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Circle K : remplir les paniers et décrocher des prix

Circle K, qui compte 15 000 collaborateurs européens dans 9 territoires, a réussi avec Attensi Impact et dépassé ses KPI de taille du panier client et de fidélisation des collaborateurs.

92%des collaborateurs apprécient ce type de formation
95%des collaborateurs la préfèrent à l'e-learning
85%des collaborateurs constatent une amélioration après la formation
97%des responsables de magasin apprécient ce type de formation

« Cela nous a aidés à augmenter les ventes de marchandises et la taille du panier tout en réduisant le turnover. De plus, 97 % des responsables de magasin apprécient ce type de formation et disent qu'il facilite l'onboarding et garantit des comportements plus homogènes. »

Kristian Planke Styrmo
Kristian Planke StyrmoDirector People Development | Circle K Europe

Remplir les paniers et décrocher des prix

Leader mondial des magasins de proximité et de la distribution de carburant, Circle K connaît bien l'enjeu d'un service client irréprochable. En Europe, l'entreprise emploie plus de 15 000 personnes dans plus de 1 500 magasins, répartis sur 9 territoires : une logistique qui complique sérieusement la formation des équipes.

Entre les cultures, les langues et des responsables de magasin qui gèrent chacun leur propre activité, garantir un service client courtois, rapide et constant n'a rien d'évident. Aussi, quand Circle K a lancé une stratégie de croissance ambitieuse centrée sur ses équipes, l'équipe européenne de développement des collaborateurs a saisi l'occasion de faire passer la formation à la vitesse supérieure.

La solution : « Train to Win » avec Attensi Impact

L'équipe avait déjà utilisé la vidéo et l'e-learning traditionnel, mais a décidé que cette nouvelle formation devait être pensée d'abord pour le mobile. Pour considérer la campagne comme réussie, l'équipe Circle K s'est en outre fixé la barre très haut avec 3 indicateurs clés.

La formation devait

Donner à au moins 70 % des collaborateurs le sentiment d'être plus confiants et meilleurs dans leur travail quotidien.
Aider les collaborateurs à faire de la vente additionnelle et augmenter ainsi la taille moyenne du panier client.
Permettre aux collaborateurs de maîtriser leur métier plus vite, pour réduire le turnover.
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Attensi Impact a apporté la solution recherchée par Circle K. En collaboration étroite avec les designers et les rédacteurs d'Attensi, l'équipe a recréé un magasin Circle K sous forme de simulation gamifiée en 3D baptisée « Train to Win ».

Sur leur mobile ou leur tablette, les utilisateurs doivent répondre aux besoins des clients du magasin virtuel. Ces clients prennent la forme d'avatars 3D dont le langage corporel et les expressions du visage, capturés par motion capture, traduisent des humeurs variées.

Attensi Impact sur mobile

Les scénarios immersifs proposent des dialogues à choix multiples, tous doublés par de vrais comédiens. Les bonnes réponses sont récompensées par des points et débloquent l'étape suivante. Plutôt que de sanctionner les mauvaises décisions, la simulation donne des retours et des conseils sur ce qu'il faut essayer la prochaine fois, créant un environnement sûr où l'échec et l'expérimentation sont encouragés.

La simulation « Train to Win » a été adaptée à chaque territoire, avec les produits et procédures propres à chaque marché. Résultat : une simulation gamifiée sur mesure, pertinente dans les 9 pays européens.

Des résultats primés – Meilleure stratégie technologique RH

Malgré des objectifs ambitieux, les résultats de la campagne ont dépassé toutes les attentes. Dans l'ensemble des magasins ayant utilisé la formation :

  • 85 % des collaborateurs déclarent que la formation les a rendus meilleurs dans leur travail.
  • La taille moyenne du panier a nettement augmenté, un gain directement attribuable à la vente additionnelle par les équipes.
  • À l'inverse, le turnover a été considérablement réduit.

Mais le dépassement de ces KPI n'était pas la seule raison de se réjouir chez Circle K Europe. En janvier 2020, le jury des HR Excellence Awards a décerné à l'équipe « Train to Win » le prix de la meilleure stratégie technologique RH.

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