ERFOLGSGESCHICHTE
Wie IHOP die Gastfreundschaft mit Training der nächsten Generation aufs nächste Level hebt
IHOP hat das Training in seinem Netzwerk von mehr als 1.700 Franchise- und unternehmenseigenen Restaurants modernisiert. Teammitglieder gewannen Sicherheit im Suggestivverkauf und trugen so zu einem Anstieg der Zusatzverkäufe um 3% bei.
3%mehr Zusatzverkäufe
98%der Teammitglieder fühlten sich stärker motiviert zum Upselling
95%fanden diese Art des Trainings gut
99%wollen das Gelernte in die Praxis umsetzen
Die Geschichte von IHOP mit Attensi
ÜBER IHOP
Jedem Gast das Gefühl geben, zur Familie zu gehören
Seit fast 70 Jahren bringt IHOP Menschen bei einer Mahlzeit zusammen. In einem Netzwerk von mehr als 1.700 Franchise- und unternehmenseigenen Restaurants bleibt eine Herausforderung gleich: jeden Tag ein einheitliches, herzliches und einladendes Gästeerlebnis zu bieten.
Für Varun Amesur ist das Ziel einfach: Jeder Gast soll das Restaurant mit dem Gefühl verlassen, eine echte Verbindung zu der Person zu haben, die ihn bedient hat.
Michele Lange, Director of Learning & Development bei IHOP, sieht es genauso.
"Das Ziel von IHOP beim Gästeerlebnis lautet: Wie stellen wir sicher, dass alle unsere Teammitglieder unsere Gäste wie ihre Familie behandeln und unvergessliche Verbindungen schaffen?"
Solche Momente entstehen nicht allein durch großartiges Essen und Servicestandards. Es braucht Tausende Teammitglieder, die die Marke in jedem Gästekontakt konsequent leben. Bei der Größe von IHOP geht es beim Training nicht nur um Onboarding. Damit macht das Unternehmen seine Gastgeberstandards zu alltäglichem Verhalten.
"Wir haben über 50.000 Teammitglieder, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir sie auf die Systeme und Standards schulen, die wir täglich liefern wollen."
DIE HERAUSFORDERUNG
Sicherheit aufbauen, nicht nur Wissen
Als Lange zu IHOP kam, war das Training überwiegend papierbasiert und wurde durch Lernen am Arbeitsplatz ergänzt. Das funktionierte, überließ bei fast 50.000 Teammitgliedern aber zu viel dem Zufall und entsprach nicht immer der Art, wie Mitarbeitende am liebsten lernen.
Gleichzeitig entwickelte sich die Speisekarte weiter, und Suggestivverkauf gewann an Priorität. Wie Amesur erklärt, profitieren alle von guten Empfehlungen: Gäste entdecken Gerichte, die ihnen schmecken, Servicekräfte führen bedeutungsvollere Gespräche mit den Gästen, und das Unternehmen erzielt bessere Ergebnisse.
Dieses Erlebnis erfordert Sicherheit, Produktwissen und die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen. Statt diese Fähigkeiten erstmals in einer hektischen Schicht zu lernen, sah IHOP die Chance, ein einheitlicheres, moderneres Training anzubieten, das Teammitgliedern hilft, Sicherheit aufzubauen und außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu liefern.
DIE LÖSUNG
Ein sicherer Ort zum Üben
Um diese Herausforderungen anzugehen, tat sich IHOP mit Attensi zusammen und setzt auf interaktives, spielbasiertes Training nach dem Prinzip Lernen durch Handeln. Statt Trainingsunterlagen einfach zu lesen, tauchen Teammitglieder in realistische Restaurantszenarien ein und interagieren mit virtuellen Gast-Avataren, die sie durch unterschiedliche Kundenreisen führen.
„Eine meiner Prioritäten als Leiterin von L&D war es, herauszufinden, wie wir unser Training wirklich modernisieren können“, erklärt Lange.
Die Simulationen geben Teammitgliedern einen sicheren Raum, um zu üben und zu lernen, bevor sie diese Fähigkeiten in einem laufenden Restaurantbetrieb anwenden. Sie können Szenarien wiederholen, verschiedene Ansätze ausprobieren und durch Erfahrung Sicherheit gewinnen.
Für Lange spiegelt dieser Ansatz eine einfache Überzeugung wider: Jeder lernt anders. Echte Kompetenzentwicklung entsteht durch Üben und Wiederholen, nicht dadurch, dass man ein Training nur abschließt.
SO FUNKTIONIERT ES
Gemacht für die Realität im Restaurantbetrieb
Teammitglieder können dann trainieren, wenn es in ihren Tag passt: auf dem Smartphone, im Backoffice oder zwischen den Schichten.
Das Lernerlebnis verbindet kurze Wissenschecks mit interaktiven Gesprächen mit virtuellen Avataren. Mitarbeitende werden von Anfang bis Ende durch realistische Gästekontakte geführt und lernen so Speisekarte und Kundenerlebnis kennen. Weil Langes L&D-Team die Inhalte intern erstellt und aktualisiert, kann sich das Training zusammen mit Menüänderungen und Geschäftsprioritäten weiterentwickeln.
Was Maria, General Manager in einem IHOP-Franchise-Restaurant, überraschte: wie selbstverständlich das Training Engagement auslöste. Teammitglieder begannen, einander herauszufordern, Module erneut zu spielen und um bessere Ergebnisse zu wetteifern.
"Es hilft den Servicekräften, besseren Kundenservice zu bieten. Sie werden besser im Upselling und im Gespräch mit den Gästen."
Genau hier zeigt der Ansatz seinen Wert. Durch Wiederholung und Übung werden neue Fähigkeiten zu Gewohnheiten – Teammitglieder gewinnen Sicherheit, und Gästekontakte wirken natürlicher.
"Was ich an Attensi liebe: Mein Team kann Inhalte schnell erstellen, und wir haben Zugriff auf eine Fülle an Daten, die helfen, die Argumente meines Teams für den Wert von Training zu untermauern."
ERGEBNISSE
Vom Abschluss zur Verhaltensänderung
Abschlussquoten waren nie das Ziel. Entscheidend war, ob sich das Training in Verhaltensänderung und bessere Leistung in den Restaurants übersetzt.
Mit Attensi konnte IHOP Lernaktivität mit Geschäftsergebnissen verknüpfen. Das Unternehmen verzeichnete:
- 3% mehr Zusatzverkäufe
- 98% der Teammitglieder fühlten sich stärker motiviert zum Upselling.
Klassisches Training am Arbeitsplatz bleibt ein wichtiger Teil der Entwicklung bei IHOP. Der Unterschied heute: Teammitglieder können üben und Sicherheit aufbauen, bevor sie diesen Situationen mit echten Gästen begegnen.
Mit der fortgesetzten Partnerschaft weitet IHOP den Einsatz von Attensi über Verkaufsgespräche hinaus auf Soft-Skill-Training aus.
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