3% de aumento en ventas de complementos
B&Q lleva el coaching de ventas con IA al piso de las salas de exhibición
Cómo el mayor minorista de mejoras para el hogar del Reino Unido incorpora conversaciones con IA para generar confianza a escala.
Con más de 300 tiendas y la mayor variedad de productos para mejoras del hogar del Reino Unido, B&Q siempre ha ayudado a las personas a emprender proyectos grandes y pequeños. Ahora, su división de salas de exhibición emprende un proyecto propio: ser el primer minorista en implementar Attensi RealTalk entre 2,500 de sus colaboradores.
Jacy Stanhope, Stuart Mold y Lee Spooner, de B&Q, explican qué los atrajo de la capacitación en conversación impulsada por IA y qué esperan que cambie.
Por qué vender con confianza es esencial en las salas de exhibición de B&Q
B&Q es el mayor minorista de mejoras para el hogar del Reino Unido y opera más de 300 tiendas en el Reino Unido e Irlanda como parte del Kingfisher Group. Su misión funciona en dos niveles.
- Para los clientes, se trata de inspirar, animar y ayudar a las personas a crear hogares que amen.
- Para los colaboradores, se trata de construir una sólida cultura de ventas dotando a sus colegas de las herramientas, las habilidades y la confianza para hacer realidad esa misión.
En ningún lugar es esto más importante que en la división de salas de exhibición.
Las salas de exhibición de B&Q son donde los clientes toman algunas de las decisiones más importantes sobre su hogar: cocinas, baños, dormitorios. Son compras personales y de alto riesgo. Los colaboradores de las salas de exhibición guían a los clientes en el diseño, la planificación y la compra, y su capacidad de escuchar, asesorar y generar confianza impulsa directamente la conversión. Eso da una enorme importancia a la calidad de cada interacción con el cliente.
“Nuestros colegas son tan importantes para el éxito de B&Q y para la manera en que apoyamos a nuestras comunidades a crear mejores hogares y mejores vidas. Son nuestros colegas quienes reciben a los clientes, generan esas interacciones positivas, los ayudan con sus proyectos y, en última instancia, les crean una gran experiencia.”
¿Qué no funcionaba con la capacitación tradicional?
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¿Qué no funcionaba con la capacitación tradicional?
Pero había un desafío persistente: la brecha no estaba en lo que los colaboradores sabían, sino en la confianza con que podían aplicarlo frente a un cliente que toma una decisión de compra importante.
Cerrar esa brecha requería algo más que la capacitación tradicional por sí sola: afianzar el conocimiento mediante práctica realista, con retroalimentación de calidad.
También estaba la cuestión de la escala. Con 2,500 colaboradores en salas de exhibición, simplemente no era realista depender de que los gerentes observaran cada interacción y dieran retroalimentación consistente y de alta calidad en cualquier momento.
B&Q necesitaba una solución que lograra ambas cosas: generar confianza real a escala, sin sumar más presión a los gerentes. La encontró en RealTalk.
“Uno de los mayores desafíos al ofrecer buenas experiencias de capacitación y aprendizaje es cómo cerramos la brecha entre saber y hacer, y lo que hemos estado explorando recientemente con Attensi es el nuevo juego de roles virtual, impulsado por IA, que realmente nos ayudará a cerrar esa brecha.”
“Tradicionalmente, la capacitación se hace con aprendizaje digital o presencial. Pero como seres humanos, olvidamos naturalmente lo que aprendemos si no lo ponemos en práctica. Ahí es donde solemos fallar.”
“Lo que nos cuesta, como seres humanos, es estar ahí en el momento justo, todo el tiempo, para escuchar, observar y dar retroalimentación.”
Por qué B&Q eligió RealTalk
Generar confianza antes de las interacciones reales
Los colaboradores practican conversaciones de ventas en un entorno seguro y ganan confianza antes de atender a clientes reales.
Escalar la retroalimentación sin aumentar la carga de trabajo
RealTalk ofrece un coaching consistente, siempre disponible, siempre alineado y sin depender de la disponibilidad de los gerentes.
Afianzar el comportamiento, no solo el conocimiento, en todos los niveles
La práctica activa hace que la capacitación se quede. Los colaboradores no solo saben qué hacer: ya lo ensayaron de antemano.
Primeras reacciones a Attensi RealTalk
Cuando Mold probó RealTalk por primera vez, la reacción fue inmediata:
“Quedé absolutamente impresionado. La naturaleza interactiva, la colaboración entre el personaje y yo: fue realmente genial.”
Lo que destacó no fue solo el nivel de participación, sino lo real que se sintió. El personaje de IA escucha, responde con naturalidad y da la retroalimentación que se esperaría de un gran gerente. Con la diferencia de que está disponible para cada colaborador, en cualquier momento, sin aumentar la carga de trabajo de los gerentes en el piso de la sala de exhibición.
“Lo que más me gusta de RealTalk es su interactividad. Es tolerante, escucha, entiende exactamente lo que digo y se siente como una conversación real con una persona real.”
Lo que viene para B&Q y RealTalk
“He tenido la oportunidad de usar RealTalk varias veces. Ha sido divertido y desafiante, y realmente me ha permitido practicar y perfeccionar mis habilidades, así que me entusiasma poder probarlo con nuestros colegas.”
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