipo de capacitación y desarrollo de Lange crea y actualiza el contenido internamente, la capacitación puede evolucionar junto con los cambios del menú y las prioridades del negocio.
Lo que sorprendió a Guerra, gerente general de un restaurante IHOP franquiciado, fue con qué naturalidad la capacitación generó participación. Los colaboradores empezaron a retarse entre sí, a repetir módulos y a competir por mejorar sus puntajes.
“Ayuda a que los meseros den un mejor servicio al cliente. Mejoran en la venta adicional y en la forma de hablar con los clientes.”
Ahí es donde el enfoque demuestra su valor. Con repetición y práctica, las nuevas habilidades se vuelven hábitos, lo que hace que los colaboradores se sientan más seguros y que las interacciones con los clientes resulten más naturales.
“Algo que me encanta de Attensi es que mi equipo puede crear contenido rápidamente y, además, tenemos acceso a una gran cantidad de datos que ayudan a construir el argumento de negocio de mi equipo sobre por qué es importante la capacitación.”
Resultados
De la finalización al cambio de comportamiento
Las tasas de finalización nunca fueron la meta. Lo que importaba era si la capacitación se traducía en cambio de comportamiento y en un mejor desempeño en los restaurantes.
Con Attensi, IHOP ha podido conectar la actividad de aprendizaje con resultados de negocio:
- Un aumento del 3% en las ventas de complementos
- El 98% de los colaboradores dijo sentirse más motivado para la venta adicional
La capacitación tradicional en el puesto de trabajo sigue siendo una parte clave del desarrollo en IHOP. La diferencia hoy es que los colaboradores tienen la oportunidad de practicar y ganar confianza antes de enfrentar esas situaciones con clientes reales.
A medida que la alianza continúa, IHOP está ampliando el uso de Attensi más allá de las conversaciones de venta, hacia la capacitación en habilidades blandas.
Comience hoy
Vea cómo la capacitación gamificada puede transformar su operación
Solicite una demo y le mostraremos cómo es la capacitación basada en la práctica para su negocio.