Cómo Hiscox creó el primer simulador de capacitación en seguros del mundo para suscriptores

El desafío: desarrollar rápidamente experiencia en suscripción de seguros en un entorno seguro

Los simuladores de capacitación se usan desde hace años en trabajos de alta presión. Desde pilotos de combate hasta conductores de tren, las simulaciones sirven para mejorar el conocimiento y la toma de decisiones, y para asegurar que la memoria muscular crítica quede arraigada en quien se capacita.

No es un enfoque que se asocie con frecuencia a los servicios profesionales o financieros, pero existen paralelos interesantes. Recrear situaciones de alta presión en un escenario de capacitación puede dar a los participantes una ventaja real a la hora de hacer el trabajo de verdad.

La suscripción es fundamental para las aseguradoras, porque impulsa la rentabilidad. Las mejores aseguradoras necesitan un equipo excepcionalmente talentoso de suscriptores técnicos. Cuando un corredor o un cliente se reúne con un suscriptor, este no solo debe presentar el producto con autoridad: también debe poder darle servicio a ese producto ante el corredor o el cliente.

El equipo de Hiscox se dio cuenta de que había una escasez real de suscriptores técnicos de alta calidad en el sector asegurador, lo que sugería que los métodos de capacitación existentes no funcionaban tan bien como debían. Hacía falta algo innovador que ayudara a los suscriptores a dominar las exigencias clave del puesto. Como respuesta, Hiscox adoptó un enfoque nuevo.

Un “cambio de reglas del juego”: el primer simulador para suscriptores del mundo

Attensi Impact permitió a Hiscox crear una simulación 3D a la medida en solo 10 semanas. Ofrece una forma libre de riesgos de apoyar a los suscriptores, al desafiarlos a completar escenarios gamificados y realistas.

La simulación gamificada coloca a los participantes en situaciones creíbles, diseñadas para imitar las que encontrarán en su trabajo diario. Incluyen interacciones con avatares 3D de corredores y colegas, además de estudios de mercado, solicitudes por correo electrónico y llamadas telefónicas con expertos simulados.

En lugar de solo ver cómo alguien analiza la manera de manejar una situación, la simulación permite a los colaboradores experimentar los resultados de sus acciones en un entorno seguro. Aporta insights, retroalimentación en tiempo real y un nivel de inmersión que los ejercicios de e-learning anteriores no podían igualar.

Ahora los suscriptores pueden capacitarse y recibir mentoría sobre mejores prácticas desde cualquier lugar con acceso a la simulación. Cierra las brechas de habilidades existentes y ofrece apoyo en tareas complejas, como la evaluación de riesgos.

¿Cómo lo lograron?

No todos los días un suscriptor sénior participa en el desarrollo de un juego o una simulación. Pero para tener éxito, toda capacitación con simulaciones debe conectar con su audiencia. En el caso de Hiscox, eso exigió profundizar en los factores clave de éxito y en los errores típicos de un suscriptor.

La simulación se creó con aportes de suscriptores sénior, quienes compartieron con Attensi sus experiencias reales y lo que les había ayudado a aprender el oficio.

Los usuarios deben poder verse a sí mismos frente a un desafío concreto de su trabajo diario. Plantear correctamente las conversaciones y las interacciones fue clave para crear una simulación hiperrealista, que conectara con el personal de Hiscox y lo desafiara.

Si los escenarios de capacitación se hubieran limitado a cumplir con el trámite, habrían perdido rápidamente la atención de los participantes. Alcanzar el nivel de dificultad adecuado generó un aprendizaje tangible, y esto se reflejó en cómo los participantes interactuaron con la simulación y en sus comentarios abrumadoramente positivos.

Aprovechar la competitividad para lograr resultados extraordinarios

La repetición fija el aprendizaje, así que encontrar la manera de fomentarla es una enorme ventaja de la capacitación gamificada.

Uno de los mayores éxitos del proyecto ha sido cómo la simulación aprovecha la competitividad natural de los jugadores: los suscriptores han seguido participando mucho después de cumplir con el requisito obligatorio, para liderar las tablas de posiciones internas. Las estadísticas muestran que juegan la simulación una y otra vez para obtener las puntuaciones más altas entre sus compañeros.

Una encuesta a las personas de Hiscox que realizaron la capacitación reveló lo siguiente:

• El 85% de los participantes coincidió en que la capacitación les ayudó a comprender cómo realizar revisiones y análisis para identificar áreas de mejora en el análisis de cuentas y portafolios.
• El 85% coincidió en que la capacitación les ayudó a comprender cómo aplicar conceptos técnicos a lo largo del ciclo de suscripción.
• Además, el número de candidatos que reprobaron el programa de suscriptores se redujo en un 70%.

A finales de 2021, más del 90% de los suscriptores junior de la firma en todo el mundo habrán realizado la capacitación. Y con resultados como estos, las posibilidades de hacia dónde puede llevar Hiscox la capacitación con simulaciones son casi infinitas.